1.從客服中心到聯(lián)絡(luò)中心
曾幾何時(shí)，擁有一個(gè)400/800號(hào)碼，幾個(gè)專業(yè)的電話客服，回答客戶的問題，接受客戶的訴求，是每個(gè)企業(yè)都?jí)裘乱郧蟮目头行�，她不但是企業(yè)服務(wù)的延續(xù)，更是企業(yè)品牌的完善過程。15年前，大家看到了95588，10086，10000….這樣的電話號(hào)碼，還有些陌生，但是撥打之后都會(huì)覺得很便捷，有了這些號(hào)碼，只要有問題，就可以直接撥打，電話那邊的客服能方便的幫您解決您所遇到的問題。呼叫中心既是服務(wù)中心的概念深入人心。
10年前，行業(yè)內(nèi)還在關(guān)注如何提高inbound電話的服務(wù)質(zhì)量的時(shí)候，以銀行，電信運(yùn)營(yíng)商，煙草，保險(xiǎn)等一批為代表的高端客戶，開始關(guān)注了呼叫中心的主動(dòng)外呼。主動(dòng)聯(lián)系客戶，主動(dòng)關(guān)注客戶，主動(dòng)營(yíng)銷客戶…….從那個(gè)時(shí)候開始，呼叫中心開始慢慢的在改變，它已經(jīng)不再是一個(gè)服務(wù)中心了，而是一個(gè)可以主動(dòng)聯(lián)系的聯(lián)絡(luò)中心，到了2008年前后，聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)是呼叫中心升級(jí)版了。因?yàn)樽詮目梢灾鲃?dòng)外呼后，公司的CFO發(fā)現(xiàn)公司的呼叫中心已經(jīng)不是一個(gè)純粹的成本中心了，而是一個(gè)可以賺錢的盈利中心。保險(xiǎn)電銷，銀行電銷，電商電銷等外呼型聯(lián)絡(luò)中心，已經(jīng)給我們?cè)忈屃寺?lián)絡(luò)中心是怎么主動(dòng)營(yíng)銷，主動(dòng)盈利的�，F(xiàn)在的聯(lián)絡(luò)中心，大到幾萬(wàn)座席，小到幾個(gè)座席都有自己的完整外呼服務(wù)流程。聯(lián)絡(luò)客戶是一種從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變，正是這種轉(zhuǎn)變，推動(dòng)著呼叫中心向聯(lián)絡(luò)中心的轉(zhuǎn)變。
2.“體驗(yàn)中心”時(shí)代的到來
時(shí)間到了2010年，業(yè)內(nèi)提出了全景聯(lián)絡(luò)中心或體驗(yàn)中心的叫法，這主要源于微軟的Lync 2010（UC—統(tǒng)一通信）大規(guī)模市場(chǎng)推廣效應(yīng)，這標(biāo)志著UC時(shí)代的到來。有了UC的聯(lián)絡(luò)中心就像裝了一臺(tái)大馬力的火箭發(fā)動(dòng)機(jī)，把她推向了無(wú)限想象的宇宙。UC概念賦予了聯(lián)絡(luò)中心的各種應(yīng)用，大家一下子覺得聯(lián)絡(luò)中心新一輪變革要來了。
事實(shí)上UC強(qiáng)大的業(yè)務(wù)流程化、協(xié)作、多媒體應(yīng)用、多渠道整合、移動(dòng)應(yīng)用等確實(shí)為通信帶來了翻天覆地的變化，UC重新定義了通信的概念。UC的CEBP（通信驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程）的理念廣泛應(yīng)用于企業(yè)不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)和聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的協(xié)作，企業(yè)不同系統(tǒng)之間的融合可以帶來更大的商業(yè)價(jià)值。加之視頻，社交網(wǎng)絡(luò)等新媒體對(duì)傳統(tǒng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)的沖擊，使得傳統(tǒng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)在聯(lián)絡(luò)中心的比重正在被新媒體業(yè)務(wù)趕超。新媒體的應(yīng)用可以使業(yè)務(wù)更加多樣化，成本低廉化，客戶感知度更好。為此企業(yè)更加關(guān)注新媒體對(duì)客戶的體驗(yàn)度，關(guān)注新媒體成本開銷，關(guān)注新媒體運(yùn)營(yíng)效率。
