• 聯(lián)絡(luò)中心擁有650個(gè)坐席，提供跨越多渠道的卓越、一致的客戶服務(wù)
• 開(kāi)放式平臺(tái)方便整合社交媒體和新應(yīng)用，并支持公司的海外拓展
北京，2013年6月24日 —企業(yè)通信與協(xié)作系統(tǒng)及服務(wù)的全球提供商Avaya今天宣布，智能手機(jī)生產(chǎn)商小米公司采用了Avaya的整體聯(lián)絡(luò)中心方案，來(lái)打造下一代的客戶服務(wù)平臺(tái)。新的服務(wù)平臺(tái)可以幫助小米提供卓越的客戶服務(wù)，同時(shí)為公司的海外拓展提供強(qiáng)力支持。
小米公司的聯(lián)絡(luò)中心采用業(yè)界領(lǐng)先的Avaya Aura通信平臺(tái)，目前有650個(gè)坐席�？头砜梢酝ㄟ^(guò)多種渠道 – 語(yǔ)音、郵件、網(wǎng)絡(luò)等，解答客戶的問(wèn)詢，而不管通過(guò)什么渠道，客戶都可以感受到一致的服務(wù)體驗(yàn)。小米未來(lái)還計(jì)劃整合社交媒體，包括小米自己的即時(shí)通信系統(tǒng)米聊，從而進(jìn)一步提升客戶服務(wù)。目前米聊擁有大約2千萬(wàn)用戶。
自2010年創(chuàng)立以來(lái)，小米公司業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，智能手機(jī)用戶數(shù)量已經(jīng)超過(guò)1500萬(wàn)。小米之前將客戶服務(wù)外包給第三方公司，伴隨業(yè)務(wù)的發(fā)展，小米轉(zhuǎn)而自建聯(lián)絡(luò)中心，以更好地支持業(yè)務(wù)的拓展，提供一流的客戶服務(wù)。小米希望打造下一代的平臺(tái)，并能充分利用社交媒體，因?yàn)樾∶椎挠脩舸蠖嗍悄贻p一代，在社交媒體也非�；钴S。由于小米自己擁有很強(qiáng)的軟件開(kāi)發(fā)隊(duì)伍，小米希望系統(tǒng)采用開(kāi)放平臺(tái)，方便新應(yīng)用的開(kāi)發(fā)和添加，支持業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。
小米最終選擇了 Avaya Aura ® Contact Center ，一個(gè)協(xié)作式的、具有豐富的情景感知能力和支持多渠道的客戶聯(lián)絡(luò)方案。 新系統(tǒng)幫助小米實(shí)現(xiàn)智能、及時(shí)和更為自動(dòng)化的客戶服務(wù)。通過(guò)統(tǒng)一的坐席員界面，系統(tǒng)可以支持多達(dá)6種不同的服務(wù)渠道，并把客戶詢問(wèn)轉(zhuǎn)給最合適的坐席代表。 通過(guò) Avaya Open Queue 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，可以將來(lái)自任何渠道的客戶詢問(wèn)路由至聯(lián)絡(luò)中心，包括社交媒體，例如米聊、微博和微信。
Avaya Aura Contact Center采用基于SIP的架構(gòu)，易于擴(kuò)展和添加新功能。目前小米用戶絕大多數(shù)來(lái)自中國(guó)大陸，但公司正在積極拓展海外市場(chǎng)。借助高度可靠和靈活的架構(gòu)，小米可以方便地將卓越的客戶服務(wù)延伸到海外市場(chǎng)。
小米還部署了 Avaya Aura人力優(yōu)化應(yīng)用 （Workforce Optimization），可以在單一平臺(tái)里實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的通話錄音、質(zhì)量監(jiān)控、人力資源管理、分析和客戶反饋管理。平臺(tái)提供統(tǒng)一的用戶界面和集中式的系統(tǒng)管理與報(bào)表管理。 借助這一應(yīng)用，小米的聯(lián)絡(luò)中心和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)可以在整個(gè)公司內(nèi)收集、分享信息，并采取相對(duì)應(yīng)的措施。
為推動(dòng)客戶自助服務(wù)的自動(dòng)化水平以及集中式管理，小米還采用了Avaya Experience Portal。從電話的撥入到撥出服務(wù)，Experience Portal 提供了一個(gè)統(tǒng)一界面，來(lái)管理所有自動(dòng)化的語(yǔ)音和多媒體應(yīng)用。
所有坐席代表均配備了 統(tǒng)一通信客戶端Avaya one-X communicator, 支持豐富功能，幫助坐席代表非常簡(jiǎn)便地操作日常工作所需的通信工具。坐席代表可以在單一界面上高效率地處理語(yǔ)音、視頻、電子郵件、語(yǔ)音 /視頻會(huì)議、即時(shí)消息，和查看通信記錄，從而提供及時(shí)的、整合式的、一致的客戶服務(wù)。
Avaya專業(yè)服務(wù)部門提供了系統(tǒng)部署和開(kāi)發(fā)支持服務(wù)，涉及統(tǒng)一通信客戶端與第三方軟電話的整合，以及社交媒體的整合等。
引言
“小米為中國(guó)的智能手機(jī)市場(chǎng)帶來(lái)了革命性的變化。作為全球聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)者，Avaya非常注重幫助小米這樣的快速成長(zhǎng)的企業(yè)，采取一體化的方式管理客戶體驗(yàn)，從而提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我們很高興和小米這樣具有活力的公司合作，幫助它們提供跨越各種渠道的卓越服務(wù)。”
- Avaya大中華區(qū)總裁王昀
“小米公司非常注重用戶體驗(yàn)，但是用戶體驗(yàn)絕不僅僅是使用小米產(chǎn)品的體驗(yàn)。我們想在與客戶接觸的每一個(gè)點(diǎn)都提供最好的體驗(yàn)。小米公司新的客戶服務(wù)平臺(tái)對(duì)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)將起到至關(guān)重要的作用。”
- 小米公司董事長(zhǎng)兼CEO雷軍
