有這樣一群人，他們守候在熱線電話旁邊，他們端坐在營業(yè)廳臺席后面……在你需要的時候，他們能夠用聲音傳遞微笑，他們用熱情為你服務(wù)。他們，就是中國移動一線客戶服務(wù)員工。無論寒冬酷暑，他們都在營業(yè)廳里為你送上貼心服務(wù)；無論深夜凌晨，他們都在電話那頭傾聽你的困難，解決你的問題�？蛻魸M意而歸，他們隱姓埋名。在這些普通的客戶服務(wù)人員身上體現(xiàn)了平凡之美、奉獻(xiàn)之美、服務(wù)之美，他們在“最美移動人”的榜單上擁有一席之地！
【美麗宣言】
處理客戶問題絕不拖到第二天！
陳冬病了，需要做手術(shù)。
陜西移動客戶服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)第一時間找陳冬詳細(xì)詢問了他的病情，提出要在中心為他募捐。但是，讓領(lǐng)導(dǎo)感到意外的是，陳冬婉拒了：“我不愿因個人原因，給中心和身邊的同事帶來不便。”無論怎么勸，陳冬就是不同意。
然而陳冬要做手術(shù)的消息在陜西移動客戶服務(wù)中心不脛而走，同事們紛紛自發(fā)組織捐款、義賣，幫助陳冬渡過難關(guān)。在陳冬住院期間，不少同事還自發(fā)成立了護(hù)理小分隊24小時輪流照料陳冬。“我們?yōu)槭裁催@樣對待陳冬？因為他是我們身邊真正最美的移動人！”
走進(jìn)陜西移動客戶服務(wù)中心八樓的投訴處理區(qū)，你總會看到一個瘦弱的身影，忙碌地穿梭在藍(lán)色坐席之中，他就是投訴優(yōu)化管理員陳冬。陳冬2004年進(jìn)入客戶服務(wù)中心，從一名普通的話務(wù)員做起，2006年改做投訴優(yōu)化管理。
作為多年與客戶投訴打交道的老客服人，陳冬養(yǎng)成了“把客戶問題處理在當(dāng)天”的工作習(xí)慣。
然而，近兩年，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)種類多，環(huán)節(jié)復(fù)雜，對投訴的處理帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。陳冬在擔(dān)任數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴處理班班長期間，逐一梳理了各類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴的受理、處理流程，快速為處理人員制定了規(guī)范的解釋口徑，有效控制了投訴升級現(xiàn)象，多項關(guān)鍵指標(biāo)得到了顯著改善，此前的升級投訴率由0.041%降到了0.011%，處理及時率由72%提高到93.1%，工單處理差錯率由8.9%降至1.89% 。
傳統(tǒng)的投訴處理方式，耗費人力多、處理時限長、處理效率低。陳冬利用業(yè)余時間梳理各類型投訴處理流程，提出優(yōu)化、改善建議，陜西移動率先開展的投訴處理追蹤回訪流程實施后降低了23%的網(wǎng)絡(luò)投訴量，降低客戶重復(fù)投訴率達(dá)到4%，這種流程被集團(tuán)公司在全國推廣。
為提升投訴處理質(zhì)量，客服中心近兩年將投訴處理工作重點放在了現(xiàn)場解決。陳冬再一次勇挑重?fù)?dān)，收集在投訴處理過程中可優(yōu)化的系統(tǒng)功能，并提出數(shù)十項合理化建議，獲取三十余項投訴處理支撐權(quán)限，逐步前移至專席。大幅提升了處理員、專席現(xiàn)場解決客戶問題的能力，還大幅減少了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、費用投訴，僅數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的投訴量年降幅就達(dá)到了47%。
自有增值業(yè)務(wù)及夢網(wǎng)原有的退費操作界面，操作流程相對復(fù)雜，準(zhǔn)確性不高，影響了一線員工的工作效率。陳冬提出了退費系統(tǒng)優(yōu)化方案，由賬單出賬后退費，改為實時一鍵退費，使退費操作時間由2~3分鐘/筆，降至30秒/筆以下，準(zhǔn)確率也達(dá)到了100%，月均節(jié)約2500個工時，同時還避免了客戶因退費未及時到賬而引起的投訴產(chǎn)生，得以在全省推廣。
陳冬是個聰明、好學(xué)、熱心的人。不論是前臺話務(wù)員、投訴處理員，還是兄弟單位同事，不論是在上班時間還是休息時間，只要你在工作中遇到與業(yè)務(wù)知識、投訴處理相關(guān)的疑難問題問到陳冬，他都會熱情、耐心地幫忙處理。每每遇到疑難問題，大家都樂意請教他，因為問題到了他的手里都能迎刃而解，他不僅告訴你怎么做，還會告訴你為什么這么做。
陳冬曾經(jīng)患有嚴(yán)重的強(qiáng)直性脊柱炎，在與病痛斗爭的幾年中，他從未流露出一絲痛苦，在同事眼里，陳冬總是帶著春天般的笑臉。
陳冬出院后，上班了。
領(lǐng)導(dǎo)考慮到陳冬病剛愈，提出減少他的工作量，陳冬拒絕了：“我的崗位很普通，九年里，公司為我提供了一個又一個鍛煉、成長的機(jī)會，我得到了公司、同事很多的照顧，我的身體沒問題，讓我再多做些事吧。”
