大連電信離岸外包呼叫中心，由中國(guó)電信在大連投資2億元建設(shè)而成，并作為中國(guó)電信國(guó)內(nèi)三大離岸外包服務(wù)中心之一（大連、上海、廣州）承攬海外業(yè)務(wù)，面向跨國(guó)企業(yè)提供一站式服全程無(wú)憂的服務(wù)。

　　外包服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)就要求整個(gè)呼叫中心平臺(tái)能夠靈活配置，并可隨時(shí)按需靈活擴(kuò)展、坐席系統(tǒng)的安裝、設(shè)置、維護(hù)簡(jiǎn)單可靠，能夠?qū)崿F(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)從系統(tǒng)建議、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)的高性價(jià)比。隨著云計(jì)算技術(shù)發(fā)展起來(lái)的云聯(lián)絡(luò)中心無(wú)疑是最適合的解決方案。

　　憑著多年的行業(yè)研究及技術(shù)積累，中興通訊在2012年就推出新一代智慧云多媒體聯(lián)絡(luò)中心，在已部署的云化聯(lián)絡(luò)中心占有率全球第一。經(jīng)過(guò)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，中興通訊云聯(lián)絡(luò)中心解決方案NGCC最終以其優(yōu)異的特性在眾多參與競(jìng)標(biāo)者中脫穎而出，成功中標(biāo)中國(guó)電信大連外包呼叫基地項(xiàng)目，并于2013年7月竣工，通過(guò)中國(guó)電信的驗(yàn)收正式交互使用。該系統(tǒng)設(shè)計(jì)容量：500坐席、1000路IVR并發(fā)，目前已有大連國(guó)稅局報(bào)稅熱線、DELL外包呼叫中心、馬航失聯(lián)客機(jī)家屬聯(lián)絡(luò)熱線、聞音外呼等多家企業(yè)正式落戶使用，超過(guò)250個(gè)坐席正式啟用。

　　大連電信離岸外包呼叫中心的系統(tǒng)組網(wǎng)如下圖所示：

　　圖4 大連電信離岸外包呼叫中心的系統(tǒng)組網(wǎng)圖

　　該系統(tǒng)具有如下亮點(diǎn)：

　　·真正實(shí)現(xiàn)了呼叫中心平臺(tái)部署在云資源池上，上圖中各個(gè)平臺(tái)模塊設(shè)備不再是一個(gè)個(gè)獨(dú)立的硬件設(shè)備，取而代之的是云資源池劃分給各個(gè)模塊的一份或多份設(shè)備資源。

　　·真正實(shí)現(xiàn)了呼叫中心平臺(tái)各個(gè)模塊按需擴(kuò)展或收縮，隨時(shí)滿足外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)需要。

　　·真正實(shí)現(xiàn)資源共享，業(yè)務(wù)共享資源池可達(dá)到規(guī)模效應(yīng)，系統(tǒng)資源被充分使用，降低系統(tǒng)成本，充分提高系統(tǒng)資源的利用率。

　　·全部IP座席，語(yǔ)音和數(shù)據(jù)都通過(guò)IP方式傳輸，只要IP可達(dá)的地方都可以部署座席（每個(gè)座席座席只需150Kbps 的帶寬就能保證QoS），使得坐席的部署不再受地域的限制，可靈活滿足外包用戶的需求。

　　·云坐席桌面技術(shù)，使得坐席的安裝調(diào)試、運(yùn)營(yíng)維護(hù)就像安裝使用軟件一樣簡(jiǎn)單，有效提高坐席部署效率，降低坐席日常維護(hù)成本。

　　·真正的多媒體協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)中心，實(shí)現(xiàn)多種媒體（語(yǔ)音、微博、微信、短信、傳真等）統(tǒng)一感知、統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一視圖。