在深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)策劃和組織下，受臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)（Taiwan Contact Center Development Association）邀請(qǐng)， 2013年4月21日，深圳赴臺(tái)灣參訪交流團(tuán)一行20多人開始了為期一周的兩岸呼叫中心行業(yè)參訪交流活動(dòng)。
天公作美，我們剛剛踏上臺(tái)灣寶島，原本一直陰雨連綿的天氣也露出了久違的燦爛陽光，似乎是對(duì)我們的到來表示熱情歡迎，預(yù)示著我們本次活動(dòng)有了一個(gè)良好的開端。
在緊湊的行程中，我們一行深度參訪了4家企業(yè)，分別是：臺(tái)灣的龍頭企業(yè)“中國信托信用卡客服中心”、有60年保險(xiǎn)資歷的“臺(tái)灣人壽直銷營銷部客服中心”、臺(tái)灣三大運(yùn)營商的龍頭“中華電信云端運(yùn)算服務(wù)體驗(yàn)中心”，以及雖只擁有200座席但有著精細(xì)管理及濃厚人文文化的“臺(tái)灣國泰世華銀行”。
中國信托，成立于1966年，其信用卡客服中心秉持的服務(wù)理念是：“服務(wù)不是等客戶上門開始，服務(wù)是從撥通電話做起”，在多年的運(yùn)營管理中，通過不斷的精耕細(xì)作，將服務(wù)變成一種信仰，重視每一個(gè)與客戶接觸的環(huán)節(jié)，提供客戶如同家人般的服務(wù)，受到社會(huì)大眾高度肯定。例如針對(duì)60歲以上的長(zhǎng)者客戶提供“量身定做”的語音流程簡(jiǎn)化服務(wù)，當(dāng)需要幫助的時(shí)候，客戶能快速找到服務(wù)人員進(jìn)行協(xié)助。
臺(tái)灣人壽，迄今已有60年的保險(xiǎn)資歷，通過與其直銷營銷部客服中心的交流，我們了解了臺(tái)灣人壽的多元行銷模式，尤其是其通過電視購物形式推出保險(xiǎn)產(chǎn)品，透過電視購物專家的解說和客服人員的說明，充分滿足了消費(fèi)者對(duì)于各類專業(yè)保險(xiǎn)理財(cái)信息的要求，為其帶來了高額的保單并占據(jù)了相當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)份額。臺(tái)灣人壽還推出名為“臺(tái)灣阿龍”的吉祥物來拉近與消費(fèi)者之間的距離，知名度與好感度因此大幅提升，以“臺(tái)灣阿龍”主題設(shè)計(jì)的各式贈(zèng)品成了臺(tái)灣人壽攻占各營銷通路的最大功臣，真正體現(xiàn)了該企業(yè)多元化的營銷方式。
中華電信，臺(tái)灣三大運(yùn)營商之龍頭，通過參觀其新落成的云端運(yùn)算體驗(yàn)中心，我們充分了解了中華電信在多媒體技術(shù)的應(yīng)用實(shí)踐，例如通過手機(jī)App、智能機(jī)器人應(yīng)用等為客戶提供社交媒體渠道的個(gè)性化自助服務(wù)。
臺(tái)灣國泰世華銀行,雖然只有200左右座席，在這里體現(xiàn)著臺(tái)灣同行的精細(xì)管理及濃厚的人文文化，讓我們更進(jìn)一步了解臺(tái)灣呼叫中心企業(yè)的管理運(yùn)營模式。
在臺(tái)灣參訪期間，適逢在臺(tái)北威斯汀六福皇宮酒店舉辦的“2013第二屆CC-CMM年度會(huì)議（CC-CMM Summit 2013）”，我們一行也應(yīng)邀出席了會(huì)議。參會(huì)單位均來自兩岸三地的呼叫行業(yè)同仁，涉及金融、通信、IT、政府、旅游、人力資源等，會(huì)議就呼叫中心產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)及未來趨勢(shì)進(jìn)行探討，同時(shí)兩岸三地呼叫行業(yè)同仁也充分參與交流及演講。
與臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)合影
臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)高瑞華女士發(fā)表了《多媒體時(shí)代下的營銷策略和客戶關(guān)系管理運(yùn)用》，從知識(shí)管理、營銷服務(wù)、渠道建設(shè)、客戶接觸等不同角度來闡述了呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前的狀況及未來的發(fā)展空間。
網(wǎng)訊電通( Telexpress )大中華區(qū)總經(jīng)理陳諧先生帶來了《臺(tái)灣，體驗(yàn)客戶精致服務(wù)之美》的精彩演講，為我們分享了臺(tái)灣人民對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定義及強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)行為，在臺(tái)灣企業(yè)清楚最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是顧客自己，重點(diǎn)在于企業(yè)能不能掌握客戶生活型態(tài)的改變，同時(shí)他也從臺(tái)灣人對(duì)產(chǎn)品服務(wù)與體驗(yàn)差異性的評(píng)判進(jìn)行了闡述，建立一個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)體驗(yàn)體系，包括社群體驗(yàn)中心、售前售后服務(wù)體驗(yàn)中心、互動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)中心等，讓客戶最大化體驗(yàn)到臺(tái)灣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)廖黛麗女士應(yīng)邀擔(dān)任該年度盛會(huì)的圓桌論壇嘉賓，就未來呼叫中心的全球融合與發(fā)展與多位專家學(xué)者展開討論，就兩岸精細(xì)化管理的對(duì)比，引起與會(huì)者的陣陣掌聲，將大會(huì)推向了高潮。
為了加深大家對(duì)臺(tái)灣服務(wù)的體驗(yàn)，結(jié)合陳諧先生的演講，我們一行還親自去了臺(tái)灣的7-11便利店、著名的誠品書店實(shí)地體驗(yàn)了一把臺(tái)灣的精致服務(wù)，不得不感嘆，臺(tái)灣的服務(wù)確實(shí)讓我們值得稱贊與學(xué)習(xí)！
本次參訪交流活動(dòng)由深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)主辦，臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)協(xié)辦，得到了會(huì)員單位及各產(chǎn)業(yè)同仁的積極響應(yīng)和大力支持，通過精心的策劃和周密的安排，讓參訪團(tuán)員能夠與臺(tái)灣的優(yōu)秀企業(yè)面對(duì)面地交流運(yùn)營心得，近距離地分享管理經(jīng)驗(yàn)，參訪團(tuán)員一致表示不僅大大開闊了眼界，還收獲了滿滿的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，希望協(xié)會(huì)今后組織更多的活動(dòng)，帶給大家更多的交流，為促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展添磚加瓦！
