1. 呼叫中心適用于哪些客戶(hù)？
中小型電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)，話(huà)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員在5個(gè)左右。
需建立要客服熱線(xiàn)的中小型企業(yè)，如電子商務(wù)、制造、物流、交通等行業(yè)。
急需改善用戶(hù)關(guān)系或推廣產(chǎn)品或公司，且考慮資金投入的用戶(hù)等。
2. 使用呼叫中心前的準(zhǔn)備工作有哪些？
具備IPPBX或SIP入口。
已申請(qǐng)合法的外呼或呼入電話(huà)號(hào)碼。
坐席PC、耳麥等終端設(shè)備。
3. 為何免費(fèi)版呼叫中心定位為5坐席？
中小型電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心或客服中心坐席規(guī)模一般在5到10個(gè)坐席。
以自動(dòng)外呼為例，5個(gè)座席每天可完成1500次左右的外呼工作量。
對(duì)于呼入型企業(yè)，5個(gè)座席每天可接聽(tīng)1000次左右的呼入工作量。
這樣的話(huà)務(wù)量對(duì)于中小型企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)是完全足夠了。
4. 軟件下載后的使用流程。
在用戶(hù)本地部署呼叫中心系統(tǒng)，客戶(hù)自行管理該系統(tǒng)，獨(dú)家使用，保證數(shù)據(jù)的安全性，確保語(yǔ)音清晰，也可進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)，快速對(duì)接貴公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
軟件可以部署在服務(wù)器、PC機(jī)、甚至虛擬機(jī)上，通過(guò)公司內(nèi)部IP網(wǎng)絡(luò)即可實(shí)現(xiàn)坐席與呼叫中心系統(tǒng)之間的通信�；蛘咄ㄟ^(guò)網(wǎng)經(jīng)科技全國(guó)統(tǒng)一銷(xiāo)售熱線(xiàn)4001814008購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)經(jīng)軟硬件一體機(jī)，會(huì)有專(zhuān)業(yè)人員上門(mén)安裝部署，并提供標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)，解決用戶(hù)安裝部署問(wèn)題。
5. 如何獲取技術(shù)支持服務(wù)？
在用戶(hù)使用本軟件的過(guò)程中，若遇到技術(shù)問(wèn)題可隨時(shí)反饋給我們，針對(duì)不同的套餐，提供的服務(wù)也是不同，具體如下
I．非實(shí)時(shí)：適用套餐A1
1. 技術(shù)論壇：http://bbs.itibia.com.cn/forum.php?mod=forumdisplay&fid=41
2. QQ技術(shù)交流群：215340607（加入請(qǐng)注明身份） 會(huì)有專(zhuān)業(yè)人員及時(shí)處理用戶(hù)反饋的問(wèn)題，技術(shù)團(tuán)隊(duì)提供的技術(shù)支持為日后系統(tǒng)的升級(jí)改造提供了保障。
II．實(shí)時(shí)：適用套餐A2和B1
1. 電話(huà)：用戶(hù)撥打全國(guó)統(tǒng)一客服熱線(xiàn)400-181-4008，有專(zhuān)業(yè)工程師解答您的問(wèn)題。
2. 遠(yuǎn)程：對(duì)于需要工程師遠(yuǎn)程協(xié)助處理的，我們還提供遠(yuǎn)程協(xié)助處理服務(wù)。
3. 返修：對(duì)于需要維修的設(shè)備，在保修期內(nèi)可將設(shè)備寄回公司進(jìn)行維修。
III．上門(mén)服務(wù)：適用套餐B2和B3
1. 針對(duì)購(gòu)買(mǎi)商業(yè)許可及專(zhuān)業(yè)硬件平臺(tái)的用戶(hù)，我們提供工程師上門(mén)安裝服務(wù)。在使用系統(tǒng)的過(guò)程中，若遇到重大技術(shù)問(wèn)題，工程師也會(huì)第一時(shí)間駐場(chǎng)處理。
(I．套餐A：
套餐A1：免費(fèi)許可（即當(dāng)前發(fā)布的系統(tǒng)軟件）
套餐A2：商業(yè)收費(fèi)許可 + 定制開(kāi)發(fā)（收費(fèi)）
II．套餐B：
套餐B1：免費(fèi)許可 + 硬件（收費(fèi)） 套餐
B2：商業(yè)收費(fèi)許可 + 硬件（收費(fèi)） 套餐
B3：商業(yè)收費(fèi)許可 + 定制開(kāi)發(fā)（收費(fèi)）+ 硬件（收費(fèi)）
注：商業(yè)許可、硬件和定制開(kāi)發(fā)費(fèi)用請(qǐng)咨詢(xún)當(dāng)?shù)劁N(xiāo)售或代理商。)
6. 網(wǎng)經(jīng)科技呼叫中心有哪些功能特色？
1、坐席工作主界面
2、自動(dòng)外呼功能
系統(tǒng)支持預(yù)測(cè)外呼和預(yù)覽外呼，企業(yè)可根據(jù)業(yè)務(wù)需要和資源情況，選擇適合的外呼策略。
