154個(gè)日夜的共同努力終于獲得了豐厚的回報(bào)。2013年8月23日，廣州。中英人壽客戶服務(wù)中心順利通過(guò)了CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型應(yīng)用級(jí)（L1）認(rèn)證！認(rèn)證終審報(bào)告會(huì)在中英人壽廣州分公司4樓培訓(xùn)室召開(kāi)，中英人壽市場(chǎng)與客戶關(guān)系管理資深副總裁游育進(jìn)、客戶關(guān)系管理本部總經(jīng)理李潔，復(fù)旦大學(xué)軟件學(xué)院副院長(zhǎng)、CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心主任劉鋼以及CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證團(tuán)隊(duì)出席了終審報(bào)告會(huì)。

　　回顧過(guò)去的五個(gè)月時(shí)間里，中英人壽客服中心在認(rèn)證專家的指導(dǎo)下，利用呼叫中心能力成熟度建設(shè)理論，通過(guò)7次現(xiàn)場(chǎng)咨詢、4次電話會(huì)議、5場(chǎng)專題培訓(xùn)、3場(chǎng)圓桌討論和無(wú)數(shù)次的電話溝通，共同完成了包括人員管理、話務(wù)及排班流程指引、文化建設(shè)、績(jī)效管理、組織架構(gòu)、現(xiàn)場(chǎng)管理制度、流程管理、持續(xù)改改善機(jī)制等呼叫中心能力成熟度模型5大維度共19個(gè)管理制度、4個(gè)流程的梳理和完善，并形成了8個(gè)問(wèn)題的持續(xù)行動(dòng)方案，客服中心總體運(yùn)營(yíng)管理能力得到很大的提升。

　　在終審匯報(bào)會(huì)議上，中英人壽客戶關(guān)系管理本部李潔總經(jīng)理首先致辭，指出進(jìn)行國(guó)際化和標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)證是客服中心乃至整個(gè)中英人壽的一大舉措，是中英人壽的共享服務(wù)向國(guó)際接軌的過(guò)程，客服中心應(yīng)充分把握認(rèn)證機(jī)會(huì)，利用國(guó)際管理標(biāo)準(zhǔn)及專業(yè)指導(dǎo)，通過(guò)持續(xù)化的改進(jìn)來(lái)提升客戶中心的服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)能力。劉鋼院長(zhǎng)隨后宣布中英人壽客服中心通過(guò)專業(yè)級(jí)認(rèn)證；并詳細(xì)宣讀了終審結(jié)果報(bào)告，報(bào)告肯定了中英人壽客服中心在“設(shè)計(jì)與規(guī)劃”、“運(yùn)營(yíng)與管理”模塊的顯著改善，同時(shí)提出客服中心在的復(fù)合渠道客服平臺(tái)建設(shè)、培訓(xùn)體系建設(shè)、績(jī)效管理等方面仍要持續(xù)關(guān)注及提升。中英人壽資深副總裁游總進(jìn)行了總結(jié)發(fā)言，對(duì)認(rèn)證項(xiàng)目組成員的努力工作及通過(guò)認(rèn)證表示認(rèn)可和贊許，客服中心通過(guò)認(rèn)證項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)了與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)標(biāo)，全面提升客服中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力，希望全員能把認(rèn)證項(xiàng)目過(guò)程中學(xué)習(xí)到的理念和知識(shí)真正落地，落實(shí)到各項(xiàng)工作中去。

　　通過(guò)CC-CMM認(rèn)證項(xiàng)目，中英人壽客服中心建立了一套完整的管理體系統(tǒng)，通過(guò)績(jī)效管理、質(zhì)量管理、培訓(xùn)管理、運(yùn)營(yíng)管理、數(shù)據(jù)管理等五大管理體系統(tǒng)，把管理方法滲透到流程的各環(huán)節(jié)；在人員培養(yǎng)上，提升了基層組長(zhǎng)、主管運(yùn)營(yíng)知識(shí)技能，培養(yǎng)了一批呼叫行業(yè)運(yùn)營(yíng)的專業(yè)人員；在運(yùn)營(yíng)管理上，對(duì)整體理運(yùn)營(yíng)管理有了比較系統(tǒng)和全面性的了解，形成了持續(xù)提升的機(jī)制，并落地生產(chǎn)指導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展；在數(shù)據(jù)與績(jī)效的分析上，學(xué)會(huì)了一套專業(yè)及科學(xué)的分析方法。未來(lái)，客服中心將借助CC-CMM“方法合規(guī)，執(zhí)行到位”這一標(biāo)準(zhǔn)理念，履行客戶體驗(yàn)的“體貼可靠”，服務(wù)流程“簡(jiǎn)便快捷”，以客戶“權(quán)益至上”的服務(wù)使命，最終實(shí)現(xiàn)“服務(wù)源自關(guān)懷服務(wù)”的服務(wù)愿景，為打造具有中英特色的行業(yè)標(biāo)桿服務(wù)品牌而不懈努力。

　　附錄：CC-CMM能力成熟度模型介紹

　　呼叫中心能力成熟度模型（Contact Center - Capability Maturity Model，以下簡(jiǎn)稱CC-CMM），是由客戶世界機(jī)構(gòu)（CCMWorld Group）發(fā)起，聯(lián)合各行業(yè)具有代表性的呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)（包括自建、外包與托管型呼叫中心）、專業(yè)呼叫中心承載園區(qū)、相關(guān)高校與學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)、全球范圍內(nèi)有影響力的呼叫中心協(xié)會(huì)組織以及權(quán)威產(chǎn)業(yè)專家，站在產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最前沿，共同研究與創(chuàng)建的“源自中國(guó)、服務(wù)全球”的國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)，由“CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織”發(fā)布實(shí)施。

　　CC-CMM是將管理的普適性理論與方法應(yīng)用于呼叫中心產(chǎn)業(yè)這個(gè)特定領(lǐng)域，借鑒歐美國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的理論與方法，立足于中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)實(shí)踐的特點(diǎn)，規(guī)劃與設(shè)計(jì)的一套全新體系；是為呼叫中心相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行自我評(píng)估、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、標(biāo)桿測(cè)評(píng)、國(guó)際業(yè)務(wù)、產(chǎn)業(yè)交流等而制定的國(guó)際性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范與指導(dǎo)文件。

　　CC-CMM通過(guò)與亞太呼叫中心聯(lián)盟APCCAL（Asia Pacific Contact Center Association Leaders）、歐洲呼叫中心聯(lián)盟ECCCO（the European Confederation of Contact Centre Organizations）及其成員國(guó)呼叫中心協(xié)會(huì)的密切交流與合作，致力于成為國(guó)際呼叫中心產(chǎn)業(yè)最具權(quán)威性與產(chǎn)業(yè)價(jià)值的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系。