對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，降低成本都是一個(gè)永恒的話題。而通過(guò)江蘇億倫公司的經(jīng)營(yíng)情況和現(xiàn)狀，如如何降低成本，提升利潤(rùn)更是我們現(xiàn)在每天都在關(guān)注的問(wèn)題。從呼叫中心的管理要素來(lái)看，可以分為五個(gè)管理層面——策略層面、人員層面、流程層面、技術(shù)層面和財(cái)務(wù)層面。
如何從這五個(gè)層面降低成本，是我們現(xiàn)階段重點(diǎn)考慮的問(wèn)題。
財(cái)務(wù)面有一些方法，這個(gè)是做外包的呼叫中心最重要的方法，外包面最主要的是合同怎么簽訂，決定了是不是很好的降低了成本。一份含金量高的合同，直接會(huì)決定一個(gè)項(xiàng)目的利潤(rùn)率。
從策略方面來(lái)看，不是所有的客戶(hù)都是一樣的。我們都知道二八理論，真正的有價(jià)值的顧客只有一小部分，顧客自己的知識(shí)水平的不同、技術(shù)含量的不同，需要的服務(wù)也不一樣。產(chǎn)品的生命周期也不一樣，產(chǎn)品在早期或者是晚期的時(shí)候，兩個(gè)要不同的對(duì)待。但是我們態(tài)度都要好，用的方法是有區(qū)別的，不是我們對(duì)沒(méi)有價(jià)值的客戶(hù)就不好，而是作為一個(gè)企業(yè)我們必須以利潤(rùn)為主，要考慮我們的資源，盡量降低資源的浪費(fèi)。沒(méi)有效益，公司一定沒(méi)有辦法經(jīng)營(yíng)下去。
人員層面是很重要的一部分，人員成本的比重是最大的，這里面關(guān)系著怎樣讓公司的員工更好的和企業(yè)的目標(biāo)結(jié)合在一塊，增強(qiáng)員工對(duì)公司的歸屬感。實(shí)時(shí)有效的通過(guò)激勵(lì)的方式將公司的成果反饋給員工，讓員工激勵(lì)起到切實(shí)可行的作用，保證員工與公司利益的一致性。
從流程上面來(lái)講，建立有效的監(jiān)控和報(bào)表。根據(jù)不同項(xiàng)目的要求，在統(tǒng)一的流程下做出細(xì)分，保證流程的統(tǒng)一性和可監(jiān)控性。通過(guò)各項(xiàng)報(bào)表實(shí)時(shí)把控項(xiàng)目進(jìn)度，有效控制降低成本。
從技術(shù)層面來(lái)講，利用知識(shí)管理的方法，合適的排班，人力資源管理的相關(guān)軟件來(lái)保證，用最少的人力管理成本保證呼叫中心的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)管理。
如何能夠行之有效的降低成本，提升利潤(rùn)，是億倫公司也是任何一家呼叫中心所面臨的核心問(wèn)題。我們?cè)倜骱蛯?shí)踐中一路前行。
