繼2012年在國內推出基于SIM卡的“手機錢包”之后，招商銀行再次重拳出擊移動互聯(lián)網，首推智能“微客服”平臺，領跑微信服務時代。據(jù)了解，這也是目前擁有3億多用戶的微信首度與企業(yè)打通客服平臺，招行信用卡持卡人只要通過手機在微信對話框中進行驗證后即可實現(xiàn)即時的交互服務，這項服務模式在國內開創(chuàng)了先河。
移動互聯(lián)時代的微客服
中國互聯(lián)網絡信息中心（CNNIC）中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計調查顯示，2012年，上網設備中手機的上升速度最快，從2011年的60%上漲至75%，同時，在各類手機應用中即時通信類應用使用量占據(jù)首位，超過8成的手機用戶會使用微信、手機QQ等即時通信應用。
“IT不斷給人們生活方式提出挑戰(zhàn)，人們的生活方式改變又不斷地對銀行需求提出新的要求。”招商銀行信用卡中心相關負責人指出。正是基于“因您而變”的經營理念，招行信用卡敏銳地看到了改變的征兆，與微信及QQ深度合作，率先推出招行信用卡智能客服平臺，通過首創(chuàng)的“微信客服”和“QQ客服”模式，顛覆現(xiàn)有電話客服為主的服務模式，即真正基于微信和QQ平臺的獨立客服。
業(yè)內人士分析指出，招行此舉不僅引領新一輪信用卡行業(yè)客服服務的變革，這也將成為移動互聯(lián)時代客戶服務的一個里程碑。一場以移動互聯(lián)技術為核心的新技術浪潮正在成為信用卡產業(yè)變革的最有力推動者。無所不在的移動應用涵蓋人們生活的方方面面，促成了“移動經濟”的繁榮，輿論普遍認為移動互聯(lián)將成為信用卡的下一個創(chuàng)新和改革的競爭重點和發(fā)力點。
會升級的服務能力
相信很多人都有這樣的體驗，點擊在線客服、企業(yè)QQ或者微信的在線客服機器人，很多問題都無法得到回答。招行信用卡中心相關負責人表示，這是緣于背后的知識庫系統(tǒng)沒有時時更新，并不能滿足用戶的全部需求。憑借先進的技術支持，這樣的困擾將被逐漸消除。
據(jù)介紹，目前招行信用卡QQ客服和微信客服上線后，即能完成的服務項目為79項，占總服務項目的71%，包括還款業(yè)務、促銷活動業(yè)務、積分業(yè)務等。到5月份，服務項目將拓展為94項，占總服務項目的85%。除此之外，目前，招商銀行信用卡累計了十年對于客戶服務的數(shù)據(jù)，形成了一個龐大了解客人的智能客服平臺中的知識庫，微客服將可以隨時調動數(shù)萬條知識為客人做即時服務。
在電話客服時代，招商銀行信用卡開創(chuàng)了24小時服務熱線的行業(yè)服務標準，并憑借優(yōu)質的客戶服務連續(xù)八年獲得“中國最佳呼叫中心”、“五星級客戶服務中心”、“全球最佳服務中心”等榮譽。今天，人們越來越多地應用移動互聯(lián)技術進行生活與溝通，這次招商銀行信用卡依托微信推出智能客服平臺，再度顛覆了傳統(tǒng)的信用卡客服服務模式，開創(chuàng)了新的“微客服”�？梢韵胍姡谖磥響靡苿踊ヂ�(lián)技術打造的“微客服”將成為信用卡行業(yè)新的服務標準與要求。
輕體驗下的重后臺
和其他需要下載的應用比起來，微信客服和QQ客服的使用體驗更“輕”，記者試用招商銀行微信客服之后發(fā)現(xiàn)，只要綁定自己微信號和信用卡信息，招行信用卡微客服已經可以實現(xiàn)常用電話銀行服務的部分功能。同時，當持卡人刷卡消費時，微信客服會推送提醒服務，并會根據(jù)持卡人的消費場所、持卡人身份主動推送營銷信息。
這看似輕松的過程背后卻有著一套強大的后臺進行穩(wěn)固的支持。“微信客服和QQ客服是直接和我們內部系統(tǒng)部分打通的，智能客服暫時無法解答的問題，系統(tǒng)會自動把持卡人引導至人工客服，實現(xiàn)了全業(yè)務閉環(huán)服務模式。”招行信用卡智能客服平臺的負責人這樣說道。
據(jù)悉，招商銀行信用卡智能“微客服”平臺不僅聯(lián)通了其內部的主機系統(tǒng)和十多個外圍系統(tǒng)，而且開通了專門的網絡客服系統(tǒng)，并通過高可用性高拓展性系統(tǒng)架構的支持，打造了一個可容納上億數(shù)量級客戶的在線服務平臺。
招行行長馬蔚華認為：“我們這個世界進入了一個移動互聯(lián)網時代。這個事情是剛剛興起的，創(chuàng)新應該在這個時候發(fā)生，等到它變成一種全社會共同現(xiàn)實的時候，創(chuàng)新就沒有意義了，所以這時候要早一點，快一點。”這次智能客服平臺的全新上線是招行信用卡的又一次實踐和自我超越，基于創(chuàng)新的服務理念，在過硬的硬件系統(tǒng)支持下為持卡人打造輕便的服務體驗，在移動互聯(lián)時代下領跑了微信服務的趨勢。
