捷信中國 http://www.homecredit.cn
行業(yè)：金融業(yè)
屬地：中國
挑戰(zhàn)
- 用戶數(shù)量大
- 業(yè)務增長快，外呼數(shù)量大
- 在保持用戶滿意的同時，讓員工滿意
方案
- Genesys SIP
- Genesys Digital Channel
- Genesys Desktop
- Genesys Reporting
- Genesys WFM
- Genesys Outbound
- 90%以上的客戶都愿意向別人推薦使用我們的產(chǎn)品。
- 每一年的業(yè)務都是快速增長，每一年都達到超過百分之百的增長率。
- 截止2014年6月末，捷信已累計服務客戶超過600萬人次。
捷信的業(yè)務規(guī)模：
2014年6月末，服務客戶超過600萬人次，創(chuàng)造近2萬個就業(yè)機會。捷信中國的業(yè)務已覆蓋14個省份，超過150個城市。
捷信是國內(nèi)領(lǐng)先的消費金融服務供應商，是中東歐地區(qū)最大的國際金融投資集團PPF旗下在華子公司。捷信集團在全球10個國家都有運營，其中包括有俄羅斯，中國，白俄羅斯，還有亞洲的一些經(jīng)濟快速發(fā)展的國家，比如越南，印度，印尼。作為創(chuàng)新店內(nèi)消費金融服務的供應商，捷信中國為大多數(shù)普通消費者提供60分鐘內(nèi)店內(nèi)獲得分期付款的服務。
消費時代，年輕低收入用戶的需求新挑戰(zhàn)（Challenges）
現(xiàn)在，中國已是僅次于美國的全球第二大經(jīng)濟體。在國家擴大內(nèi)需推動消費的政策帶動下，在中國從外貿(mào)出口型轉(zhuǎn)變成內(nèi)需拉動型的經(jīng)濟發(fā)展大背景下，消費金融行業(yè)具有輝煌的發(fā)展前景。
根據(jù)麥肯錫的調(diào)查，中國人往往會在他們最關(guān)心的產(chǎn)品上花更多的錢，而減少其他的開支，來使購買力最大化。捷信的客戶定位為中低收入人群，這部分人群大多數(shù)有工作，但無信用歷史。如果無信用記錄，低收入人群很難得到銀行的信用卡。消費金融公司恰恰彌補了傳統(tǒng)銀行業(yè)覆蓋不足之處。例如：這些年輕的消費者，月收入往往少于3000元，然而他們也需要購買昂貴的筆記本電腦、電動車、小型農(nóng)用車，甚至教育培訓等。
捷信會在一些城市的購物中心內(nèi)給客戶提供一站式的消費金融的服務，貸款多為大批量小額無抵押貸款，平均貸款額是3000元到4000元左右，平均期限在一年左右。比如消費者看上一個手機，沒有足夠的現(xiàn)金進行購買，就會在現(xiàn)場申請貸款。捷信會在不到60分鐘的時間內(nèi)處理客戶的資料，給出一個審批的結(jié)果，客戶就能現(xiàn)場把喜歡的手機拿回家。捷信會在后幾天把剩余的款項打給商戶�？蛻舾鶕�(jù)選擇的協(xié)議，向捷信進行分期還款。
捷信的的客戶體驗戰(zhàn)略很簡單，就是“簡單、靈活、快速”，也貫穿在整個工作流程中。一些被銀行忽視的，遍布全國的邊遠縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的貸款客戶，反而成為捷信關(guān)注的重點。由于中國幅員遼闊，捷信的業(yè)務人員不可能深入所有縣鎮(zhèn)，必須依靠強大的客服中心去服務上百萬的個人用戶�？头行牟坏枰勇犽娫�，普及金融知識，提供業(yè)務咨詢，并解決業(yè)務投訴。對捷信更重要的是外呼功能。在后臺對客戶貸款申請審批時，一部分審批會走人工審核流程，即呼叫中心會對客戶進行外呼，詢問和確認一些必要的資信審核信息。捷信也會對所有新客戶進行回訪，咨詢客戶對公司服務的滿意度，還款提醒等功能，并對還款記錄良好的已有客戶做交叉銷售。
因此，客服中心是捷信的銷售盈利驅(qū)動中心，支撐公司600萬的客戶和在二三線城市92.3%的貸款增長率。 截至2014年6月，捷信中國的業(yè)務已覆蓋14個省份，超過150個城市。在未來兩年中，捷信的業(yè)務目標是覆蓋300個城市。
快速有效的SIP外呼平臺（Solution）
