政務直通車
　　12333、12313、12336、12358、12320、12316……這么多熱線號碼，你記得清哪個和哪個嗎？3月1日起，珠海市的“12345”從以往的政府投訴熱線搖身一變，在成功整合市發(fā)展和改革局等25個行政職能單位和部門的熱線后變?yōu)?ldquo;一號對外”的12345市民服務熱線。以后市民遇到公共管理或服務類的問題，只要撥打“12345”即可。

　　這條全省率先開通、號稱以“開通最早、整合最全、服務最優(yōu)”為建設目標的珠海市12345市民服務熱線到底是怎樣運作的呢？記者帶你揭開其神秘面紗。

接聽現場：強大知識庫提供答案
　　“我的公積金怎么提取呀？”“想在珠海積分入戶，都需要什么條件呢？”“我家樓道里貼滿了牛皮癬，能不能找人來管管？”“隔壁工地在深夜都施工，吵得我睡都睡不了！”……這些問題通通來自于珠海市12345市民服務熱線中心的24小時接聽現場。

　　熱線中心的電腦閃出提示框顯示有電話進入，宣讀工號后熱線自動接駁到處于通話空閑狀態(tài)的話務員小陳的耳機中。當碰到咨詢類的提問時，小陳立即打出關鍵字在知識庫中搜索標準答案，當場回復來電者。據介紹，標準答案是由一個強大的知識庫所提供，而這個知識庫由原25個職能部門熱線的知識庫整合在一起，涉及政府公共管理、公共服務等各個方面。

　　若遇到知識庫中沒有標準答案的，小陳便在系統(tǒng)內形成問題的工單，工單在熱線中心被專人審核、受理后即日下發(fā)到相關部門的處理部。各部門的處理部在最長不超過15個工作日的受理時間內給予書面回復至熱線中心，小陳在收到書面回復后便立即回訪該位咨詢的市民。

　　所以當遇到投訴類的熱線，小陳需要詳細登記投訴人的姓名、電話以及身份證號碼來確保投訴的真實性。屬于消費類的投訴，在小陳初步調停無果后將下派至工商部門；屬于舉報類的投訴，小陳將下派到相應的執(zhí)法人員。
 
熱線內容：咨詢類電話數量最多
　　據了解，自從開通以來，每天都有很多市民撥打這條便民熱線。“每天早上10點至11點半，下午3點至5點都是這條熱線接聽的高峰期。”日前，記者曾就“地溝油是由哪些部門管理”的問題撥打了該條市民服務熱線，但在當時并未得到全面的答復。次日，市民服務熱線在找到答案后又給予了記者一個詳細的回答。

　　熱線中心的唐主管坦言，熱線開通至今，咨詢類電話占的量是最大的，所以知識庫就顯得十分重要。由于這是一條新的整合熱線，該中心的知識庫也在不斷的完善當中，“開通了近一個月里，從市民咨詢中再次整合的知識庫就增加了一半有多”。
 
接聽來電：局長和專家也會坐鎮(zhèn)
　　據介紹，這條“一號對外”的市民服務熱線在珠海市行政服務中心設有33個話務坐席，在珠海市人力資源社會保障局、珠海市國稅局和珠海市地稅局分別設置10個遠程話務坐席，一共是63個話務坐席，24小時接聽市民的來電。
珠海行政服務中心監(jiān)督科科長陳少麗告訴記者，行政服務中心的33個話務坐席一共有80個話務員，分成4個班次輪班接聽熱線，而3個遠程話務坐席也將在不久的將來整合到一起。此外，話務坐席分為綜合話務坐席和專家話務坐席，專家坐席會定期邀請這25個部門的專家來接聽市民的熱線。

　　“有時候連局長也會被邀請過來聆聽市民的需求。”陳少麗告訴記者，“就在本月1日，珠海市質監(jiān)局的‘局長接線日’就在市民服務熱線中心里進行的，該局的分管局長接聽了重要的舉報投訴和咨詢電話，稽查執(zhí)法人員也在現場待命，在確定違法企業(yè)、地點、事實后就立即進行執(zhí)法查處，相當的便捷。”
 
成效反饋：將由熱線管理中心專門監(jiān)管
　　不過，在這條強大的“一號通”熱線出臺后，大家最關注的還是這條熱線是否真能幫上忙。“以前每個部門都有不一樣的號碼，記電話號碼頭都大了，現在能統(tǒng)一到一個號碼是好事。”市民黃伯告訴記者：“但投訴能得到有效回應、咨詢能得到準確回復才是重點啊。”

　　對此，熱線中心的唐主管告訴記者，在2月份的時候，25個職能部門的負責人已輪流對新入職市民服務熱線的話務員進行業(yè)務培訓，日后每個月也會有相應的業(yè)績考核。至于各部門在接到分派的工單后是否能及時處理的問題，市里正在籌建一個專門的熱線管理中心，由專人去負責。熱線管理中心建立后，對那些職能部門推托或超時處理、話務員業(yè)務不熟練等問題，將會有明確的管理規(guī)定，也會有相應的處罰。