將聯(lián)絡(luò)中心和UC系統(tǒng)的整合，并融入新媒體，弱化平臺(tái)效應(yīng)，提升渠道整合，融合系統(tǒng)協(xié)作，降低運(yùn)營(yíng)成本，正是體驗(yàn)中心的使命，也是體驗(yàn)中心區(qū)別聯(lián)絡(luò)中心的特點(diǎn)。
3.恒生HSIPCC體驗(yàn)中心
什么叫體驗(yàn)中心呢？體驗(yàn)，顧名思義就是親身感受各種各樣的不同，而恒生HSIPCC4.0是融合UC理念，并基于SOA為系統(tǒng)構(gòu)架的全新一代聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)。她本身就能支持全媒體的接入，SOA的構(gòu)架能夠方便的被集成，我們的客戶可以方便的通過新媒體接入，將其融合到企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將聯(lián)絡(luò)中心升級(jí)成體驗(yàn)中心，滿足客戶不同的體驗(yàn)。因此從HSIPCC4.0誕生的那一天開始，就注定了與眾不同。恒生HSIPCC已經(jīng)幫助客戶在以下幾個(gè)方面完成了從聯(lián)絡(luò)中心向體驗(yàn)中心的轉(zhuǎn)變。
視頻應(yīng)用
視頻在呼叫中心的應(yīng)用的其實(shí)很早就有了，運(yùn)營(yíng)商的3G座席很早就進(jìn)入了商用，各大廠商也有自己的視頻IVR（IVVR）產(chǎn)品。恒生HSIPCC平臺(tái)支持視頻流的接入，推出了視頻呼叫中心解決方案，并可以融合ACD的排隊(duì)，統(tǒng)一排隊(duì)，統(tǒng)一處理傳統(tǒng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)和視頻業(yè)務(wù)之間的關(guān)系。
VTM（視頻遠(yuǎn)程銀行）：銀行又是新技術(shù)的最先體驗(yàn)者，VTM也是最早借著體驗(yàn)中心概念落地的最新應(yīng)用之一。VTM集成了聯(lián)絡(luò)中心、高清視頻、視頻監(jiān)控、金融自助終端設(shè)備等系統(tǒng)，能提供7X24的面對(duì)面的金融服務(wù)。VTM解決方案，徹底顛覆了銀行傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳的概念，利用視頻技術(shù)+聯(lián)絡(luò)中心+金融機(jī)具，使得后臺(tái)每個(gè)客服都是柜面柜員，大大降低了銀行的運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)幫助銀行建設(shè)輕型營(yíng)業(yè)廳的概念，把銀行開到最后的100米。
券商非現(xiàn)場(chǎng)開戶：對(duì)于券商而言，如果委派兩名工作人員面見客戶完成見證，一方面，開戶專員的效率很低，見證的成本很高；另一方面，營(yíng)業(yè)部的開戶專員數(shù)量有限，難以滿足業(yè)務(wù)人員的需要。因此，如果能讓總部客服中心或營(yíng)業(yè)部的開戶專員通過遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)視頻方式進(jìn)行見證，這將極大地方便客戶經(jīng)理為客戶辦理見證開戶業(yè)務(wù)，同時(shí)也極大地提高開戶專員的見證效率。借助HSIPCC平臺(tái)的ACD排隊(duì)與視頻會(huì)話功能，恒生HSIPCC平臺(tái)完全可以幫助券商實(shí)現(xiàn)這一愿望。目前恒生非現(xiàn)場(chǎng)開戶系統(tǒng)已經(jīng)支持了PC/PAD（IOS，Android）端的應(yīng)用。有了恒生的非現(xiàn)場(chǎng)開戶系統(tǒng)，結(jié)合視頻應(yīng)用，助力券商快速搶占市場(chǎng)。
移動(dòng)應(yīng)用
如果說虛擬化和移動(dòng)技術(shù)是IT變革的兩只翅膀的話，那移動(dòng)應(yīng)用給客戶帶來的感知度更高。畢竟智能終端和3G網(wǎng)絡(luò)這些在5年前還是夢(mèng)想的東西，現(xiàn)在已經(jīng)成為了現(xiàn)實(shí)。IDC最新發(fā)布的報(bào)告《中國(guó)企業(yè)級(jí)移動(dòng)應(yīng)用市場(chǎng)2013-2017年預(yù)測(cè)與分析》顯示，2012年是中國(guó)企業(yè)級(jí)移動(dòng)應(yīng)用快速發(fā)展的一年，2013年市場(chǎng)規(guī)模為9.3億美元，預(yù)計(jì)2017年將達(dá)到41.5億美元。
