• 提升電話接通率，縮短等待時間，呼叫放棄率大幅降低
• 南航可以對整個客服中心集中管理，統(tǒng)籌資源
• 客服中心成立春運領(lǐng)導(dǎo)小組，及時調(diào)配坐席等資源

　　北京，2013年3月15日–2013年春運期間，南方航空公司（以下簡稱“南航”）的客戶可能會發(fā)覺，與往年相比，95539客服中心服務(wù)電話更容易接通，等待時間短了，訂票也更輕松。事實也確實如此。雖然春運期間南航95539電話量較去年同期增加了35%，但是，呼叫平均等待時間和呼叫放棄率卻大幅減低。

　　為了應(yīng)對春運期間呼叫高峰，南航信息中心提早準備，在2012年底前，便采用Avaya技術(shù)，完成對北京、深圳等16個分子公司呼叫中心通信系統(tǒng)的技術(shù)升級。新系統(tǒng)采用能集中統(tǒng)一管理的分布式架構(gòu)，使所有分子公司客服人員在一個系統(tǒng)內(nèi)工作，實現(xiàn)集中管理、集中配置、資源共享和服務(wù)標準的統(tǒng)一。在總部可以清楚看到每個分部的工作狀態(tài)，對所有來電號碼進行主動識別，快速分配到最合適的座席接聽呼叫。

　　整個客服中心系統(tǒng)具有呼叫智能路由分配功能，例如，當一個地區(qū)的呼叫增長時，系統(tǒng)會自動預(yù)測需要的等待時間，并檢查其他地區(qū)座席狀態(tài)，如果預(yù)測等待時間超過系統(tǒng)設(shè)置，可自動將呼叫轉(zhuǎn)移到其他空閑的地區(qū)。此舉有效降低了呼叫等待時間，提高了接通率。

　　春運期間，南航95539客服中心成立了春運領(lǐng)導(dǎo)小組，利用Avaya集中報表系統(tǒng)CMS，每天緊密監(jiān)測各地的呼叫量、排隊人數(shù)、等待時長，及時調(diào)整呼叫分配策略，調(diào)整客服代表技能組配置，合理分配人員。同時，將培訓(xùn)組、后臺服務(wù)人員抽調(diào)到一線接聽電話，今年春運期間南航95539即使達到每天8萬次呼叫的記錄，也能將呼叫接通率保持在90%以上。

　　同時，信息中心呼叫項目組對廣州總部的通信平臺進行了擴容升級，接入中繼線數(shù)量從780路增加到1020路，可支持更多人同時接通系統(tǒng)；座席容量增加60%，呼叫處理能力更高。

　　基于Avaya的開放平臺，信息中心自行開發(fā)了VOS(Voice Of Sky)呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)，將客戶查詢、訂票、支付、會員服務(wù)、免票兌換集中到一個系統(tǒng)中處理，對客戶來電處理的業(yè)務(wù)提供一站式服務(wù)，降低處理時間20%以上，加快電話處理速度。
 
　　南航采用的Avaya解決方案包括Avaya Aura® Communication Manager, Avaya Aura Experience Portal, Avaya呼叫管理系統(tǒng)， Avaya S8700/S8300媒體服務(wù)器，以及Avaya G700/G650/G450媒體網(wǎng)關(guān)等。由于系統(tǒng)的高伸縮性和靈活性，南航還可以在未來方便地進行擴容和功能添加，以持續(xù)提供卓越的客戶服務(wù)。

引語
　　 “對于南方航空這樣的企業(yè)而言，春運意味著巨大的挑戰(zhàn)。我們很高興看到Avaya的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)可以幫助南航有效地應(yīng)對這一挑戰(zhàn)，在春運期間提供一流的客戶服務(wù)。 我們相信，通過與業(yè)務(wù)和應(yīng)用的緊密集成，聯(lián)絡(luò)中心可以為企業(yè)創(chuàng)造越來越多的價值。”

— Avaya大中華區(qū)總裁王昀

關(guān)于Avaya
　　Avaya是企業(yè)通信與協(xié)作系統(tǒng)的供應(yīng)商。向全球商業(yè)和政府機構(gòu)提供統(tǒng)一通信、聯(lián)絡(luò)中心、數(shù)據(jù)解決方案以及相關(guān)服務(wù)。