客戶介紹

　　奇瑞重工股份有限公司隸屬于重工業(yè)，起步于2010年，是一家集大型起重機(jī)、挖掘機(jī)、收割機(jī)及與之配套的動力總成、核心部件的研發(fā)、制造、銷售、服務(wù)于一體的大型、現(xiàn)代化企業(yè)，是跨區(qū)域營銷服務(wù)的呼叫中心應(yīng)用模式，業(yè)務(wù)范圍遍及全國各大中城市，因是重工業(yè)，所以對應(yīng)服務(wù)客戶多以鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)民為主；其總部設(shè)在中國蕪湖，下設(shè)總部北京分部以及分布在安徽、河南、浙江、吉林四個省份的五個生產(chǎn)基地。并以蕪湖、河南的開封作為全國受理電話的客服中心。

　　廣通云呼叫中心的應(yīng)用

　　1、按業(yè)務(wù)落地轉(zhuǎn)接：根據(jù)用戶選擇的IVR不同選擇，以客戶按鍵轉(zhuǎn)接到負(fù)責(zé)此業(yè)務(wù)對應(yīng)分組或座席，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)。

　　2、錄音和監(jiān)聽功能：當(dāng)有電話接入時，系統(tǒng)提供來電彈屏的同時實現(xiàn)了錄音和監(jiān)聽功能，可以了解客服和客戶之間溝通的內(nèi)容和業(yè)務(wù)技巧，便于即時和日后的有效應(yīng)用和管理。

　　3、信息記錄：系統(tǒng)能夠為每一位呼入的用戶保留歷史信息，這樣可以更方便地了解客戶信息，更好地為用戶服務(wù)，使得用戶倍感貼心和周到，對服務(wù)更滿意。

　　4、來電彈屏：客戶來電信息彈屏功能，完整保留了“客戶信息”及“服務(wù)記錄”，大大提升了客服服務(wù)反應(yīng)速度，同時提升了客戶體驗；對于無歷史記錄的號碼，彈出新窗口方便記錄。

　　5、滿意度評價：客戶與客服通話后，系統(tǒng)自動提示對該服務(wù)質(zhì)量給出評價，如：非常滿意、滿意、一般、不滿意等，評價結(jié)果記錄入數(shù)據(jù)庫，可進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計分析等。

　　給客戶（奇瑞重工）帶來了什么價值

　　1、實時監(jiān)聽通話、查詢錄音等，對客服人員的咨詢解答工作能力、服務(wù)質(zhì)量能夠做到有效的監(jiān)控管理，方便針對客戶需求做出滿意的服務(wù)。班長可以經(jīng)常回放與客戶的對話，減少與客戶的溝通障礙，從而減少客戶的不滿意度。同時，班長也可以通過收聽客服人員的通話錄音，來了解客服人員的工作情況，為績效考核提供量化依據(jù)。

　　2、對咨詢、服務(wù)等方面情況和各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，以報表的形式輸出或上報，為改進(jìn)管理和制定市場策略提供更加科學(xué)的、量化的決策依據(jù)。

　　3、根據(jù)生成的通話記錄報表、滿意度評價表和客戶服務(wù)記錄，對客服人員的日常服務(wù)、客戶滿意度、客戶投訴建議，并采取與之相應(yīng)的措施，提高服務(wù)水平，并有針對性對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高客服人員的綜合水平。

　　4、對一些常見的維護(hù)保養(yǎng)知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持進(jìn)行匯總，將各種信息分類整理，形成知識庫條目， 讓客服人員輸入查詢信息，找到解決問題的方法，統(tǒng)一企業(yè)對外的服務(wù)口徑，讓客戶問題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化；

　　企業(yè)名片：北京華鐵廣通電信技術(shù)公司是一家致力于推動中國中小企業(yè)融合通信信息化發(fā)展的創(chuàng)新型科技公司，擁有全國規(guī)模最大、運(yùn)營時間最長、在網(wǎng)用戶最多的“廣通云”企業(yè)通信信息化智能運(yùn)營服務(wù)平臺，是呼叫中心托管云運(yùn)營模式的締造者，云計算運(yùn)營服務(wù)的領(lǐng)航者，微呼叫中心開創(chuàng)歷史第一人。