- 預(yù)測(cè)式外呼的特點(diǎn)是根據(jù)當(dāng)前系統(tǒng)資源狀態(tài)，控制主動(dòng)外呼的速度，先呼叫客戶(hù)，客戶(hù)接聽(tīng)后，將用戶(hù)話(huà)路轉(zhuǎn)接給當(dāng)前空閑的座席。坐席無(wú)需撥號(hào)，無(wú)需等待，極大的提升了坐席外呼的效率，節(jié)約寶貴的坐席資源。 預(yù)測(cè)外呼適合大客戶(hù)量、低復(fù)雜度產(chǎn)品推廣，企業(yè)為了提高話(huà)務(wù)員效率而實(shí)施的一種外呼策略。利用強(qiáng)大的外呼預(yù)測(cè)算法，精確找到有效用戶(hù)，提高企業(yè)生產(chǎn)率。預(yù)測(cè)式外呼可有效平衡聯(lián)絡(luò)中心話(huà)務(wù)量的波峰波谷，在系統(tǒng)比較空閑時(shí)，加快外呼速率，系統(tǒng)繁忙時(shí)，降低外呼速度，提升坐席利用率。
- 預(yù)覽式外呼的特點(diǎn)是外呼管理系統(tǒng)首先發(fā)送待呼出用戶(hù)信息給座席預(yù)覽。座席可以控制是否對(duì)該用戶(hù)進(jìn)行外呼。對(duì)于產(chǎn)品復(fù)雜，客戶(hù)質(zhì)量高的VIP客戶(hù)，可以采取預(yù)覽式呼出。坐席在預(yù)先了解客戶(hù)信息后，能有效運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)策略，進(jìn)行針對(duì)性的銷(xiāo)售。
3、通話(huà)錄音功能
系統(tǒng)會(huì)對(duì)所有通話(huà)進(jìn)行全程錄音，便于質(zhì)檢和事后問(wèn)題追溯。對(duì)于錄音文件管理，提供查詢(xún)、下載和聽(tīng)取功能，管理員還可批量處理錄音文件。
全程錄音：可對(duì)所有線(xiàn)路電話(huà)全程錄音，保證服務(wù)過(guò)程可追溯，避免不必要的糾紛。集中管理：系統(tǒng)提供對(duì)錄音文件的統(tǒng)一管理界面，用戶(hù)可方便的查詢(xún)到指定的錄音文件，系統(tǒng)支持多用戶(hù)同時(shí)訪(fǎng)問(wèn)。
多種聽(tīng)取方式：系統(tǒng)支持在線(xiàn)聽(tīng)取或下載到本地聽(tīng)取。
提供客戶(hù)資料的錄入、編輯、查詢(xún)等管理功能，以及批量數(shù)據(jù)導(dǎo)入、導(dǎo)出功能。根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)實(shí)際使用需要，新增了客戶(hù)資料分配和回收功能，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員可管理的客戶(hù)資料進(jìn)行容量管理，甚至還可以對(duì)客戶(hù)資料的電話(huà)號(hào)碼進(jìn)行隱藏處理，在不影響業(yè)務(wù)開(kāi)展的前提下，保證了企業(yè)客戶(hù)資料的安全性。
5、工單閉環(huán)管理功能
系統(tǒng)提供來(lái)電業(yè)務(wù)登記、業(yè)務(wù)受理工單和投訴工單，并且提供各種工單的查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表。來(lái)電業(yè)務(wù)登記可以記錄下客戶(hù)來(lái)電相關(guān)內(nèi)容及處理結(jié)果；業(yè)務(wù)受理工單是記錄下用戶(hù)來(lái)電業(yè)務(wù)訴求并且交由對(duì)應(yīng)部門(mén)受理；投訴工單是記錄下用戶(hù)投訴內(nèi)容或者建議，并把投訴記錄轉(zhuǎn)交相應(yīng)部門(mén)處理。
下圖為工單閉環(huán)業(yè)務(wù)流程圖：
6、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)功能
系統(tǒng)提供的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)功能可以允許電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員從客戶(hù)資料表中篩選出營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象，并且可以直接呼叫該客戶(hù)。同時(shí)系統(tǒng)提供營(yíng)銷(xiāo)登記表，記錄下對(duì)該營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象的交互結(jié)果。對(duì)于需要繼續(xù)跟進(jìn)的客戶(hù)，可以通過(guò)預(yù)約功能，系統(tǒng)會(huì)在指定的時(shí)間內(nèi)提醒坐席再次撥打，讓營(yíng)銷(xiāo)變得輕松愜意。企業(yè)管理人員通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)報(bào)表，隨時(shí)掌握整體營(yíng)銷(xiāo)情況。
7、IVR功能
通過(guò)系統(tǒng)的交互式語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，來(lái)電者可以很容易的通過(guò)電話(huà)機(jī)鍵盤(pán)輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。貴公司可根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答流程。根據(jù)需要，也可以將來(lái)電者轉(zhuǎn)移到不同的坐席技能組或者不同的單位或者部門(mén)。系統(tǒng)提供工作時(shí)間設(shè)定功能。
8、來(lái)電彈屏功能
當(dāng)有電話(huà)接入系統(tǒng)或外呼電話(huà)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)電話(huà)號(hào)碼到用戶(hù)資料庫(kù)搜索客戶(hù)相關(guān)信息，并立即顯示在坐席受理席上。對(duì)于沒(méi)有建立檔案的客戶(hù)資料，系統(tǒng)則提示該用戶(hù)資料未建，可以選擇讓坐席立即輸入或者在用戶(hù)掛機(jī)后再補(bǔ)充。
