2011，在中國食品行業(yè)，出現(xiàn)了前所未有的危機(jī)，瘦肉精事件、烤鴨問題肉、違規(guī)肉、香精包子等等食品安全事件頻頻發(fā)生，食品安全問題再次被國家提到了國家重點(diǎn)議程。

　　食品是與每個(gè)人的生活息息相關(guān)的，食品安全關(guān)乎到人民的生活甚至生命安全，食品行業(yè)在眾多安全事件之后，面臨著一次又一次的危機(jī)，如何加強(qiáng)食品安全管理，提高人民對(duì)于食品行業(yè)的認(rèn)可度，食品行業(yè)越來越應(yīng)該關(guān)注客戶服務(wù)，關(guān)注客戶對(duì)于企業(yè)食品的認(rèn)知。而建立呼叫中心，建立一個(gè)與客戶溝通的橋梁。通過統(tǒng)一的企業(yè)服務(wù)號(hào)碼，建立7x24呼叫中心，提供客戶投訴、咨詢、查詢的渠道，清晰的IVR語音，提升客戶感知體驗(yàn)；通過與網(wǎng)上商城、CRM和ERP對(duì)接，可以提升客戶的體驗(yàn)，將咨詢、訂購、配送、訂單查詢、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)一管理，為客戶提供便捷統(tǒng)一的溝通渠道，以提高客戶滿意度和忠誠度。

DS-iTouch呼叫中心帶來的好處

（1）提供客戶咨詢渠道
　　通過呼叫中心，客戶可以隨時(shí)咨詢、查詢食品食用方法，價(jià)格；投訴關(guān)于食品質(zhì)量的問題。企業(yè)通過呼叫中心及時(shí)的處理投訴問題，盡快的時(shí)間解決問題，預(yù)防事件的進(jìn)一步擴(kuò)展。

（2）擴(kuò)大客戶資源、提高客戶的忠誠度
　　捕捉潛在客戶。建立合理的投訴、咨詢、查詢工單途徑。對(duì)客戶實(shí)行聚類管理，細(xì)分客戶資源，根據(jù)情況進(jìn)行不同程度的關(guān)懷，維護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶的忠誠度。

（3）提高客戶資源利用率
　　通過對(duì)客戶資源的整合、分析，達(dá)到統(tǒng)一的管理。對(duì)客戶資源進(jìn)行再分配，清洗客戶資源，減少無效客戶數(shù)據(jù)。為客戶建立信用級(jí)別，從而能夠展開有針對(duì)性的產(chǎn)品市場營銷活動(dòng)。

（4）透視整個(gè)電話營銷過程
　　從客戶信息收集、篩選、清洗、到再銷售的過程中依靠數(shù)據(jù)和電話錄音進(jìn)行全程的營銷跟蹤。分析營銷過程和結(jié)果數(shù)據(jù)，能夠及時(shí)糾正在每個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，為整個(gè)營銷流程改造提供決策依據(jù)。

（5）降低營銷、服務(wù)成本
　　通過技術(shù)手段協(xié)助營銷、服務(wù)工作，縮短營銷服務(wù)成本和時(shí)間。

（6）提高部門協(xié)調(diào)工作，提高業(yè)務(wù)工作效率
　　建立協(xié)同工作平臺(tái)。以部門為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)閉環(huán)處理，通過“提醒、時(shí)間限制、催促”等手段，加緊業(yè)務(wù)部門之間工作協(xié)調(diào)性。

（7）建立量化指標(biāo)，進(jìn)行營銷決策
　　通過對(duì)潛在客戶、目標(biāo)客戶、客戶有效性、交易金額量、服務(wù)次數(shù)、客戶全體區(qū)域分布、區(qū)域客戶購買力等數(shù)據(jù)的量化、統(tǒng)計(jì)、對(duì)比分析，為市場銷售策略和產(chǎn)品推廣、渠道建設(shè)等決策過程提供數(shù)據(jù)參考。

（8）加強(qiáng)經(jīng)銷商及營銷人員管理
　　對(duì)于經(jīng)銷商以及營銷人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理，加強(qiáng)服務(wù)管理，對(duì)于經(jīng)銷商以及營銷人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行及時(shí)的回訪和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

鼎晟DS-iTouch呼叫中心的特點(diǎn)

（1）為食品行業(yè)量身定做。呼叫中心系統(tǒng)將緊密結(jié)合食品行業(yè)的商品訂購、訂單查詢、商品投訴、服務(wù)投訴、運(yùn)營分析等業(yè)務(wù)，充分考慮了食品行業(yè)的發(fā)展方向，在食品行業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營平臺(tái)的基礎(chǔ)上，開啟了一個(gè)多系統(tǒng)集成綜合客戶服務(wù)支撐平臺(tái)。

（2）分布式架構(gòu)。呼叫中心系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際的業(yè)務(wù)運(yùn)營需求，可以快速組網(wǎng)建立傳統(tǒng)的集中式座席，也可以通過IP網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不受地域限制的分布式多媒體呼叫中心，拓展成本低。

（3）系統(tǒng)融合了CRM的設(shè)計(jì)思想，真正發(fā)揮了呼叫中心的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。

典型案例：河南酒便利、山西七度食品......