當(dāng)今的物流、快遞企業(yè)業(yè)務(wù)涵蓋倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、分揀、供應(yīng)鏈整合、運(yùn)輸?shù)雀鱾�(gè)環(huán)節(jié)， 多通過航空、鐵路和公路等途徑提供服務(wù)，并且服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布在全國(guó)各個(gè)城市。物流服務(wù)不僅僅是要求物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過程，同時(shí)也是信息流和資金流的過程。在業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中，物流快遞也需要一個(gè)平臺(tái)來突破時(shí)間和空間的制約，從而更好地為客戶服務(wù)。
物流行業(yè)面臨的困惑：
客戶分散，資料難以收集、掌握、統(tǒng)計(jì)；
分公司遍布全國(guó)，業(yè)務(wù)難以統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理；
各環(huán)節(jié)信息化程度低，信息溝通不暢，造成庫(kù)存大，運(yùn)力浪費(fèi)；
無序的客戶服務(wù)與粗糙的客戶管理，導(dǎo)致客戶資源浪費(fèi)
沒有統(tǒng)一的服務(wù)口徑，服務(wù)響應(yīng)速度慢、成本高、效率低
先進(jìn)的信息技術(shù)在客戶關(guān)系管理上應(yīng)用范圍有限；
少數(shù)精干的業(yè)務(wù)員掌握著公司大多數(shù)客戶的動(dòng)態(tài)資料，客戶容易流失
客戶數(shù)量比較多且分散，對(duì)客戶的關(guān)懷力不從心，客戶滿意度和忠誠(chéng)度比較；
星網(wǎng)信通物流行業(yè)呼叫中心解決方案的基礎(chǔ)是業(yè)界領(lǐng)先的華為UAP設(shè)備和ICD基礎(chǔ)通信平臺(tái)，提供多媒體接入和適配能力，為上層業(yè)務(wù)應(yīng)用提供自動(dòng)服務(wù)和人工服務(wù)支撐能力。解決方案的核心是獨(dú)立的抽象于各類具體業(yè)務(wù)的呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)，向下與基礎(chǔ)通信平臺(tái)連接實(shí)現(xiàn)多媒體服務(wù)，向上通過行業(yè)數(shù)據(jù)總線與各類應(yīng)用協(xié)同提供具體功能。
解決方案的后臺(tái)是物流行業(yè)客戶的企業(yè)應(yīng)用，如運(yùn)單系統(tǒng)、輸單系統(tǒng)、調(diào)度系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)、OA系統(tǒng)及短信系統(tǒng)等，提供本企業(yè)經(jīng)過鑒權(quán)、認(rèn)證和審計(jì)的元數(shù)據(jù)，向下為呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)提供所需的必要信息和支撐。解決方案的運(yùn)管是系統(tǒng)全生命周期的服務(wù)平臺(tái)，確保系統(tǒng)運(yùn)維管理符合企業(yè)的實(shí)際需求，滿足系統(tǒng)建設(shè)的已有和潛在需求。
系統(tǒng)概覽圖如下：
星網(wǎng)信通物流行業(yè)呼叫中心解決方案致力于滿足物流行業(yè)客戶的通用需求和特殊需求�；谕ㄓ眯枨�，為客戶提供從基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備、終端到通用呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)的一整套完整的通用解決方案；基于特殊需求，為客戶提供從規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、運(yùn)營(yíng)維護(hù)、客戶化增值開發(fā)到超級(jí)管家駐場(chǎng)服務(wù)的一整套完整的保姆式定制化解決方案。
解決方案亮點(diǎn)， 提供一站式全系統(tǒng)解決方案，成本低，收益大：
電信級(jí)產(chǎn)品，先進(jìn)穩(wěn)定
模塊化設(shè)計(jì)，可分可合
客戶化供應(yīng)，應(yīng)需而生
管家式服務(wù)，運(yùn)維無憂
星網(wǎng)信通呼叫中心解決方案采用華為eSpace CC的UAP和CTI設(shè)備，利用華為eSight統(tǒng)一網(wǎng)管系統(tǒng)，基于華為eSDK統(tǒng)一開發(fā)平臺(tái)進(jìn)行開發(fā)集成，通過云計(jì)算技術(shù)進(jìn)行部署。支持全媒體接入、全媒體適配、全媒體統(tǒng)一路由，支持多種寬窄帶協(xié)議處理，支持多種媒體和數(shù)據(jù)的安全加密，支持云管端協(xié)同，實(shí)現(xiàn)了通用性和開放性的最佳平衡。