捷信客戶服務中心承擔四個主要職能：首先是外呼功能，即消費貸款審核后臺對客戶貸款申請審批時，一部分審批工審核流程，即客戶服務中心會對客戶進行外呼，詢問和確認一些必要的資信審核信息。第二是客戶服務功能，即客戶呼入到客戶服務中心，咨詢其所需要的金融服務信息，以及還款信息查詢等。第三是向每個新客戶提供歡迎電話的功能。例如：對客戶進行回訪，咨詢客戶對公司服務的滿意度，還款提醒等功能。最后是交叉銷售，主要針對的存量優(yōu)質(zhì)客戶為其提供更多元服務。
捷信于2007年在深圳建立中國的第一個呼叫中心時，并沒有采用先進的外呼的手段， 將呼入團隊和呼出團隊分開。呼出時，等待時間的比較長。在咨詢了Genesys后，才引入Genesys混合呼出的多導策略。座席同時具備呼呼入和呼出的技能，系統(tǒng)會智能的判斷座席的空閑，根據(jù)當時的通話時長，在線坐席的數(shù)量，來進行智能地進行外呼。所有的電話在撥打和等待接通的過程中，把座席的通話利用率達到了最大化。在采取混合呼出策略之前，捷信的座席利用率只能做到50%。引入智能自動外呼后，效率提高了40%，大大降低了運營成本而且提升了管理效率。
2010年，捷信中國在武漢建立了超大規(guī)模的現(xiàn)代化客服呼叫中心。該客服中心采用了Genesys的SIP平臺，主要集中處理中國區(qū)域內(nèi)消費信貸、電話客服、信用審核及數(shù)據(jù)處理等后臺業(yè)務，可實現(xiàn)同時1500路電話進線(呼入)和1500路電話出線(呼出)，并實現(xiàn)本地自動語音接入(IVR)和自動外呼，網(wǎng)絡鏈接也將至少同時預備兩路接入并行，以預防突發(fā)的網(wǎng)路故障對捷信服務業(yè)務造成的影響。
2014年，運用大數(shù)據(jù)系統(tǒng)管理支持經(jīng)驗，捷信長沙的客戶服務中心啟動。捷信的專業(yè)化座席人員，配備Genesys的整體SIP解決方案和多渠道的應用， 24小時全天候的服務，凸顯捷信在客戶服務系統(tǒng)管理上的優(yōu)勢，加快業(yè)務深入全國。
作為國內(nèi)目前先進的消費金融服務商，捷信中國最核心的競爭優(yōu)勢在于依托強大的IT系統(tǒng)實現(xiàn)了對消費貸款生命周期的全流程風險管理。捷信金融的運營后臺被稱作“信貸工廠”，可以日處理五十萬份貸款申請，，平均每個貸款審批通過時間只要20分鐘.genesys的客服平臺作為捷信IT系統(tǒng)的一個重要的信息收集和處理的管道，為業(yè)務流程優(yōu)化發(fā)揮了巨大作用。
成本高效地將卓越溝通體驗轉(zhuǎn)為交易（Results）
目前捷信的業(yè)務量已經(jīng)覆蓋了全國大概70%左右的地域的客戶。 到2014年，捷信在中國已經(jīng)建立了三個呼叫中心，座席已經(jīng)有3000人。今后客服中心的發(fā)展目標是座席到9000人的規(guī)模。
借助Genesys的多渠道交互應用，現(xiàn)在捷信的交叉銷售的覆蓋率非常高，大概70%的客戶都會收到我們的產(chǎn)品推薦。其中40%的客戶都會有二次購買的消費，因為較高的客戶的忠誠度和滿意度。電話銷售業(yè)績也在全公司的銷售中高達40%的比例。因此，客服中心的作用在整個公司業(yè)務中的地位也是越來越高。
捷信的COO萬纓表示：“ SIP解決方案幫助捷信集中管理多個呼叫中心，使之成為虛擬的一體化呼叫中心。因此，大幅提高了業(yè)務可擴展性.genesys團隊了解分析我們的業(yè)務和需求，讓技術(shù)為業(yè)務服務，緊密配合，共同實現(xiàn)了目標。”
關(guān)于Genesys:
Genesys 是全球客戶服務和聯(lián)絡中心解決方案的領(lǐng)先供應商，贏得了 80 個國家 4500 多名客戶的信賴。汲取 20 多年的客 戶服務創(chuàng)新和經(jīng)驗，Genesys 采用獨特的市場定位，幫助公司實現(xiàn)員工、服務認知和客戶渠道的融合，有效增強當今客戶的 會話體驗.genesys 軟件每天管理 1 億多個交互活動，最大限度地實現(xiàn)客戶接洽的價值，通過提供個性化和多渠道客戶服務 提供差異化體驗，在企業(yè)范圍內(nèi)擴展客戶服務以優(yōu)化流程，提高企業(yè)客服員工的績效。
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