電子商務(wù)的爆發(fā)式增長(zhǎng)，使得各類(lèi)電商品牌如雨后春筍版崛起，同時(shí)也開(kāi)啟了交易的“潘多拉魔盒”。中國(guó)電子商務(wù)研究中心在今年發(fā)布的《2014年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)1測(cè)報(bào)告》顯示，2014年共接到用戶投訴逾10萬(wàn)起，僅網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴一項(xiàng)就占到了全部投訴的47.55%。
隨著電商領(lǐng)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷激烈，以及用戶自身素質(zhì)的提高，價(jià)格已經(jīng)不再是用戶發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為時(shí)最為看重的因素，而商品和服務(wù)的質(zhì)量、口碑等在用戶心里所占的比例變得越來(lái)越重。在以用戶為驅(qū)動(dòng)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶與企業(yè)之間不再是以往簡(jiǎn)單的“買(mǎi)方與賣(mài)方”關(guān)系，而成為了企業(yè)未來(lái)發(fā)展的戰(zhàn)略性資源。如何以用戶為中心，如何不斷了解用戶的服務(wù)期望值，并順應(yīng)平臺(tái)發(fā)展的趨勢(shì)，加快企業(yè)戰(zhàn)略推進(jìn)的步伐，是電商企業(yè)思考和立足的重要課題。
近日，中國(guó)電子商會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)李謙、北京電子商會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)林亞、北京工商總局12315熱線主任任亞娜、中國(guó)電子商會(huì)常務(wù)副秘書(shū)長(zhǎng)張霞、趙萍等政府及行業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)一行人，赴山東省日照市考察并參觀了窩窩客服中心。中國(guó)電子商會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)李謙在接受記者采訪時(shí)表示：“窩窩作為中國(guó)生活服務(wù)電商平臺(tái)的代表，我們希望通過(guò)此次考察，能夠與國(guó)內(nèi)的電商平臺(tái)建立緊密的聯(lián)系，進(jìn)而促進(jìn)消費(fèi)者與企業(yè)之間的和諧溝通。”
各位政府及行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)一行首先參觀了窩窩客服中心設(shè)備控制部門(mén)。據(jù)悉，窩窩客服中心使用的是全球服務(wù)商AVAYA提供的交換機(jī)及軟件服務(wù)，以保證服務(wù)即時(shí)響應(yīng)。同時(shí)，窩窩還與中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通建立了長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作關(guān)系，確保服務(wù)網(wǎng)絡(luò)暢通。
隨后，窩窩客服中心負(fù)責(zé)人向各位領(lǐng)導(dǎo)詳細(xì)介紹了窩窩客服中心的服務(wù)模式及運(yùn)營(yíng)體系。窩窩在150多個(gè)城市配備了當(dāng)?shù)氐姆⻊?wù)團(tuán)隊(duì)，有7X24小時(shí)人工服務(wù)、專(zhuān)線電話、官方微信服務(wù)號(hào)、官方微博、論壇及客服郵箱等多途徑相結(jié)合的監(jiān)測(cè)體系，確保在消費(fèi)者投訴時(shí)在1小時(shí)之內(nèi)接到回電、 24小時(shí)內(nèi)解決消費(fèi)者問(wèn)題。
在客服人員辦公區(qū)參觀時(shí)，窩窩客服馬麗收到了一位網(wǎng)友“糖糖”的網(wǎng)站留言：“早上的時(shí)候我反應(yīng)軟件首頁(yè)沒(méi)有今日新單的問(wèn)題，我只是隨口一說(shuō)，沒(méi)想到咱們客服還很重視，很快就有人專(zhuān)門(mén)給我打來(lái)電話幫我解決�，F(xiàn)在好了，我重裝了一下，可能是我版本安裝出了問(wèn)題，非常感謝客服馬麗。”馬麗告訴記者：“移動(dòng)客戶端的用戶都是很‘挑剔’的，所以我們十分重視用戶的每一條建議，希望我們能夠和用戶一起成長(zhǎng)。”
窩窩客服中心負(fù)責(zé)人在與北京工商總局12315熱線主任任亞娜交談時(shí)表示，2014年7月窩窩服務(wù)全面升級(jí)，為商家提供一站式移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，讓商戶與用戶更加直接連接，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)互動(dòng)、會(huì)員管理、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)等。“為配合窩窩戰(zhàn)略升級(jí)發(fā)展的需要，我們也同時(shí)組建了窩窩商服中心，是專(zhuān)門(mén)針對(duì)線下商家的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。很多線下商家的互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)并不是很豐富，我們的客服會(huì)耐心地為商家講解如何在平臺(tái)上操作，為他們提供運(yùn)營(yíng)管理支持。在窩窩平臺(tái)上，不管是消費(fèi)者，還是商家，都能夠享受到我們更為專(zhuān)業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)。”
全面、高質(zhì)量的服務(wù)，也為窩窩贏得了良好的榮譽(yù)。窩窩在2011-2014年度曾連續(xù)獲得“中國(guó)最佳呼叫中心”、“亞太最佳呼叫中心”、“中國(guó)最佳客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)”、“中國(guó)最佳呼叫中心運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)”等系列獎(jiǎng)項(xiàng)。
考察結(jié)束時(shí)，北京電子商會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)林亞也對(duì)電商企業(yè)客服體系的建立和發(fā)展提出了一些看法：電商服務(wù)行業(yè)正面臨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、用戶消費(fèi)習(xí)慣以及側(cè)重點(diǎn)的改變，電商企業(yè)必須根據(jù)這些新變化探索出有自己特色的客服體系，才能在整體行業(yè)同質(zhì)化嚴(yán)重的情況下脫穎而出。
