早期傳統(tǒng)通信方式
呼叫中心是基于計算機電話集成（CTI）技術(shù)、與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)�？梢宰詣屿`活地處理大量不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)。電話是呼叫中心系統(tǒng)常用的語音通信工具，一般情況下，當客戶通過電話呼入客服中心時，最先得到的是IVR系統(tǒng)提供的一段自動語音引導(dǎo)，客戶通過語音引導(dǎo)，采用電話鍵選擇的方式得到相關(guān)的服務(wù)。
呼叫中心系統(tǒng)通常需要錄制一些語音資訊信息，為客戶提供自動語音查詢服務(wù)，以此來減輕客服人員的工作量。但是大量的語音錄制工作也會占用很長時間，尤其是對于變化量較大的語音內(nèi)容，更需要頻繁地進行語音錄制工作，人為參與的程度較高。同時還存在這一個技術(shù)問題，就是當客戶進行一些業(yè)務(wù)信息的查詢，需要調(diào)取后臺數(shù)據(jù)庫，生成一些動態(tài)數(shù)據(jù)結(jié)果時，往往無法解決語音播放的問題，只能通過傳真等方式提供給客戶相關(guān)的信息。
隨著人工智能的發(fā)展越來越快速，計算機軟硬件的能力越來越強，不使用鍵盤、鼠標而只使用語音來輸入輸出已經(jīng)變得非常重要。
新技術(shù)帶來的變化
語音技術(shù)包括兩個方面：語音合成技術(shù)和語音識別技術(shù)。
語音合成即就是將文本狀態(tài)的信息轉(zhuǎn)換成語音的形式輸出，解決了設(shè)備上的信息只能看不能聽得問題。語音識別就是使得設(shè)備可以聽懂用戶的話，將用戶說的話音信息進行分析匹配，最終識別成文字信息，并將識別結(jié)果進行分析，轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的指令。語音識別解決了人們在操作各種終端設(shè)備時只能使用手動按鍵方式的問題。
在電話與通信系統(tǒng)中，智能語音接口正在把電話機從一個單純的服務(wù)工具變成為一個服務(wù)的“提供者”；使用電話與通信網(wǎng)絡(luò)，人們可以通過語音命令方便地從遠端的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中查詢與提取有關(guān)的信息，語音合成技術(shù)能夠?qū)⒉樵兊降男畔⑦M行自動播報。語音合成及語音識別技術(shù)正逐步成為信息技術(shù)中人機接口的關(guān)鍵技術(shù)，兩者的結(jié)合使人們能夠甩掉鍵盤，通過語音命令進行操作。語音技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)成為一個具有競爭性的新興高技術(shù)產(chǎn)業(yè)。
國內(nèi)主要從事語音技術(shù)的公司主要有科大訊飛，捷通華聲等幾家大公司。目前他們的產(chǎn)品主要集中的語音識別和語音合成方面，并且開始逐步運應(yīng)到多個領(lǐng)域。
在強訊科技呼叫中心系統(tǒng)中，集成了語音合成及語音識別技術(shù)。用戶通過撥打固定的號碼后連接到一個IVR服務(wù)器，然后再由IVR服務(wù)器連接到一個語音識別服務(wù)器，通過和系統(tǒng)交談來確定自己想要傳送的內(nèi)容，確定內(nèi)容后再連接到一個數(shù)據(jù)庫中去查詢你想要的信息，找到通過語音合成服務(wù)器，將語音合成結(jié)果輸出給撥打電話的人。將原有煩瑣的按鍵式提示改成更具人性化的交談式語音交互，將原有固定內(nèi)容的語音播報改為動態(tài)合成的語音信息。這是目前大家普遍認同的一種語音合成及語音識別技術(shù)應(yīng)用方式。相比原有的按鍵方式，系統(tǒng)的新穎程度、個性化程度、用戶操作的方便程度等都得到了極大的提高。而且這種系統(tǒng)也可以1天24小時無間斷的服務(wù)，無需人工參與。
近年來，呼叫中心的外呼業(yè)務(wù)越來越多，預(yù)測外呼是呼叫中心批量外呼的一種，該種外撥方式可有效過濾無效號碼，把接通的電話分配給座席，座席摘機即可和客戶溝通，極大程度上提高工作效率。但是呼叫結(jié)果的判斷如果僅通過信令結(jié)果進行判斷，準確率很低。強訊科技呼叫中心系統(tǒng)采用語音識別技術(shù)，將外呼結(jié)果通過語音識別方式進行分析，準確判斷外呼結(jié)果，通過將信令檢測和音頻檢測方式相結(jié)合，該系統(tǒng)的使語音識別準確率可達到90%以上。
未來可以預(yù)測在近五到十年內(nèi)，語音技術(shù)的應(yīng)用將更加廣泛。各種各樣的語音系統(tǒng)產(chǎn)品將出現(xiàn)在市場上。強訊科技將緊跟語音技術(shù)的發(fā)展，創(chuàng)造出更加卓越的呼叫中心產(chǎn)品，真正實現(xiàn)語音技術(shù)的在呼叫中心中的實用化。
