“說起接線員金曉凌，很多撥打過96520呼叫中心熱線的市民都對她有不錯的印象，說她業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)，服務(wù)熱情周到。”96520中心負(fù)責(zé)人李光強(qiáng)說道，“在前不久她還獲得了全省運(yùn)管系統(tǒng)96520服務(wù)標(biāo)兵稱號。”
據(jù)悉，金曉凌2006年進(jìn)入市運(yùn)管處96520投訴服務(wù)受理中心，成為中心合同制接線員。盡管收入水平并不高，但她干一崗愛一崗。為了更好地勝任中心工作，她不但認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提升業(yè)務(wù)水平，還努力學(xué)習(xí)各項文明禮儀知識，讓每一個撥打熱線的市民都能感受到熱情貼心的服務(wù)。同時，她還自學(xué)法律知識，自考獲得了浙江大學(xué)法律本科的文憑。
2012年9月底，金曉凌接到一位乘客的求助電話，說在搭出租車到火車站下車時，忘了拿行李箱，里面有現(xiàn)金、電腦等貴重物品，價值約20多萬元，希望96520呼叫中心能在開車前幫他找到行李箱。但該乘客下車時，既沒有要發(fā)票，也沒記住車號。此時離火車開車只有二十分鐘，時間緊迫。金曉凌剛放下電話，一位出租車駕駛員電話打進(jìn)96520，說車上發(fā)現(xiàn)一個大行李箱。金曉凌認(rèn)為該行李箱的乘客下車地點和時間與剛才求助乘客相吻合，立即打電話與求助乘客聯(lián)系。在核對確認(rèn)無誤后，金曉凌又馬上聯(lián)系出租車駕駛員，讓他把失物直接送火車站。由于金曉凌的及時處理和熟練操作，乘客在上車前順利拿到了失物。
幾年來，在與來電人溝通過程中，金曉凌始終踐行著96520呼叫中心的文明服務(wù)要求。在今年國慶期間，她接到一個嵊州在常州旅游的乘客電話，投訴旅游大巴司機(jī)態(tài)度不好，要求半個小時內(nèi)解決，不然影響投訴人的旅游心情，還說如不盡快解決就不讓司機(jī)開出那邊景點，但投訴人卻說不清楚旅游車是哪家公司的。在這種情況下，她不但沒有推諉找不到車子，還耐心幫投訴人理頭緒，幫她找到管旅游大巴的公司，并經(jīng)她雙方電話多次協(xié)調(diào)，二十五分鐘后司機(jī)在常州當(dāng)面向投訴人道歉，后投訴人來電表揚(yáng)她在處理事情時能夠耐心、及時、負(fù)責(zé)，能使投訴人有心情繼續(xù)在常州玩。
作為合同制員工，金曉凌盡管收入不高，但她不計個人得失，始終以飽滿的熱情投入到工作之中，兢兢業(yè)業(yè)、踏實肯干。2012年11月25日下午，北京游客張先生向96520中心來電求助，稱因高血壓頭暈，在下出租車時忘了拿裝有現(xiàn)金、銀行卡等東西的手提包。因張先生無法提供車號，金曉凌當(dāng)時幫他做了失物登記。此后不久，張先生冒雨走進(jìn)96520中心，訴說了遺失手提包的詳細(xì)經(jīng)過。金曉凌熱情接待了張先生，為他倒上熱茶驅(qū)寒。同時，金曉凌又一一打電話詢問各出租車公司。詢問過程中，張先生身體出現(xiàn)極度不適。在遍尋未果的情況下，金曉凌把自己身上僅有的200多元錢取出來給張先生，讓他先去醫(yī)院看病，令張先生感激萬分。
走進(jìn)市運(yùn)管處96520中心，“主動、熱情、耐心、周到”八個金燦燦的大字懸掛其中，以金曉凌為代表的話務(wù)員用一顆敬業(yè)愛崗的心踐行著這四條服務(wù)理念，2012年1月至10月底，中心共接聽各類投訴咨詢熱線電話16925個，為群眾提供咨詢服務(wù)11318件，受理乘客失物協(xié)查求助2840件，協(xié)助乘客找回失物近520件，價值近300萬元。為此，中心多次被市交通局評為全市交通創(chuàng)建群眾滿意服務(wù)窗口活動示范窗口，被省交通廳評為省交通系統(tǒng)“群眾滿意基層站所（服務(wù)窗口）”創(chuàng)建工作先進(jìn)單位和全省交通運(yùn)輸行業(yè)十佳文明示范窗口等榮譽(yù)稱號。
