一支筆、一個耳麥、一本筆記本、一個水杯。60多臺辦公桌上統(tǒng)一配備，在這里，他們每天不分白天黑夜接聽上千個電話，電話里有尋求幫助的聲音，有質(zhì)疑，有贊揚，其中也不乏謾罵……
趙潔，衡陽市12345政府服務(wù)熱線呼叫中心60多名前臺管理員中的一員，近期，她的排班表上顯示的是輪班，連續(xù)三天不同時間段的8小時工作，其中包括晚上10點到第二天凌晨的排班，趙潔笑著說：“我們沒有所謂的生物鐘，沒有周六周末，每天上下班的時間都不一樣，如果早上上班，中午也沒有午休時間，連吃飯都要掐緊半個小時來算。”
趙潔每天的工作就是不斷接電話，聽無數(shù)來電者反映問題
趙潔回憶，當(dāng)初面試這份工作時，經(jīng)過嚴(yán)格的層層篩選，真正上崗開始工作時，卻并沒有想象的那么輕松。看似每天坐在辦公室，不斷地接聽電話、撥打電話，很多人說這不就是動動嘴皮子的工作嗎？但這其中的辛酸只有他們自己才能體會到。以前，趙潔不能理解桌前那塊微笑鏡的含義，不能明白每天只是電話里與人交流，為什么要統(tǒng)一服裝、發(fā)飾、妝容？后來，她在電話里聽到很多人的聲音，有的無理取鬧，有的質(zhì)疑，有的謾罵……趙潔好幾次偷偷抹眼淚，但戴上耳麥，看著桌前的微笑鏡，她突然就明白了這是要時刻提醒自己，不慍不怒，始終保持一顆寬容的心，微笑、自信的人最美。
和其他前臺管理員一樣，趙潔的工作是將電話里反映的問題，反饋到相關(guān)單位，再將相關(guān)單位的處理結(jié)果告知來電者。記者在趙潔辦公電腦的事務(wù)工單記錄里，看到：7月1日，蒸湘區(qū)長湖鄉(xiāng)李女士反映小區(qū)老鼠較多，經(jīng)愛衛(wèi)辦采取措施后，已經(jīng)得到解決，7月18日，李女士打來感謝電話；7月9日，戴先生反映立新香江百貨旁的鼓風(fēng)機給居民造成噪音干擾，經(jīng)環(huán)保局出面已妥善處理……像這些小成就是趙潔每天一點點積累起來的小驚喜，也是這些成就讓她愛上這個崗位。當(dāng)然，有的時候也會遇上疑難問題，少數(shù)來電者不能得到自己最想要的答復(fù)，惱羞成怒，甚至謾罵，對于這種情況，趙潔只能耐心勸導(dǎo)，一遍又一遍不厭其煩，直到對方明白理解為止。
這一天，趙潔還要同其他工作人員一同利用休息時間參加整個上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，這是他們必不可少的學(xué)習(xí)課程，每周都要進行專業(yè)技能和心理素質(zhì)培訓(xùn)并參加考試，考試合格者才能繼續(xù)上崗工作，未合格者要反復(fù)經(jīng)過培訓(xùn)，直到合格為止。晚上10點，趙潔才開始這一天的工作，因為家里距離工作地較遠，她決定下午在休息室里稍作休息，一個儲物箱，一張簡易床，有時候還要與其她女同事擠著睡，這樣的環(huán)境在中學(xué)時代就經(jīng)歷過，而現(xiàn)在，成為了這些女孩子們增進友誼的一種方式。
據(jù)悉，12345政府服務(wù)熱線呼叫中心7月工單總數(shù)4800余件，辦結(jié)數(shù)達3600件以上，回訪滿意率近90%�？粗@些數(shù)據(jù)，趙潔發(fā)自內(nèi)心感到快樂，是這些電話里的聲音激勵著她不斷努力和成長。
