這里是鐵路春運(yùn)的“第二現(xiàn)場(chǎng)”，它與外界的聯(lián)系是通過(guò)細(xì)細(xì)的電話線。上海鐵路局12306客服中心300余名電話客服人員與千里鐵道線上奔馳的列車(chē)一起，從不同層面服務(wù)坐車(chē)回家過(guò)年的旅客。
訂票咨詢、網(wǎng)絡(luò)退票、列車(chē)余票、回家求助……客服人員手里的電話就像個(gè)無(wú)盡頭的“樹(shù)洞”，成千上萬(wàn)的鐵路乘客向它傾吐疑問(wèn)、抱怨、感謝以及期望。春運(yùn)第三天，我們走進(jìn)上海鐵路局12306電話客服中心，探密“只聞其聲，不見(jiàn)其人”的客服人員。
每名旅客來(lái)電“落地有回音”
近600平方的大廳寬敞整潔，94個(gè)坐席呈魚(yú)刺型被間隔開(kāi)，每張桌子上都放置著一部智能電話機(jī)和一臺(tái)電腦，統(tǒng)一著裝的客服人員分別在各自坐席上接聽(tīng)著電話。
上午7時(shí)45分，客服人員馬穎快步走進(jìn)12306客服中心大廳，換上制服，與同事交接班后，開(kāi)始了一天的工作。
8時(shí)，馬穎剛剛打開(kāi)12306綜合服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)，第一個(gè)電話便打了進(jìn)來(lái)。“您好，很高興為您服務(wù)。”
“我在網(wǎng)上訂的杭州南到黃石的車(chē)票，還得要在網(wǎng)上退票嗎？”電話那頭傳來(lái)一位女士急切的聲音。
“請(qǐng)問(wèn)您已經(jīng)換取紙質(zhì)車(chē)票了嗎？”“您已經(jīng)換取紙質(zhì)車(chē)票，只能在換票地車(chē)站或票面發(fā)站安裝有銀行POS機(jī)的售票窗口辦理。”“請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要幫助嗎？”
“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”馬穎一邊嫻熟而溫和地回答著電話那頭的問(wèn)題，一邊雙眼緊盯著電腦屏幕，熟練地敲打鍵盤(pán)，快速將這名旅客反映的信息分類(lèi)錄入電腦。電腦屏幕上顯示這個(gè)來(lái)電時(shí)長(zhǎng)2分53秒。
馬穎介紹說(shuō)：“我們要對(duì)每一個(gè)接聽(tīng)電話進(jìn)行分類(lèi)記錄。遇到回答不了的咨詢問(wèn)題，會(huì)以處理單的形式上報(bào)鐵道部客服中心，得到反饋后及時(shí)給旅客正確答復(fù)；如遇投訴問(wèn)題，我們會(huì)通知責(zé)任單位72小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，已經(jīng)查實(shí)的，主管部門(mén)將對(duì)責(zé)任人的績(jī)效聯(lián)掛考核。”
10分鐘內(nèi)接聽(tīng)7個(gè)電話
大廳內(nèi)此起彼伏的電話聲、敲擊鍵盤(pán)聲、接線員的應(yīng)答聲匯成一片。
“您好，很高興為您服務(wù)。”這是馬穎每次接通電話后必須要說(shuō)的第一句話。而這句話，馬穎每天都要面帶微笑重復(fù)二三百次，最多要重復(fù)五百多次。
“你一天平均要接多少個(gè)電話？”“一天平均300個(gè)吧！”話音未落，電話又一次響起，筆者注意看了一下屏幕，10分鐘內(nèi)打進(jìn)來(lái)7個(gè)電話，最長(zhǎng)的3分53秒，最短的25秒。
“今天打來(lái)電話的大都是咨詢節(jié)后訂票業(yè)務(wù)的。”只有在掛斷電話的瞬間，馬穎才能轉(zhuǎn)過(guò)頭匆匆說(shuō)上一兩句。
馬穎介紹說(shuō)，春運(yùn)是從1月26日開(kāi)始，而她們提前一個(gè)月就進(jìn)入繁忙的時(shí)間了。她每天從上午8點(diǎn)一直工作到晚上8點(diǎn)，中間只有半個(gè)小時(shí)的吃飯時(shí)間。最繁忙的時(shí)候，12306電話客服中心一天人工接聽(tīng)5萬(wàn)9千多個(gè)咨詢投訴的電話。為了應(yīng)對(duì)今年春運(yùn)客流高峰，上海鐵路局還從各個(gè)單位抽調(diào)了200名助勤人員增加客服中心的接線能力，人工坐席已經(jīng)由原來(lái)剛成立時(shí)的30個(gè)增加至現(xiàn)在的332個(gè)。
