近日，河北新聞網(wǎng)網(wǎng)友通過“陽(yáng)光理政”平臺(tái)反映“唐山公交熱線話務(wù)員解答乘客咨詢不耐心”的問題。省交通運(yùn)輸廳通過“陽(yáng)光理政”平臺(tái)做出回復(fù)表示，對(duì)于乘客反映話務(wù)員接辦過程中缺乏耐心，存在不耐煩情緒的問題，我們已對(duì)本人進(jìn)行了嚴(yán)肅的批評(píng)教育，并給予了經(jīng)濟(jì)處罰，同時(shí)召開了全體話務(wù)員會(huì)議，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的教育，要求必須遵守服務(wù)規(guī)范，認(rèn)真妥善處理乘客的每一個(gè)電話，及時(shí)耐心與乘客溝通，提高接聽技巧，避免此類事件的發(fā)生。

　　網(wǎng)友通過“陽(yáng)光理政”平臺(tái)反映的問題：

　　向唐山公交熱線5266000咨詢開平北環(huán)路207路，8路因修路具體線路繞行情況，10號(hào)話務(wù)員根本不了解線路實(shí)際繞行詳情，乘客問道問題后，10號(hào)話務(wù)員回答不出來具體繞行情況，對(duì)公交線路繞行信息了解不準(zhǔn)確及時(shí)，在通話過程中，給乘客查詢線路繞行情況讓乘客等候的時(shí)間很長(zhǎng)，一點(diǎn)也不考慮乘客候車焦急情緒，乘客催促10號(hào)話務(wù)員快些為乘客查詢，10號(hào)話務(wù)員竟然對(duì)乘客的催促表示不滿，一點(diǎn)也沒有公交熱線話務(wù)員應(yīng)該具有的服務(wù)素質(zhì)，連公交線路調(diào)整，如何繞行這個(gè)最基本的問題都不能及時(shí)準(zhǔn)確給乘客答復(fù)，在通話中磨蹭，浪費(fèi)乘客時(shí)間，工作中解答乘客問題透漏出懶洋洋的語(yǔ)氣，非常對(duì)乘客的來電不負(fù)責(zé)，希望公交公司客服部門對(duì)10號(hào)話務(wù)員嚴(yán)肅考核，糾正其在工作中不良工作作風(fēng)，能不能做到接聽電話時(shí)對(duì)乘客的問題多一些耐心，對(duì)乘客的心情多一些理解，多從乘客的角度換位思考一下，還有就是公交話務(wù)員本身就應(yīng)該及時(shí)準(zhǔn)確了解線路變更和繞行情況，不應(yīng)該對(duì)乘客提出的問題好不知情，提高一下解答乘客咨詢的工作效率。如果唐山公交熱線10號(hào)話務(wù)員連一個(gè)客服人員最基本的服務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能都沒有，那真的建議公交部門應(yīng)該考慮換換換話務(wù)員了，不要讓10號(hào)話務(wù)員這樣的人員為廣大乘客服務(wù)，接聽投訴咨詢電話了！

　　交通運(yùn)輸廳通過“陽(yáng)光理政”平臺(tái)做出的回復(fù)：

　　就群眾反映《唐山公交熱線話務(wù)員對(duì)乘客咨詢解答不耐心，效率低》的投訴建議后，河北省城市客運(yùn)管理局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，現(xiàn)將調(diào)查及處理結(jié)果反饋如下：

　　公交客服中心確實(shí)存在當(dāng)線路出現(xiàn)突發(fā)情況時(shí)，與營(yíng)運(yùn)部門溝通緩慢的問題，對(duì)此我公司將完善內(nèi)部聯(lián)系溝通機(jī)制，盡力提高業(yè)務(wù)處理速度，避免給乘客出行帶來不便。對(duì)于乘客反映話務(wù)員接辦過程中缺乏耐心，存在不耐煩情緒的問題，我們已對(duì)本人進(jìn)行了嚴(yán)肅的批評(píng)教育，并給予了經(jīng)濟(jì)處罰，同時(shí)召開了全體話務(wù)員會(huì)議，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的教育，要求必須遵守服務(wù)規(guī)范，認(rèn)真妥善處理乘客的每一個(gè)電話，及時(shí)耐心與乘客溝通，提高接聽技巧，避免此類事件的發(fā)生。非常感謝這位乘客給予公交的關(guān)注和支持，希望以后乘客反映問題時(shí)留下聯(lián)系電話，以便我們與乘客交流溝通，歡迎乘客繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)工作。