CTI論壇(ctiforum)8月1日消息（記者 凡易)：按照《關(guān)于印發(fā)<株洲市電信行業(yè)2013年創(chuàng)建文明城市相關(guān)工作實(shí)施方案>的通知》要求，株洲鐵通開(kāi)展了道德領(lǐng)域突出問(wèn)題專(zhuān)項(xiàng)教育和治理活動(dòng)。通過(guò)抓住重點(diǎn)環(huán)節(jié)，認(rèn)真組織開(kāi)展自查自糾，并對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真整改，取得了一定的成果。

　　一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，建立工作機(jī)制。分公司迅速成立了教育治理專(zhuān)項(xiàng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定下發(fā)了活動(dòng)實(shí)施方案。二是突出重點(diǎn)，認(rèn)真開(kāi)展自查自糾。分公司圍繞市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、計(jì)收費(fèi)、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)和支撐等重要環(huán)節(jié)，對(duì)15個(gè)營(yíng)業(yè)廳、10050熱線、機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，以及營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行了全面自查，找出存在不足共8條。三是加大市場(chǎng)監(jiān)管，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。落實(shí)專(zhuān)項(xiàng)治理工作要求，嚴(yán)格落實(shí)資費(fèi)報(bào)批報(bào)備制度；在開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，讓利百姓，全心全意為用戶提供“三貼心”服務(wù)，為客戶提供售前、售中、售后的貼心服務(wù)；積極開(kāi)通網(wǎng)廳業(yè)務(wù)受理渠道，為用戶提供便利、快捷的網(wǎng)上繳費(fèi)和業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)；深入落實(shí)電信資費(fèi)網(wǎng)上公示管理工作要求。四是加強(qiáng)服務(wù)窗口建設(shè)，提高員工素質(zhì)。加大了對(duì)10050熱線和營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使窗口服務(wù)人員在服務(wù)禮儀和服務(wù)行為上達(dá)標(biāo)，在營(yíng)業(yè)廳做到“四聲服務(wù)”、“五個(gè)一口清”和“五個(gè)一手精”；在服務(wù)語(yǔ)言上達(dá)標(biāo)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)熱線人員的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)音要溫和適度，層次清晰，使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。五是健全投訴處理機(jī)制，確�？蛻敉对V渠道暢通。分公司通過(guò)重點(diǎn)跟蹤投訴處理結(jié)果，并以投訴分析為基礎(chǔ)，加大了客服對(duì)投訴處理是否能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成投訴的受理、解釋、解決和反饋工作的監(jiān)察。通過(guò)對(duì)處理投訴環(huán)節(jié)的管控，建立了服務(wù)全過(guò)程改進(jìn)機(jī)制，有效地縮短了投訴處理時(shí)長(zhǎng)，提高了一次投訴處理滿意率。