“我最多一天接過(guò)500多個(gè)，一天下來(lái)，嗓子又痛又啞。”說(shuō)話間，來(lái)電話進(jìn)來(lái)，馬穎又趕緊戴上耳麥接聽(tīng)電話。一聲 “再見(jiàn)”剛落定，電話又一次 “嘟”聲已經(jīng)響起。
一轉(zhuǎn)眼，3小時(shí)過(guò)去了，馬穎上崗前倒的一茶杯水，還是滿滿的，只是已不冒熱氣了。她在坐席前始終一個(gè)姿式接聽(tīng)著電話，敲擊著鍵盤(pán)。看上去還是很有精神，似乎完全沒(méi)有乏意。“這是工作嘛，都習(xí)慣了。春運(yùn)時(shí)我們做鐵路客服工作的人哪能不忙呢？列車(chē)員、售票員更忙，我以前在動(dòng)車(chē)上當(dāng)車(chē)長(zhǎng)的時(shí)候，前前后后在車(chē)廂里跑，那才叫累呢。”
當(dāng)問(wèn)她今年春節(jié)能否休班時(shí)，馬穎說(shuō)，每逢節(jié)假日就是她們最忙的時(shí)候。她們的組長(zhǎng)張青青家在外地，已經(jīng)連續(xù)4年沒(méi)有跟她爸媽吃過(guò)團(tuán)圓飯。
“虛擬團(tuán)隊(duì)”提升業(yè)務(wù)水平
午餐時(shí)間，客服人員輪換著去吃飯。趁著吃飯不接電話的空檔，筆者抓緊跟馬穎多聊些情況。
“你怎么對(duì)鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)知道得這么清楚？”聽(tīng)到她回答每一個(gè)來(lái)電業(yè)務(wù)咨詢都張口就來(lái)，忍不住問(wèn)了一句。“如果相同問(wèn)題一天問(wèn)你一二百遍，你比我還清楚呢。”馬穎俏皮地笑了一下。
在12306客服中心工作了半年的馬穎介紹說(shuō)，她們?cè)谏蠉徢耙?jīng)過(guò)各類(lèi)服務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)、考試。培訓(xùn)范圍包括語(yǔ)言表達(dá)能力、鐵路工作常識(shí)、客運(yùn)相關(guān)知識(shí)、貨運(yùn)業(yè)務(wù)受理。特別是今年鐵路推出網(wǎng)絡(luò)售票、電話訂票以及農(nóng)民工團(tuán)體票預(yù)訂等多項(xiàng)便民舉措，旅客十分關(guān)注，電話呼入量增多、咨詢問(wèn)題也更廣。這對(duì)她們的要求更高了。
“我們還分組成立了‘虛擬團(tuán)隊(duì)’，讓團(tuán)隊(duì)里業(yè)務(wù)精的客服接線員當(dāng)‘小老師’，隨時(shí)對(duì)新手進(jìn)行幫助，努力把旅客咨詢的每一個(gè)問(wèn)題都說(shuō)清、說(shuō)透，讓旅客滿意。”馬穎邊吃邊說(shuō)道。
談起半年來(lái)的電話客服工作，馬穎最深的感受是自己付出的努力，有時(shí)候不被旅客理解。“我們經(jīng)常會(huì)成為旅客的‘出氣筒’，我剛到12306電話客服中心時(shí)，曾經(jīng)被旅客罵哭過(guò)。”
馬穎回憶道，今年元月份一名旅客打進(jìn)電話來(lái)，抱怨從杭州買(mǎi)不到回老家哈爾濱的票，情緒十分激動(dòng)。于是我就安慰他別著急，并告訴他不妨試試買(mǎi)同一車(chē)次的短途票或者利用中轉(zhuǎn)曲線回家等方法。最后這名旅客通過(guò)我說(shuō)的方法買(mǎi)到了車(chē)票，還高興地給我打了電話表示感謝呢。
“現(xiàn)在時(shí)間長(zhǎng)了，不管遇到什么樣的旅客，都能夠平靜的應(yīng)對(duì)。我真的很能理解旅客有時(shí)買(mǎi)不到車(chē)票，回不了家的急切心情，只是希望大家都能彼此理解和寬容。”馬穎笑著說(shuō)。
“您好，很高興為您服務(wù)……。”半小時(shí)后，馬穎的聲音再次傳遞到電話那頭。
