近期，不少10086客服中心的朋友問我，據說中國移動集團要開始對10086進行全國集中化運營，現在已經到各省分批集中至全網的階段，這種集中化運營帶來什么好處，又會帶來哪些問題呢？

　　什么是集中化運營？

　　在回答這個問題之前，我先簡單科普下中國移動10086集中化運營的背景。

　　2002年左右，為了實現低成本高效運營，給客戶提供更為優(yōu)質的服務，中國移動集團就提出了集中化運營的概念，它包括“集中化、標準化和信息化”三大發(fā)展策略，強調通過運營設施集中化、運營程序標準化和運營管理信息化，降低成本、提升效率。

　　這種集中化的運營，包括服務、渠道、系統的集中化，最終的目的，是讓企業(yè)實現“低成本高效運營”。

　　落實到呼叫中心的集中化，首先在各�。▍^(qū)、市）實施集中化，最明顯的，就是服務線條的集中化，包括10086和12580等面向客戶的一線渠道。當然，這些集中化的操作在后臺進行，對于客戶而言，并不知道這些變化。因為客戶只要記住一個熱線號碼就可以了，至于他打進來的電話是被接到廣州或者清遠，這些細節(jié)他不需要關注，他的問題有人能解決就行了。

　　集中化運營的成效

　　這種集中化運營究竟有什么好處呢？

　　最大的成效就是節(jié)約運營成本，中國移動發(fā)布的2011年度業(yè)績報告顯示：“中國移動已全部完成了以省為單位的呼叫中心的集中，每年節(jié)省建設運營成本超過40億元。”

　　至于下一步如何做呢？ 當然是全國集中化運營，該報告表示“中國移動在河南洛陽、江蘇淮安呼叫中心的建立將進一步整合各省呼叫業(yè)務，成為全國性的呼叫中心，實現服務的標準化和統一化”。

　　集中化運營帶來的問題

　　雖然集中化運營帶來很多好處，然而集中化運營中，也會遇到很多問題。

　　問題一 服務質量如何保障

　　我先說一個案例：

　　廣東在2007年開始全省服務集中化運營，除了10086之外，綜合信息服務平臺12580也加入其中。為了擺脫傳統意義的秘書臺形象，12580提供了交通查詢、餐飲查詢、機票預訂等服務，由于當時地圖App、3G網絡還沒有普及，交通信息查詢成了客戶最大的需求。

　　我所在城市深圳12580能提供較為精準的導航服務，是因為有本地的地圖資源合作開發(fā)商，專門開發(fā)針對移動的服務界面，查詢結果員工通過短信下發(fā)給客戶，外加熟悉深圳地理位置的員工參與服務，“系統+免費短信+本地員工”，這三個重要的因素決定了查詢服務的質量。

　　但是后來隨著廣東省12580嘗試集中化運營后，包括深圳在內的交通服務，改由廣州承接，可以想象，廣州員工對深圳的地理位置非常不熟悉。

　　當時就鬧了一個笑話，客戶來電說要去上海賓館，這是深圳的標志性建筑，但是廣州員工并不知道這個地方，問是哪個上、哪個海？客戶說，就是上海的那個上海��？員工蒙了，請客戶告訴她，具體是哪個上？客戶就生氣了：你連深圳上海賓館都不知道，還接什么交通頻道，最后生氣地掛線了。

　　這就是我們在實施集中化過程中遇到的第一個難題，服務質量短期內無法保障，會對客戶的使用感知有非常大的影響。

　　問題二 南北服務差異

　　中國各地區(qū)差異非常大，僅語言溝通就可能造成服務情景的差異，例如廣東的粵語，如果不是熟悉語言的表達，語境會有很大的變化，敏感的客戶就會有服務的落差。

　　2011年年底，一段“倒鴨子”的爆笑視頻在各大視頻網站廣泛傳播，就是講遼寧大連車主不慎將汽車撞到了路邊的“道牙子”上，給設立在杭州的保險公司全國報案中心客服人員打理賠電話。普通話接線員不了解大連方言，把“道牙子”聽成“倒鴨子”，繼而詢問“倒鴨子”有沒有危險從而引發(fā)笑話。這就是南北語言差異化造成的笑話。

　　因此在10086的全國集中化中不能忽視文化與語言差異的問題。