在現(xiàn)代通信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)文化已經(jīng)成為中國(guó)聯(lián)通可持續(xù)發(fā)展的重要因素和推動(dòng)力，成為公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)文化建設(shè)必須是與時(shí)俱進(jìn)的，而企業(yè)文化理念體系就由核心價(jià)值觀、使命、愿景三部分構(gòu)成。核心價(jià)值觀闡述了“我們是誰(shuí)，我們的信仰是什么”，反映了企業(yè)及其每一個(gè)成員共同的追求、價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和所崇尚的精神；核心價(jià)值觀是企業(yè)文化理念體系的核心，是形成使命、愿景的根本動(dòng)力和精神源泉，是選擇使命、愿景的決定因素，而使命、愿景是核心價(jià)值觀在企業(yè)發(fā)展領(lǐng)域的價(jià)值追求的具體體現(xiàn)，是核心價(jià)值觀在企業(yè)活動(dòng)中的承載和表現(xiàn)。

　　中國(guó)聯(lián)通作為現(xiàn)代通信行業(yè)中的領(lǐng)先者,企業(yè)核心價(jià)值觀是“競(jìng)爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)超越；創(chuàng)新開拓未來(lái)；激情戰(zhàn)勝艱險(xiǎn)；誠(chéng)信立足天下”；使命就是為客戶，提供周到的綜合電信服務(wù)；為員工，營(yíng)造良好的職業(yè)發(fā)展空間；為社會(huì)，增添強(qiáng)勁的信息文明動(dòng)力。

　　3G時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)方向也從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向更高層次的業(yè)務(wù)、服務(wù)、品牌等多方面的競(jìng)爭(zhēng)，而客服人作為中國(guó)聯(lián)通公司的一份子，也承擔(dān)著相應(yīng)的責(zé)任。作為客服人員，在工作中一定要以客戶為中心，積極培育和發(fā)展業(yè)務(wù)，在為客戶創(chuàng)造價(jià)值中提升企業(yè)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的共同成長(zhǎng)，所以客服人的核心價(jià)值觀就是“態(tài)度、溝通、學(xué)習(xí)、誠(chéng)信”。

　　態(tài)度決定選擇，態(tài)度決定思路，態(tài)度決定一切。作為優(yōu)秀的客服人員，核心就是對(duì)客戶的態(tài)度。其實(shí)在公司中，我們每個(gè)人都扮演著不同的社會(huì)角色，對(duì)于公司來(lái)說(shuō)我們是員工，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)是服務(wù)者，對(duì)于同事來(lái)說(shuō)是朋友，針對(duì)不同的角色定位，態(tài)度也要有所轉(zhuǎn)換，懂得尊重他人，理解他人。在工作和生活中都需要熱情和行動(dòng)，需要努力，需要一種積極主動(dòng)、自動(dòng)自發(fā)的精神，這就要求我們以積極的態(tài)度對(duì)待工作對(duì)待他人對(duì)待生活。有積極的態(tài)度才能夠擔(dān)負(fù)起責(zé)任，才能夠團(tuán)結(jié)，才能夠開拓創(chuàng)新，才能夠應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜的問(wèn)題。所以要始終保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度，即使遇到年紀(jì)較大或胡攪蠻纏的客戶有不懂或很難解決的問(wèn)題時(shí)，也要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，要保持耐心，一遍不行再來(lái)一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠(chéng)帶給客戶的諾言。只有這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取，讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。

　　溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。在每天和形形色色的客戶打交道的過(guò)程中，溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì)，客戶服務(wù)就是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶，都是我們和客戶交流時(shí)的基本功。特別是碰到客戶對(duì)公司有投訴或異議的時(shí)候，客服人員在溝通的過(guò)程中也要注意客戶的反應(yīng)和信息的傳遞反饋，充分了解公司相關(guān)政策規(guī)定后和客戶進(jìn)行溝通，避免產(chǎn)生不必要的誤解。只有了解了客戶真正需要什么服務(wù)和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問(wèn)題，對(duì)癥下藥，解決客戶問(wèn)題。

　　創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)進(jìn)步的靈魂、動(dòng)力和源泉，而學(xué)習(xí)就是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，學(xué)習(xí)不僅僅是為了創(chuàng)新，但創(chuàng)新卻始終離不開學(xué)習(xí)。在日常的工作當(dāng)中，不能局限于只學(xué)習(xí)公司的相關(guān)政策和業(yè)務(wù)知識(shí)，要有廣博的知識(shí)面，了解身邊最時(shí)尚炫酷的手機(jī)終端、最流行有趣的手機(jī)應(yīng)用、最前沿的科級(jí)互聯(lián)網(wǎng)新聞資訊等，學(xué)習(xí)，可以調(diào)動(dòng)探索興趣和求知欲，增強(qiáng)對(duì)新事物的敏感性，從而激發(fā)創(chuàng)新熱情。創(chuàng)新需要實(shí)踐，學(xué)習(xí)提升實(shí)踐，實(shí)踐的過(guò)程不可能一蹴而就，要經(jīng)過(guò)曲折的實(shí)踐過(guò)程，其中還可能遭遇各種困難、多次挫折甚至是失敗�？头�工作最難的就是怎么處理客戶投訴、怎么面對(duì)客戶提出的異議，每一次遇到投訴首先不要想著如何難以解決、如何怨天尤人，應(yīng)該在每次投訴處理中吸取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，透過(guò)自己和客戶溝通協(xié)調(diào)磨合的過(guò)程，把遇到的各種棘手案例進(jìn)行整理歸類，事物總有相似性，我們要將這些通過(guò)學(xué)習(xí)實(shí)踐所獲得的豐富事例和感性材料分享給每個(gè)人。在復(fù)雜多變的工作實(shí)踐中，面對(duì)紛繁復(fù)雜的各種現(xiàn)象，只有不斷學(xué)習(xí)、反復(fù)學(xué)習(xí)、深入學(xué)習(xí)，才能認(rèn)清事物本質(zhì)，決定前進(jìn)方向。