9、系統(tǒng)監(jiān)控功能
系統(tǒng)提供監(jiān)控功能，可實(shí)時(shí)查看坐席工作狀態(tài)，包括簽入、暫停、通話(huà)等詳細(xì)信息，還提供班長(zhǎng)監(jiān)控功能，便于管控坐席工作開(kāi)展，包括監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)遷和強(qiáng)踢等。
10、統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能
通過(guò)系統(tǒng)提供的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，運(yùn)營(yíng)分析人員可以獲得呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的日?qǐng)?bào)、月報(bào)和年報(bào)。了解呼叫中心的接通率、接通時(shí)長(zhǎng)、放棄時(shí)長(zhǎng)等關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)。通過(guò)座席工作量統(tǒng)計(jì)，獲得呼叫中心人員的話(huà)務(wù)工作情況。通過(guò)座席業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)，獲得呼叫中心人員受理、咨詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)。從而了解客戶(hù)的消費(fèi)傾向和投訴熱點(diǎn)，通過(guò)對(duì)其它部門(mén)的反饋提高企業(yè)的銷(xiāo)售和服務(wù)水平。
11、系統(tǒng)維護(hù)性功能
系統(tǒng)提供全面的維護(hù)性功能，包括權(quán)限管理、頁(yè)面關(guān)機(jī)、重啟、時(shí)間設(shè)置、系統(tǒng)備份、還原、升級(jí)等功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的保護(hù)，有效保障了系統(tǒng)的持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。
7、其它常見(jiàn)問(wèn)題
呼叫中心的建立能讓企業(yè)在最短的時(shí)間內(nèi)處理盡可能多的用戶(hù)呼叫，可實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)勘察、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)懷等功能，架起企業(yè)與客戶(hù)之間溝通的橋梁。正是由于呼叫中心為企業(yè)帶來(lái)的種種便利，更多的企業(yè)已開(kāi)始引進(jìn)呼叫中心系統(tǒng)，幫助企業(yè)更好的發(fā)展。
1. 建設(shè)一個(gè)呼叫中心的費(fèi)用是多少？
以5坐席的呼叫中心為例，一般需要配置服務(wù)器1臺(tái)、語(yǔ)音接入設(shè)備1臺(tái)、呼叫中心基礎(chǔ)軟件1套，業(yè)務(wù)模塊若干，5坐席的License許可等，初略估算至少要8-9萬(wàn)。而實(shí)際情況是國(guó)內(nèi)中小企業(yè)在引進(jìn)呼叫中心時(shí)會(huì)因前期的考慮不足而造成不必要的浪費(fèi)，有的企業(yè)在購(gòu)買(mǎi)昂貴的設(shè)備產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)功能并不能滿(mǎn)足其發(fā)展需要，不得不進(jìn)行二次購(gòu)買(mǎi)。在企業(yè)紛紛引入呼叫中心系統(tǒng)的同時(shí)，花錢(qián)如同打水漂的現(xiàn)象則幾乎成了一種常態(tài)。
2. 系統(tǒng)維護(hù)管理方便么？
由于呼叫中心行業(yè)暫無(wú)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，各個(gè)廠(chǎng)家的產(chǎn)品差異巨大。那么企業(yè)在建設(shè)呼叫中心時(shí)，就需要專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員進(jìn)行安裝調(diào)試，后期出現(xiàn)問(wèn)題需要專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行維護(hù)，而廠(chǎng)家的上門(mén)服務(wù)費(fèi)用高昂，這讓很多中小企業(yè)。
3. 系統(tǒng)能否升級(jí)擴(kuò)容？
絕大多數(shù)企業(yè)在首次引進(jìn)呼叫中心過(guò)程中并非一帆風(fēng)順：一方面，因?yàn)楹艚兄行墓δ�、風(fēng)格等需求的不確定性最終造成需求與結(jié)果的匹配度過(guò)低。另一方面，因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)用戶(hù)都是初次接觸呼叫中心，在系統(tǒng)使用一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)要新增功能模塊或容量增加，而實(shí)際情況是要實(shí)現(xiàn)這些則需要購(gòu)買(mǎi)更多的硬件設(shè)備和軟件許可。這也成為了中小企業(yè)引進(jìn)呼叫中心時(shí)的一大顧慮。
