呼叫中心行業(yè)是知識(shí)密集型、勞動(dòng)密集型、技術(shù)密集型為一體的數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)，員工職業(yè)發(fā)展直接決定了人才流失率，而流失率正是呼叫中心外包企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。作為億倫呼叫中心的管理者，看到很多關(guān)于流失率的理論和討論，認(rèn)為流失率管理不應(yīng)是數(shù)字游戲，而是企業(yè)文化和價(jià)值觀的反思。
流失率越低越好嗎？
有些呼叫中心宣傳降低整體流失率低于1%，甚至于將不流失引以為傲。一方面談?wù)摵艚兄行恼w的流失率或留存率并無意義，就像有些客服中心試圖統(tǒng)計(jì)所有客戶的整體或平均滿意度一樣具有諷刺意義。如果數(shù)據(jù)分析只是簡(jiǎn)單的算術(shù)平均，那運(yùn)營(yíng)管理就太簡(jiǎn)單了。另一方面流失率=0真的做得到嗎，真的好嗎。流失率趨近于0比趨近于100還可怕，流水不腐戶樞不蠹，這是小學(xué)生都知道的道理。
億倫呼叫中心認(rèn)為，流失率背后真正的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)是：通過分層次化的趨勢(shì)管理，沉淀優(yōu)秀人員，淘汰末尾人員。即讓優(yōu)秀的人員流失率→0，讓中間人員通過優(yōu)勝劣汰要么成為鐵打的營(yíng)盤、要么成為流水的兵，讓差的和末尾人員流失率→100。
企業(yè)文化是流失率管理的根本！
企業(yè)和人一樣，文化程度決定了社會(huì)的接受和尊重程度。但當(dāng)前中國，人的文化程度被曲解為學(xué)歷高低，企業(yè)的文化更是摸不清頭腦。不知道從什么時(shí)候開始，中國的呼叫中心企業(yè)一股腦的將企業(yè)文化統(tǒng)一定位為：幼兒園般的職場(chǎng)裝修、小朋友般的生日關(guān)懷和娛樂集體活動(dòng)組織，再拍拍照片貼在墻上和微博上。但是換位思考一下，對(duì)于我們的座席而言，這些做法可能都和去留無關(guān)。
對(duì)于億倫呼叫中心的管理者而言，企業(yè)文化不是外在的表現(xiàn)，而是內(nèi)在的修煉：心里減壓和職業(yè)培養(yǎng)。
CRM分析客戶、CallCenter分析員工，“客戶+員工”的一體化分析，就是運(yùn)營(yíng)的精髓，也是呼叫中心的魅力。心理減壓是對(duì)員工情感的關(guān)注，像對(duì)客戶一樣重視和尊重座席，通過科學(xué)的人性化管理方法而不是冷冰冰的KPI考核，來留住座席的心。讓我們的座席人員在撥打或接聽了100多個(gè)電話之后，能夠釋放負(fù)能量補(bǔ)充正能量，明天繼續(xù)迎接100多個(gè)電話。
呼叫中心是年輕人的行業(yè)，當(dāng)前的很多80/90后的小孩沒那么復(fù)雜，簡(jiǎn)單又充滿想法。通過一對(duì)一的職業(yè)規(guī)劃，讓員工將職業(yè)發(fā)展和公司要求結(jié)合起來，對(duì)自己的未來有信心。如何掌握公司和員工的共同價(jià)值觀，正是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的藝術(shù)所在。
將心比心的感情維系，才是企業(yè)文化的魂，才是流失率管理的根本。這需要運(yùn)營(yíng)部門和人力部門協(xié)同努力，通過合理的、動(dòng)態(tài)的平衡達(dá)到效果最大化和成本最小化。
