當前，三大運營商正在推進客戶服務分級化。特別針對高端用戶，運營商提供過包括訂票、訂房、旅游、保險等服務。

　　移動互聯(lián)網(wǎng)時代，運營商們積極創(chuàng)新高端客戶服務內容。

　　中國電信建立了智能手機技術支持中心，為高端用戶提供多項服務內容，就是一項突破。

　　近期，記者走訪了該服務中心，了解到自去年3月正式開臺以來，該服務平臺已經(jīng)為iPhone用戶提供了優(yōu)質的服務，將初建時74%的滿意度，提升至目前的84%并一直保持穩(wěn)定狀態(tài)，國內滿意度達到98%。“將服務落到實處，正是中心成立的目的。”中國電信智能終端技術服務中心負責人陳楓說。

深化服務

　　“高端智能機客戶需要的不僅是智能手機，還要有后續(xù)的優(yōu)質服務。”陳楓表示。

　　對于中心的成立的原因，陳楓介紹到，由于眾多用戶對智能手機的操作認知度與iPhone操作方式的復雜性之間產(chǎn)生了矛盾，很多蘋果用戶很難應付產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的問題。“中心承擔著與蘋果公司有關售后服務方面的技術、業(yè)務信息溝通和交流的任務，同時負責中國電信有關iPhone問題的升級流程，及時解決客戶的疑難問題。”陳楓說。

　　不僅如此，中國電信和中國聯(lián)通兩大運營商分別以iPhone產(chǎn)品為核心陣地，展開一系列營銷活動，均取得了良好的業(yè)績表現(xiàn)，不過工作并未到此結束。對于解決如何更好地利用iPhone吸引用戶的難題，中國電信開始在服務上做文章。正因如此，中國電信在上海成立了智能終端技術服務中心，專門開通了4008910000熱線。

　　該熱線成立的目的，不僅要為中國電信iPhone用戶提供專業(yè)的技術服務，收集和匯總與iPhone服務熱點問題，保證高水平的服務質量，還要承擔與蘋果公司有關售后服務方面的技術、業(yè)務信息溝通和交流，同時解決中國電信有關iPhone問題的升級流程，高效、及時解決客戶疑難同等重要。最后，中電信還會將問題進一步匯總，在蘋果按月對全球200多家合作運營商進行回訪評測的時候，提交相應統(tǒng)計結果。將問題集中后，一些被用戶多次提出的問題會發(fā)至蘋果總部，共進一步優(yōu)化新產(chǎn)品使用。“經(jīng)過收集整理，我們將目前有關蘋果手機的使用問題歸納總結成17大類、97小類的問題，總結的結果也得到了蘋果公司的積極反饋。”陳楓介紹說。

優(yōu)點與難點

　　由此可見，服務中心的角色，更好地銜接了蘋果與運營商之間的聯(lián)系，優(yōu)點和難點都比較明顯。

　　服務中心的出現(xiàn)，讓運營商的角色更為多樣化。當10000熱線作為一級服務不能滿足用戶需求的時候，4008910000熱線擔當二級服務的任務更為重要。從職能上看，服務中心既要扮演運營商業(yè)務的介紹者，讓用戶深度了解購買iPhone后具體使用的套餐情況，又要成為蘋果產(chǎn)品的介紹者，最終解決產(chǎn)品出現(xiàn)的具體軟硬件問題。

　　作為二級服務專線，4008910000體現(xiàn)出專屬服務的特性。正因如此，相關工作人員的服務更為精細化。“撥通10000熱線咨詢問題的用戶，溝通的時長多數(shù)是控制在5分鐘以內，不過撥通4008910000熱線的用戶，溝通的時長很多都超過1小時，呼叫中心的服務人員每天接聽的電話大約有20通。”陳楓表示。

　　另一方面，中電信如此設立二級服務中心，為用戶提供終端操作服務的方式，在運營商當中并不多見。中國移動的高端用戶集中在全球通旗下，不過并沒有設置具體分級服務;作為另一家iPhone合約機提供商，中國聯(lián)通也沒有針對相關用戶提供分級服務，現(xiàn)下僅有中國電信擁有該業(yè)務差異化服務落到實處。

　　當前，4008910000熱線作為二級服務中心，已經(jīng)與各省10000號以及服務中心話務人工實現(xiàn)無縫線雙向互轉。不過也正因其二級服務的角色，待處理問題的難度非常之高。據(jù)陳楓介紹，工作人員會收集用戶投訴的使用問題，并將問題集中后，定期轉交給蘋果公司�？墒窃谒�有投訴的問題中，占比最高的都難以歸并到既有的業(yè)務知識庫中。當前服務難度在增加，用戶要求呈現(xiàn)復雜化，投訴的問題很多都難以分類。“截止至2月底，L2話務量達9萬余次，接通率保持96%以上，累計為用戶解決了3萬余個問題，這些數(shù)據(jù)代表著非常高的工作難度。”陳楓說。

　　正由于服務中心的特殊性，組織這樣一支服務團隊的難度相對較高。根據(jù)服務中心的職務要求來看，相關工作人員必須精通電腦和互聯(lián)網(wǎng)應用，并具備人力資源、增值業(yè)務、VIP俱樂部、服務管理、MIS等多方面的從業(yè)背景。

　　據(jù)記者現(xiàn)場了解，服務中心的工作人員都是以70、80后，喜歡市場科技產(chǎn)品的年輕人，其中尤以“果粉”為眾。有幾位工作人員還參與過世博會、世游賽的經(jīng)歷，具備英語專業(yè)八級水平。“為了滿足用戶日趨多樣化的需求，服務中心對工作人員的具體要求還將提高。”陳楓說。

尚需推廣到其他平臺

　　經(jīng)過一年的發(fā)展，服務中心的工作有了明顯的改進，不過這還不夠。

　　據(jù)介紹，2012年3月9日，4008910000正式上線。中電信推廣該熱線的目的，在于配合電信版iPhone 4S的推廣。從價位區(qū)段來看，該產(chǎn)品所屬的iPhone系列產(chǎn)品，均可劃歸到高端產(chǎn)品中。然而從電信的終端儲備來看，具備高端手機屬性的品牌并不在少數(shù)。包括三星W系列、HTC 8X、黑莓9930等眾多產(chǎn)品均可以成為中電信專屬服務的產(chǎn)品，因此，只圍繞蘋果手機進行專屬服務并不全面。

　　此外，從操作系統(tǒng)的角度來看，iPhone系列產(chǎn)品使用的都是蘋果專屬操作系統(tǒng)iOS。根據(jù)comScore的統(tǒng)計結果顯示，截止至1月份，iOS市場占有率達到37.8%，可是主流操作系統(tǒng)中，安卓操作系統(tǒng)占有率達到52.3%，黑莓操作系統(tǒng)達到5.9%，微軟操作系統(tǒng)達到3.1%。這表明把握住iPhone，中電信只把握了其中的一部分，如何服務好搭載其他操作系統(tǒng)產(chǎn)品的用戶，將是后續(xù)需要解決的問題。“我們已經(jīng)著手準備，培訓出更多能夠為其他品牌及操作系統(tǒng)產(chǎn)品服務的工作人員，滿足更多的用戶需求。”陳楓說。