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廣通云呼叫中心助力華農財產保險兩翼齊飛

2014-01-22 11:00:07 作者：來源：CTI論壇評論：0 　點擊：

　　客戶介紹

　　華農財產保險股份有限公司是由中國保監(jiān)會批準，于2006年1月注冊成立的一家全國性財產保險公司，總部設在北京，經營范圍為財產保險業(yè)務，包括財產損失保險、責任保險、農業(yè)保險、信用保險等；

　　廣通云呼叫中心的應用

　　廣通云呼叫中心是北京華鐵廣通電信技術有限公司推出的具有強大客戶關系管理功能的呼叫中心產品，它整合了包括400熱線，電話語音導航，智能轉接，呼叫控制，班長管理、來電彈屏、電話錄音、網絡傳真、客戶關系管理、以及即時通信等多種功能模塊，可幫助企業(yè)提高工作效率和服務水平，并協(xié)助企業(yè)進行管理創(chuàng)新，為客戶打造一站式的專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)。廣通云呼叫中心采用SaaS運營模式，企業(yè)不需購買任何硬件和系統(tǒng)建設費用，也不需要負擔系統(tǒng)的運行與維護工作，采用租賃的方式，就可以根據自己的需要立即擁有自己專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)。

　　1、來電彈屏：

　　客戶電話打進，通過語音導航對應的不同的業(yè)務組，可以將來電分流至所對應的業(yè)務人員手中，系統(tǒng)自動檢索客戶資料并立即顯示給接聽座席頁面，客服人員根據電腦屏幕所顯示該客戶的信息，坐席立即知道客戶的資料以及以往報案信息、投訴等情況，便于更加精確的為客戶提供便捷的服務。

　　2、信息流的流轉

　　客戶打來電話后由總部客服人員進行集中受理客戶的信息并記錄我們的CRM系統(tǒng)中，客服人員通過廣通云呼叫中心系統(tǒng)中的外呼功能，呼叫各地區(qū)的查勘人員，告知客戶詳細情況，查勘人員再直接與客戶進行對話（在客服呼叫查勘員的同時通過短信派單的方式發(fā)送給查勘人員與客戶，告知雙方的情況），查勘人員與客戶完成通話后，總部客服人員可以對客戶進行回訪，從而監(jiān)督查勘人員的服務質量。

　　應用場景

　　市場價值

　　降低呼叫中心系統(tǒng)建設及營運成本

前期投入成本低，后期坐席增減和運營升級成本可控，有效降低企業(yè)的資金占用和風險；
按需設計的滿足企業(yè)個性化需求的專業(yè)呼叫中心；
通過系統(tǒng)集成和業(yè)務整合，降低冗余投資，提升系統(tǒng)性能；
整合通信資費，主被叫分攤付費的模式，可以幫助企業(yè)有效降低通信成本；
電話轉接解決企業(yè)異地長途費用過高的問題，降低企業(yè)內部通訊成本。

　　提高服務品質，提升客戶滿意度

400號碼、專業(yè)語音導航提升企業(yè)形象；
IVR中的產品介紹、公司宣傳、廣告發(fā)布，傳達企業(yè)信息不易引起反感；
IVR海量接入，排隊等候、永不占線，增強用戶體驗效果；
話務控制實現(xiàn)坐席的有效管理，提高服務響應的效率以提高用戶滿意度；
全面的客戶信息管理，利于開展客戶關懷和客戶價值持續(xù)挖掘；
電信級運營平臺，能夠在突發(fā)性大話務量時，保證客戶的接通率；

　　提升管理效率

智能路由和電話轉移功能，減少客戶重復來電和內部轉接，提高通訊效率；
實現(xiàn)投訴建議總部集中處理，業(yè)務咨詢等業(yè)務由分支機構實時處理；
能夠實現(xiàn)客服座席統(tǒng)一監(jiān)控與管理，幫企業(yè)打造標準化、可控化的客戶服務體系；
全網清單，來電分析，幫助實現(xiàn)來電進行分析，提供管理決策支持及提高營銷效果；

　　座席靈活部署，實現(xiàn)7×24小時的客戶服務

座席可根據企業(yè)用戶的需求實現(xiàn)集中或分布式部署
客服人員可根據條件選擇在辦公室或者有互聯(lián)網的地點登錄電腦坐席，也可以在沒有互聯(lián)網登錄條件的地點選擇登錄電話坐席，電腦坐席和電話坐席可隨意切換
來電智能分配和路由策略可讓客戶來電在不同時間轉接到不同的電話號碼，幫助企業(yè)想客戶提供7×24小時的客戶服務

　　客戶信息管理，提高服務效率