電子商務的爆發(fā)式增長，使得各類電商品牌如雨后春筍版崛起，同時也開啟了交易的“潘多拉魔盒”。中國電子商務研究中心在今年發(fā)布的《2014年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)1測報告》顯示，2014年共接到用戶投訴逾10萬起，僅網(wǎng)絡購物投訴一項就占到了全部投訴的47.55%。
隨著電商領域市場競爭的不斷激烈，以及用戶自身素質(zhì)的提高，價格已經(jīng)不再是用戶發(fā)生購買行為時最為看重的因素，而商品和服務的質(zhì)量、口碑等在用戶心里所占的比例變得越來越重。在以用戶為驅(qū)動的移動互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶與企業(yè)之間不再是以往簡單的“買方與賣方”關系，而成為了企業(yè)未來發(fā)展的戰(zhàn)略性資源。如何以用戶為中心，如何不斷了解用戶的服務期望值，并順應平臺發(fā)展的趨勢，加快企業(yè)戰(zhàn)略推進的步伐，是電商企業(yè)思考和立足的重要課題。
近日，中國電子商會秘書長李謙、北京電子商會秘書長林亞、北京工商總局12315熱線主任任亞娜、中國電子商會常務副秘書長張霞、趙萍等政府及行業(yè)協(xié)會領導一行人，赴山東省日照市考察并參觀了窩窩客服中心。中國電子商會秘書長李謙在接受記者采訪時表示：“窩窩作為中國生活服務電商平臺的代表，我們希望通過此次考察，能夠與國內(nèi)的電商平臺建立緊密的聯(lián)系，進而促進消費者與企業(yè)之間的和諧溝通。”
各位政府及行業(yè)領導一行首先參觀了窩窩客服中心設備控制部門。據(jù)悉，窩窩客服中心使用的是全球服務商AVAYA提供的交換機及軟件服務，以保證服務即時響應。同時，窩窩還與中國移動、中國聯(lián)通建立了長期的戰(zhàn)略合作關系，確保服務網(wǎng)絡暢通。
隨后，窩窩客服中心負責人向各位領導詳細介紹了窩窩客服中心的服務模式及運營體系。窩窩在150多個城市配備了當?shù)氐姆⻊請F隊，有7X24小時人工服務、專線電話、官方微信服務號、官方微博、論壇及客服郵箱等多途徑相結合的監(jiān)測體系，確保在消費者投訴時在1小時之內(nèi)接到回電、 24小時內(nèi)解決消費者問題。
在客服人員辦公區(qū)參觀時，窩窩客服馬麗收到了一位網(wǎng)友“糖糖”的網(wǎng)站留言：“早上的時候我反應軟件首頁沒有今日新單的問題，我只是隨口一說，沒想到咱們客服還很重視，很快就有人專門給我打來電話幫我解決。現(xiàn)在好了，我重裝了一下，可能是我版本安裝出了問題，非常感謝客服馬麗。”馬麗告訴記者：“移動客戶端的用戶都是很‘挑剔’的，所以我們十分重視用戶的每一條建議，希望我們能夠和用戶一起成長。”
窩窩客服中心負責人在與北京工商總局12315熱線主任任亞娜交談時表示，2014年7月窩窩服務全面升級，為商家提供一站式移動互聯(lián)網(wǎng)營銷服務，讓商戶與用戶更加直接連接，實現(xiàn)實時互動、會員管理、精準營銷等。“為配合窩窩戰(zhàn)略升級發(fā)展的需要，我們也同時組建了窩窩商服中心，是專門針對線下商家的服務團隊。很多線下商家的互聯(lián)網(wǎng)知識并不是很豐富，我們的客服會耐心地為商家講解如何在平臺上操作，為他們提供運營管理支持。在窩窩平臺上，不管是消費者，還是商家，都能夠享受到我們更為專業(yè)的服務體驗。”
全面、高質(zhì)量的服務，也為窩窩贏得了良好的榮譽。窩窩在2011-2014年度曾連續(xù)獲得“中國最佳呼叫中心”、“亞太最佳呼叫中心”、“中國最佳客戶服務管理團隊”、“中國最佳呼叫中心運營獎”等系列獎項。
考察結束時，北京電子商會秘書長林亞也對電商企業(yè)客服體系的建立和發(fā)展提出了一些看法：電商服務行業(yè)正面臨著移動互聯(lián)網(wǎng)、用戶消費習慣以及側重點的改變，電商企業(yè)必須根據(jù)這些新變化探索出有自己特色的客服體系，才能在整體行業(yè)同質(zhì)化嚴重的情況下脫穎而出。
