輕輕的問候，不緊不慢的語速，細柳扶風的聲音，從不怠慢的敬語；圓圓的臉，恰到好處的淺笑，溫和友善的眼神……不知是陳伊麗給了移動這樣一個話務(wù)員的典型形象，還是移動話務(wù)員這個位置塑造了陳伊麗這樣一個微笑大使的形象。

　　她和客戶有些故事

　　 “移動最新推出的充50返充100的活動內(nèi)容是什么？”，“手機包月流量有哪幾種？”，“我手機上不了網(wǎng)。”，“為什么我電話也沒打這個月話費有40多？”……從集團業(yè)務(wù)的咨詢、辦理和取消、手機上網(wǎng)故障問題到回訪，陳伊麗每天要接到無數(shù)個電話，說無數(shù)遍“您好，很高興為您服務(wù)”。8年來，她從一顆默默無聞的普通話務(wù)員長成長為了中國移動浙江公司的“十佳話務(wù)員”、浙江省“五一“巾幗標兵、浙江省“五一”勞動獎?wù)芦@得者，從一個人人都稱“小朋友”的大學畢業(yè)生蛻變成一個專業(yè)的話務(wù)員，陳伊麗不忘最初鼓勵她的那個匿名客戶。

　　“05年我剛成為一名話務(wù)員，每次聽到電話鈴聲都會很緊張地接起來，連‘您好’都會忘記，客戶一說業(yè)務(wù)，我就手忙腳亂，越是急就越是找不到。有一位客戶聽到我很久都沒回答他便說‘小姑娘，新來的吧，別著急，慢慢找。’這是我第一次被感動。”

　　并不是每一句親切的問候都可以換來一個禮貌的回答， “有一位客戶很著急地打電話來說自己并沒有上網(wǎng)，為什么會產(chǎn)生高昂的流量費。平臺上查詢顯示一切正常，解釋了半個小時，但并未得到客戶的認可，客戶反而情緒更加激動，焦慮、著急、不爭氣的淚水奪眶而出！ 掛完電話后我就一直覺得自己在電話里哭，太不好意思。過了一會兒，我同事又接到了這位客戶的電話，他想讓我同事代他和我說聲對不起，轉(zhuǎn)達他的歉意。”

　　沮喪過、郁悶過也哭過，但陳伊麗卻總能以最快的速度調(diào)整心態(tài)，保證服務(wù)態(tài)度。她的辦公桌旁貼著移動客服人員“三零六心”的服務(wù)準則，熱心、耐心、細心、誠心、虛心、責任心的“六心”服務(wù)，每次她都要看一遍，深呼吸，平和心情后微笑著接起電話，通過耳麥傳遞微笑，因為她相信客戶可以通過耳麥看到她的微笑的，她也堅信，她和客戶之間有著一種微妙的感情，只要她用心、真誠，客戶就可以感受得到。

　　除了服務(wù)態(tài)度，陳伊麗在業(yè)務(wù)上也穩(wěn)扎穩(wěn)打，她總說業(yè)務(wù)技能是服務(wù)的根本。每天一到公司，陳伊麗都要在布告欄前駐足良久。她堅持“好記性不如爛筆頭”的傳統(tǒng)方式，新的集團、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和促銷產(chǎn)品沒有一個可以逃過她的筆。到辦公室坐定，她就拿出自己的手抄本復(fù)習一遍業(yè)務(wù)。工作空閑之余，就把公司評選出來的“優(yōu)秀錄音”拿出來聽上幾遍，再把自己的錄音拿出來分析比較，取長補短。

　　她和10086有個承諾

　　在提升聲音親和度和保證業(yè)務(wù)熟悉的同時，陳伊麗也一直想把“10086”這個號碼變得更為溫暖。有一次，遇到一位客戶打電話來說手機已經(jīng)欠費了，雪又大，他在外地不方便，家人聯(lián)系不上他，想要請她轉(zhuǎn)告給自己的家人幫他充值。陳伊麗想到他此刻就在雪地中寸步難行就馬上報告了班長后給他家人打了電話。幾天后，她平靜地接起電話，剛一開口，那頭便傳來一聲：“謝謝你，小姑娘。”當時放下電話她就對自己說：“平凡的崗位，平凡的工作，我可以做的還有很多，為客戶多想一點，多做一點，往往能達成真正的心的溝通”。疲勞和忙碌之余，客戶偶爾的一句“謝謝”和體諒總能讓她找到滿滿的動力。

　　“你為什么選擇了移動話務(wù)員這個平臺？”05年來移動公司面試時，陳伊麗懵懂地回答道：“我覺得這么大的一個服務(wù)平臺，總有體現(xiàn)我價值的地方。”艱苦的崗前一個月培訓期讓很多人都中途離開了，她卻咬牙挺了過來。她說是培訓師的鼓勵和照顧讓她很快融入到了這個學校環(huán)境像學校、行為規(guī)范像部隊、和睦相處像家庭的大環(huán)境中。同事都說陳伊麗不再是當初那個說話都會臉紅的害羞小女生了。

　　從領(lǐng)導到同事，在大家眼中，陳伊麗都是親和力十足的甜美微笑大使。從神州行話務(wù)員、VIP隊列話務(wù)員到集團TD專席投訴處理員，陳伊麗多次被評為“十佳話務(wù)員”，然而陳伊麗還有更遠的路要走，她的下一個目標是專職培訓師，把自己的親身經(jīng)歷和經(jīng)驗傳授給新人，也想和當初鼓勵她的老師們一樣，鼓勵更多的新人，讓他們可以感覺到這個大家庭的溫暖。這也是她8年前在面試時對10086許下的承諾，這個她花了8秒鐘說出卻花了8年甚至更長的時間在履行的諾言。