一、IVR系統(tǒng)概述

　　IVR（Interactive Voice Response）即互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答，是一種功能強(qiáng)大的電話自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語(yǔ)音信息，處理用戶按鍵并提供相應(yīng)的服務(wù)，可以提高呼 叫服務(wù)的質(zhì)量并節(jié)省費(fèi)用，擴(kuò)大企業(yè)形像。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，只有理解了這一點(diǎn)，才能真正了解IVR系統(tǒng)的價(jià)值；而對(duì)產(chǎn)品提供商來(lái)說(shuō)，也只有理解了這一點(diǎn)，才能真 正明確產(chǎn)品的應(yīng)用范圍和設(shè)計(jì)目標(biāo)。

　　隨著技術(shù)的進(jìn)步，在一體化呼叫中心平臺(tái)中，IVR首先是一個(gè)子系統(tǒng)，它與其他子系統(tǒng)協(xié)同來(lái)實(shí)現(xiàn)一個(gè)呼叫中心平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)功能；其次它又是一個(gè)可以單獨(dú)運(yùn)行、維護(hù)和升級(jí)的獨(dú)立系統(tǒng)，可以在只需要IVR的場(chǎng)合單獨(dú)使用。

　　IVR可以準(zhǔn)確可靠、能提供每天24小時(shí)不間斷的服務(wù)，并允許顧客在與客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)自由選擇語(yǔ)音、IP電話/傳真、電子/語(yǔ)音郵件、傳真、文字信息等通信方式。

　　二、基于Digium / Asterisk解決方案

　　1.1 Digium / Asterisk介紹

　　Digium建立于1999年，它是Asterisk的建立者及主要開(kāi)發(fā)者，它是第一個(gè)提供開(kāi)源電話平臺(tái)的公司。

　　Asterisk最初是由Digium公司Mark Spencer編寫(xiě)，并捐獻(xiàn)給全世界所有開(kāi)源軟件工程師。Asterisk已經(jīng)在全球擁有超過(guò)200萬(wàn)用戶，Asterisk支持傳統(tǒng)的TDM電話協(xié)議， 并且支持流行的SIP, IAX等VoIP通訊協(xié)議，Asterisk支持美國(guó)及歐洲標(biāo)準(zhǔn)信令，并且支持下一代通訊系統(tǒng)與現(xiàn)在電話系統(tǒng)整合。

　　2.1系統(tǒng)功能

　　2.1.1 自動(dòng)應(yīng)答

　　客戶來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)接聽(tīng)電話并播放提示語(yǔ)音菜單，引導(dǎo)用戶輸入組合按鍵，最終得到用戶所需的查詢信息和業(yè)務(wù)

　　2.1.2 語(yǔ)音查詢

　　通過(guò)語(yǔ)音播放提供各種業(yè)務(wù)信息服務(wù)。

　　2.1.3 留言信箱

　　當(dāng)用戶下班后來(lái)電，系統(tǒng)提示用戶進(jìn)行留言，同時(shí)提示用戶在留言結(jié)束后按鍵輸入聯(lián)系電話號(hào)碼（以防止聽(tīng)不清楚用戶在留言中的電話號(hào)碼）

　　2.1.4 數(shù)據(jù)查詢

　　系統(tǒng)提供自動(dòng)數(shù)庫(kù)查詢功能（如：帳單查詢、費(fèi)用查詢等），能夠全天侯自動(dòng)處理用戶撥入、輔助人工受理帶來(lái)的諸多不便；又能夠簡(jiǎn)化用戶處理流程，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　2.1.5 轉(zhuǎn)人工服務(wù)

　　支持座席電話與IVR相互自由切換的控制功能。

　　

　　3.1 系統(tǒng)性能

　　單服務(wù)器可支持最多8E1/J1/T1線路，可無(wú)限制疊加。

　　單系統(tǒng)可支持最多30路并發(fā)，并且同步錄音。

　　三、適合行業(yè)

　　IVR系統(tǒng)普遍地應(yīng)用于各種行業(yè)部門(mén)中，用于提供有關(guān)的用戶服務(wù)：

　　電信部門(mén)

　　例如：電話號(hào)碼查詢、故障申報(bào)、長(zhǎng)途區(qū)號(hào)查詢、電信業(yè)務(wù)的宣傳、費(fèi)用查詢、話費(fèi)催繳等業(yè)務(wù)服務(wù)。

　　金融 / 銀行部門(mén)

　　例如：存款余額查詢、轉(zhuǎn)賬處理、信用卡結(jié)算、股票操作、外匯買賣等。

　　旅游娛樂(lè)部門(mén)

　　例如：訂票系統(tǒng)、游戲競(jìng)猜、明星訪談、景點(diǎn)介紹、技術(shù)咨詢、專業(yè)研討、數(shù)據(jù)檢索等。

　　企業(yè)客戶服務(wù)中心

　　例如：郵電 金融 電力 企業(yè)通訊 汽車行業(yè) 廣播電視 交通運(yùn)輸 技術(shù)支持 娛樂(lè) 旅游 政府 社會(huì)服務(wù) 電話銷售 監(jiān)督機(jī)構(gòu) 報(bào)警求助 信息服務(wù) 醫(yī)院 保險(xiǎn) 呼叫 零售服務(wù) 幫助熱線 社會(huì)公益 出版行業(yè)等。

　　四、技術(shù)支持及售后服務(wù)

　　擁有一支由多名在Digium / Asterisk 和基于Linux的B/S架構(gòu)開(kāi)發(fā)方面有優(yōu)異知識(shí)背景及豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的資深工程師組成的技術(shù)支持隊(duì)伍和開(kāi)發(fā)隊(duì)伍，他們都具有極強(qiáng)的分析和處理問(wèn)題的能力， 承擔(dān)大部分的技術(shù)支持、設(shè)備安裝、維護(hù)，客戶培訓(xùn)，技術(shù)交流、遠(yuǎn)程調(diào)試等工作，同時(shí)對(duì)于從市場(chǎng)上反饋過(guò)來(lái)的技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤解決。