在智能設(shè)備和互聯(lián)網(wǎng)的推動下，呼叫中心的服務(wù)渠道日趨多樣化，用戶通過網(wǎng)頁或客戶端即可進行自助服務(wù)，在這種趨勢下，呼叫中心的職能也正在經(jīng)歷由人工轉(zhuǎn)向自助的轉(zhuǎn)型。

　　自2010年8月，省客服呼叫中心在原人工呼叫中心的基礎(chǔ)上，拓展了短號營業(yè)廳服務(wù)以來，陸續(xù)實現(xiàn)了微博客服、微信客服、QQ客服、網(wǎng)上營業(yè)廳客服等服務(wù)渠道的服務(wù)接入，已改變了過去單一的語音服務(wù)溝通渠道，向更多“輕渠道”延展，朝時代技術(shù)發(fā)展相對稱的新渠道進一步突破。

　　刷微博是許多手機用戶每天的必修課，如今微博也成為了聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的重要手段。手機用戶只要登陸新浪微博和騰訊微博，關(guān)注“中國聯(lián)通福建客服”，即可通過私信、評論等方式進行業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)建議。福建聯(lián)通客服微博的名稱是“中國聯(lián)通福建客服”，目前粉絲超過26萬，業(yè)內(nèi)人士介紹，福建聯(lián)通客服微博注重用戶體驗，用戶關(guān)注時會主動給用戶發(fā)送感謝私信，用戶生日的時候，會提前送去生日的祝福，甚至遇到用戶在微博上的隨意抱怨，也會第一時間響應(yīng)，主動為用戶解決問題。

　　2013年8月，省客服呼叫中心憑借微博、網(wǎng)上營業(yè)廳的良好運營業(yè)績，成為集團選定的微信營業(yè)廳第一批上線省分，從而實現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)客服轉(zhuǎn)型實踐的進一步推進。用戶通過尋找微信公眾賬號“中國聯(lián)通”，將業(yè)務(wù)號碼與微信賬號綁定后，就可以實現(xiàn)中國聯(lián)通各類產(chǎn)品的業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、智能應(yīng)答和人工咨詢。目前，“中國聯(lián)通”微信營業(yè)廳服務(wù)平臺上能完成的自助服務(wù)項目為29項，包括：新品預(yù)約、話費查詢、積分查詢、3G流量包訂購等，同時微信客服平臺還在微信界面提供人工服務(wù)入口，當自助服務(wù)不能滿足用戶的需求時，通過人工坐席來和用戶交互。

　　用戶只要登陸福建聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳，即可與智能機器人“沃寶”或人工客服“小沃”的服務(wù)進行對話。值得一提的是，機器人“沃寶”不但能立即解答各類業(yè)務(wù)問題，而且還能跟你幽默聊天。筆者體驗時問它“你是男生還是女生”，它回答“你猜~”，筆者說“我愛你”，它說“我也愛你~!”其響應(yīng)速度、用戶體驗、專業(yè)知識、服務(wù)態(tài)度等方面都屬行業(yè)領(lǐng)先。

　　目前，福建聯(lián)通省客服呼叫中心“自助服務(wù)+語音服務(wù)+互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)”的服務(wù)模式，實現(xiàn)了與“用戶結(jié)構(gòu)變化和業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展”相適應(yīng)的服務(wù)新體系構(gòu)成。未來，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)憑借著“足不出戶，隨時隨地”的特性，將逐漸成為福建聯(lián)通呼叫中心客戶服務(wù)的主要手段之一。