恒生移動(dòng)解決方案（MAW—Mobile Application Works）。
移動(dòng)工單系統(tǒng)：基于MAW平臺(tái)研發(fā)的移動(dòng)工單系統(tǒng)已經(jīng)為廣電客戶帶來工作效率的極大提升。如果一個(gè)客戶的維修訴求，需要經(jīng)歷工單流—工單打印派發(fā)—人員上門維修—結(jié)果手動(dòng)錄入—座席回訪，這幾個(gè)步驟，這樣一來一回最少也要一到兩天。試想，如果有了移動(dòng)工單，座席只要直接將維修工單派發(fā)到在外執(zhí)行任務(wù)的維修人員的移動(dòng)終端上，如果能結(jié)合GIS地圖，還能選擇性的挑選離客戶最近的維修人員，維修人接受到派工單后可以立刻上門服務(wù)，服務(wù)結(jié)束后可以實(shí)時(shí)將結(jié)果返回，座席能立刻對(duì)客戶進(jìn)行回訪。這樣工作效率可以大大提高，客戶的感知度和體驗(yàn)度也會(huì)大大提高。
移動(dòng)座席：移動(dòng)座席系統(tǒng)對(duì)傳統(tǒng)移動(dòng)座席的顛覆。傳統(tǒng)的移動(dòng)座席與其說是座席，在沒有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的配合下，那不如說就是一個(gè)應(yīng)急電話。而恒生移動(dòng)座席系統(tǒng)除了能注冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)的SIP座席電話之外，還能有真正的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，和真正的固定座席沒什么區(qū)別。這樣能大大提高座席的靈活度，減少固定辦公成本的開銷。
社交網(wǎng)絡(luò)
在微博微信盛行的今天，想不融入社交網(wǎng)絡(luò)的世界，那幾乎就是不可能的。
微信的交互與電話交互是一樣的，而且微信更結(jié)構(gòu)化，成本更低效率更高。通過信息的智能交和預(yù)先錄制的語(yǔ)音以及與相關(guān)業(yè)務(wù)的情景匹配等，基本上可以實(shí)現(xiàn)60-80%的自助服務(wù)。現(xiàn)在的消費(fèi)群體更依賴自助服務(wù)。通過自助服務(wù)更容易積累數(shù)據(jù)，然后可以進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)營(yíng)銷。微信在外呼業(yè)務(wù)上有著獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)，并且在主動(dòng)營(yíng)銷上具有以下特點(diǎn)：
a)微信是真正的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷時(shí)代的來臨。
b)微信的到達(dá)率是100%，傳播到達(dá)率高于微博。
c)微信營(yíng)銷是親民不擾民，用戶可以許可式選擇和接受。
d)微信是帶有用戶管理的的聯(lián)絡(luò)中心，可以直接和后臺(tái)的企業(yè)CRM捆綁，有了微信的企業(yè)CRM也是開放的CRM。
e)微信營(yíng)銷定位更清晰，互動(dòng)性更強(qiáng)，操作性更強(qiáng)。實(shí)時(shí)性也更強(qiáng)。
f)微信已經(jīng)逐漸替代短信營(yíng)銷，除了具有短信不具備的互動(dòng)性之外，還能為客戶節(jié)省一大筆短信費(fèi)用。
利用恒生HSIPCC提供的微信客服解決方案，可以助力客戶完成從傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心向微信聯(lián)絡(luò)中心的轉(zhuǎn)變，使客戶體驗(yàn)到新技術(shù)的變革之外，更能體現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)成本上的優(yōu)勢(shì)。
恒生HSIPCC在現(xiàn)如今競(jìng)爭(zhēng)幾乎慘烈的聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)，利用先進(jìn)的技術(shù)，超前的理念，和超過15年的行業(yè)積累，把握先機(jī)，緊跟潮流，幫助企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心朝著體驗(yàn)中心的轉(zhuǎn)變。為企業(yè)發(fā)展注入源源不斷的動(dòng)力，助力企業(yè)在快速變革的市場(chǎng)中揚(yáng)帆遠(yuǎn)航。