系統(tǒng)功能架構(gòu)如下：
星網(wǎng)信通呼叫中心解決方案向客戶提供端到端的解決方案，幫助企業(yè)快速高效的建設(shè)呼叫中心，從容應(yīng)對(duì)設(shè)備、軟件、管理、運(yùn)維等方面的挑戰(zhàn)。
技術(shù)優(yōu)勢(shì)和亮點(diǎn)：
提供整體解決方案，包含了排隊(duì)機(jī)、CTI中間件、IVR、錄音、傳真、監(jiān)控、報(bào)表軟件以及座席。
系統(tǒng)平臺(tái)采用了華為電信級(jí)的U2990/UAP3300統(tǒng)一接入設(shè)備，不僅支持傳統(tǒng)的SS7/PRI等窄帶接入，同時(shí)也支持NGN寬帶接入，保證了系統(tǒng)技術(shù)的先進(jìn)性。
系統(tǒng)所有環(huán)節(jié)均有冗余備份設(shè)計(jì)，通過設(shè)備冗余和負(fù)載分擔(dān)的方式來提高系統(tǒng)的可靠性。
系統(tǒng)支持最先進(jìn)的NIRC網(wǎng)絡(luò)呼叫中心技術(shù)，可擴(kuò)展支持全網(wǎng)多點(diǎn)呼叫中心資源共享、負(fù)載均衡、災(zāi)備應(yīng)用，并可擴(kuò)展支持全網(wǎng)統(tǒng)一管理、統(tǒng)一質(zhì)檢、統(tǒng)一監(jiān)控。
系統(tǒng)的設(shè)計(jì)完全滿足了物流快遞行業(yè)呼叫中心對(duì)可靠性、先進(jìn)性、安全性等方面的高標(biāo)準(zhǔn)要求。
國(guó)內(nèi)某著名快遞企業(yè)客戶服務(wù)中心項(xiàng)目
國(guó)內(nèi)某著名快遞企業(yè)，總部設(shè)在深圳，是一家主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)、國(guó)際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)。由于業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，原來分散式的一個(gè)城市各自為政，接打客戶來電的方式，不能滿足全國(guó)接單和服務(wù)一盤棋的格局，客戶來電處理慢，咨詢投訴接不通的現(xiàn)象成為制約業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。
星網(wǎng)信通呼叫中心解決方案，基于華為U2990/UAP3300設(shè)備和ICD平臺(tái)，根據(jù)業(yè)務(wù)需要支持語音、傳真、TTS（文本轉(zhuǎn)語音）等功能，提供7*24小時(shí)IVR語音服務(wù)和7*14小時(shí)人工服務(wù)，組網(wǎng)圖如下。
星網(wǎng)信通為其建設(shè)的呼叫中心主要業(yè)務(wù)為快遞下單，運(yùn)單查詢，咨詢投訴，營(yíng)銷推廣等，主要特點(diǎn)是系統(tǒng)重要性高，屬于每次通話都可能帶來效益的生產(chǎn)系統(tǒng)；呼叫量大，日均超過200萬次IVR通話和150萬次人工通話；坐席人員多，超過8000坐席； 部署地分散，在十余個(gè)地點(diǎn)部署規(guī)模集中的坐席。有效提升了快遞客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，自2004年呼叫中心系統(tǒng)上線以來，業(yè)務(wù)量年均復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)30%以上，創(chuàng)造了可觀的經(jīng)濟(jì)效益，為企業(yè)的發(fā)展壯大提供了有力的支持。
國(guó)內(nèi)某著名物流企業(yè)客戶服務(wù)中心項(xiàng)目
國(guó)內(nèi)某著名物流企業(yè)，總部設(shè)在上海，是國(guó)家“AAAAA”級(jí)物流企業(yè)，主營(yíng)國(guó)內(nèi)公路運(yùn)輸業(yè)務(wù)。
星網(wǎng)信通為其提供的呼叫中心解決方案，基于華為U2990/UAP3300設(shè)備和ICD平臺(tái)，雙中心容災(zāi)部署，在實(shí)現(xiàn)資源共享、負(fù)載均衡的同時(shí)，提升了系統(tǒng)的穩(wěn)定和可靠性。組網(wǎng)圖如下：
呼叫中心主要業(yè)務(wù)包括物流下單，物流查詢，咨詢投訴等，主要特點(diǎn)是面向服務(wù)，整合了企業(yè)內(nèi)部的各種重要系統(tǒng)；面向運(yùn)營(yíng)，已經(jīng)由單純的客服中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心；面向未來，預(yù)留了視頻、微博、微信等多種新興接入能力支持。系統(tǒng)自上線以來，人員規(guī)模不斷發(fā)展壯大，績(jī)效水平穩(wěn)定提升，已經(jīng)成為企業(yè)對(duì)外的服務(wù)門戶。
