昨日除夕，武漢市長專線工作人員堅(jiān)守崗位，大廳內(nèi)一片繁忙
去年1月1日，武漢市政府整合64部各部門熱線電話，撤并為市長專線“12345”。如今，全新擴(kuò)容的市長專線可同時(shí)接聽100名市民的來電，人工接聽來電后，對(duì)來電集中解答、轉(zhuǎn)辦、督辦。每個(gè)來電記錄都納入數(shù)字化城市管理系統(tǒng)，監(jiān)控辦理流程，督促相關(guān)部門及時(shí)辦理。
大年除夕她們堅(jiān)守崗位
昨晚20時(shí)25分，萬家團(tuán)年的除夕之夜，“12345”的鈴聲依然響起，洪山區(qū)南湖大華公園世家三期A6棟陳先生反映，稱小區(qū)里天然氣停氣了，“樓道中還彌漫著一股天然氣的味道”。接線員立刻將此情況轉(zhuǎn)到市天然氣公司。半小時(shí)后，陳先生來電說，該小區(qū)天然氣已通，氣味沒有了。
記者現(xiàn)場(chǎng)看到，昨夜12345市長專線近百個(gè)接聽席座無虛席，接線員們堅(jiān)守崗位，認(rèn)真接聽處理市民每一個(gè)來電訴求。據(jù)介紹，每年春節(jié)7天，每天都會(huì)有110名接線員堅(jiān)守崗位接聽市民訴求。
“您好！這里是市長專線，請(qǐng)問有什么可以幫您？”昨日下午5時(shí)30分，市政府市長專線接聽大廳，接線員陳晨戴著耳麥端坐電腦前，像往常一樣以親切溫馨的話語接聽市民來電。
26歲的陳晨在市長專線工作4年多了，“前年、去年除夕夜都在工作崗位度過，今年也一樣。”陳晨說，她值班的時(shí)間是除夕下午5時(shí)30分至初一早上8時(shí)30分。原想除夕夜能與父母與外公外婆一起吃頓團(tuán)年飯，但為讓家在外地的同事回家能和家人吃上團(tuán)年飯，她主動(dòng)來值班。
平時(shí)，接線員還得忍受委屈和責(zé)備。去年11月，一位市民因他家附近的噪音問題，一晚上就打來十幾個(gè)電話罵接線員。25歲的接線員陳貝被罵哭了，可做了換位思考后，她抹著淚繼續(xù)安撫這位市民。
一年接聽來電120萬件
市長專線是千萬人口的武漢市最大的市民投訴平臺(tái)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年，市長專線呼叫中心共接聽市民來電1203042次，每月超過25000件，同比增長31.81%；呼叫中心與專線監(jiān)督指揮中心共辦結(jié)有效事件779209件，辦結(jié)率達(dá)99.8%。
市民訴求主要涉及土地征用、房屋拆遷、企業(yè)改制、非法集資、醫(yī)患糾紛等。去年，市民訴求總數(shù)呈大幅上升趨勢(shì)，這說明專線的社會(huì)知曉度在不斷提高，影響力在不斷擴(kuò)大。
與2012年相比，17大類問題的占比呈增長趨勢(shì)的有社會(huì)服務(wù)類、交通管理類、食品藥品及醫(yī)療衛(wèi)生管理類、園林綠化類和安全生產(chǎn)管理類5類問題，其他12大類問題均有不同程度地下降。
排憂解難受市民稱贊
市長專線履行為民辦實(shí)事、辦好事、解難事的服務(wù)宗旨，市民則以表揚(yáng)、感謝電話、贈(zèng)送的錦旗等方式予以回報(bào)。
今年1月7日11時(shí)許，沌口開發(fā)區(qū)沌口小學(xué)的張老師急急撥打12345，反映：學(xué)校剛剛在沒有任何通知的情況下停電了，現(xiàn)在學(xué)校食堂要為1000多名師生做午飯，沒有電無法進(jìn)行。專線趕緊督辦，僅過30分鐘，對(duì)方來電再三感謝說，多虧專線轉(zhuǎn)辦及時(shí)，供電已恢復(fù)。
今年1月24日9時(shí)許，農(nóng)民工張先生急切地向?qū)＞�反映：他前年在市里一家鋼構(gòu)工程公司打工，至今該單位拖欠28000多元的工資�，F(xiàn)在他家人生命垂危，急需錢救治。專線馬上跟蹤督辦，僅過5天，張先生再次來電稱：錢已拿到，希望領(lǐng)導(dǎo)對(duì)市長專線予以表揚(yáng)。
今年1月14日下午5時(shí)許，江岸區(qū)一元街街道辦事處的退休職工白女士反映：她工資每月7號(hào)都會(huì)到賬，但是1月份工資14號(hào)還沒發(fā)。詢問后工作人員告之，一元街十幾年前的賬目有問題，因經(jīng)濟(jì)問題被硚口區(qū)法院封了賬戶，不知道何時(shí)解凍。她認(rèn)為，雖然一元街的賬戶被法院封了，但不能因此不發(fā)退休和在職員工的工資。次日，白女士感激地打來電話，說退休工資已經(jīng)到賬，特來電感謝專線督辦，讓她有個(gè)好心情過年。
2013年，市長專線共接到表揚(yáng)、感謝電話4252次，較2012年同期相比增加1680件。
