2015年9月21日，中華人民共和國(guó)通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》新聞發(fā)布會(huì)在北京中國(guó)信息通信研究院順利召開(kāi)。中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)主任李錫堂、中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)胡世明、中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)評(píng)定中心副主任李農(nóng)等出席會(huì)議并講話。

　　《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》（Contact center service quality and operation management specification 以下簡(jiǎn)稱CCSO）于2015年4月30日由工業(yè)和信息化部正式發(fā)布，2015年7月1日開(kāi)始實(shí)施，該標(biāo)準(zhǔn)是我國(guó)呼叫中心領(lǐng)域第一個(gè)部頒行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，本次會(huì)議旨在推廣標(biāo)準(zhǔn)并發(fā)布按照CCSO標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展企業(yè)驗(yàn)證評(píng)審的相關(guān)辦法和流程。

　　《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》于2013年由工業(yè)和信息化部通信發(fā)展司、電信管理局提出研究立項(xiàng)，由中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)和中國(guó)信息通信研究院負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)研究，基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)、增值電信企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)和咨詢機(jī)構(gòu)等單位的業(yè)內(nèi)專家參加了標(biāo)準(zhǔn)的起草。當(dāng)前，國(guó)際電信聯(lián)盟（ITU）等國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織機(jī)構(gòu)還沒(méi)有發(fā)布成熟的呼叫中心服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)，因此在該標(biāo)準(zhǔn)起草過(guò)程中參照了國(guó)外企業(yè)和機(jī)構(gòu)的先行標(biāo)準(zhǔn)，吸收了國(guó)內(nèi)幾十年來(lái)呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，與時(shí)俱進(jìn)地列入了網(wǎng)絡(luò)與信息安全、客戶權(quán)益保護(hù)和最新技術(shù)方面的內(nèi)容。該標(biāo)準(zhǔn)適用于經(jīng)營(yíng)性呼叫中心，也適用于各類機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)中心。該標(biāo)準(zhǔn)可用于指導(dǎo)呼叫中心的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理，以及對(duì)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估管理。

　　我國(guó)呼叫中心行業(yè)在基礎(chǔ)建設(shè)、設(shè)備更新、系統(tǒng)投入、新技術(shù)采納等硬件配套方面已和世界水平基本同步，呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展也具有一定規(guī)模，但在戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)應(yīng)用、運(yùn)營(yíng)管理、行業(yè)創(chuàng)新等方面和國(guó)際成熟市場(chǎng)相比仍存在明顯差距。尤其是我國(guó)此前還沒(méi)有一個(gè)呼叫中心的服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)，在市場(chǎng)監(jiān)管方面缺乏規(guī)范性文件。所以亟需政府主管部門(mén)出臺(tái)相關(guān)的政策法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)評(píng)估管理方法等來(lái)規(guī)范企業(yè)行為、引導(dǎo)行業(yè)良性發(fā)展，推動(dòng)國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)快速有序發(fā)展。作為信息通信行業(yè)的主管部門(mén)，工業(yè)和信息化部在此時(shí)發(fā)布CCSO標(biāo)準(zhǔn)是非常及時(shí)的、完全必要的。

　　為了盡快推廣CCSO標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)將組織開(kāi)展呼叫中心企業(yè)機(jī)構(gòu)的評(píng)審驗(yàn)證工作。通過(guò)評(píng)審可以規(guī)范企業(yè)的內(nèi)部管理，提高對(duì)外服務(wù)質(zhì)量，改善運(yùn)營(yíng)績(jī)效，提升企業(yè)形象。

　　中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)評(píng)定中心，是審核批準(zhǔn)企業(yè)是否通過(guò)CCSO標(biāo)準(zhǔn)的最終評(píng)審機(jī)構(gòu)。評(píng)定中心攜手深圳市聚信標(biāo)普咨詢有限公司負(fù)責(zé)評(píng)審材料的組織、CCSO標(biāo)準(zhǔn)注冊(cè)評(píng)審員和注冊(cè)協(xié)調(diào)員的邀請(qǐng)與培訓(xùn)、CCSO標(biāo)準(zhǔn)官方網(wǎng)站www.chinaccso.org.cn的運(yùn)營(yíng)和CCSO標(biāo)準(zhǔn)注冊(cè)合作伙伴推廣等工作。

　　通過(guò)評(píng)審的企業(yè)，將由中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》評(píng)審合格證書(shū)。經(jīng)培訓(xùn)考試通過(guò)的CCSO注冊(cè)協(xié)調(diào)員或注冊(cè)評(píng)審員，將由中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)CCSO注冊(cè)協(xié)調(diào)員或CCSO注冊(cè)評(píng)審員證書(shū)。

　　發(fā)布會(huì)上，中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)主任李錫堂先生發(fā)表了“用市場(chǎng)化方式推廣CCSO標(biāo)準(zhǔn)也是一種創(chuàng)新”的講話。中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)胡世明先生，介紹了國(guó)內(nèi)通信行業(yè)第一個(gè)服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》的起草過(guò)程。

中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)主任李錫堂

中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)胡世明

　　隨后，中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)評(píng)定中心副主任李農(nóng)先生，對(duì)CCSO標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審的流程及眾包模式進(jìn)行了具體介紹。

中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)評(píng)定中心副主任李農(nóng)

　　CCSO標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審可分為四個(gè)步驟。

　　第一步，企業(yè)評(píng)審資料的準(zhǔn)備。即企業(yè)可根據(jù)在CCSO標(biāo)準(zhǔn)官方網(wǎng)站www.chinaccso.org.cn公布的CCSO標(biāo)準(zhǔn)原文、CCSO標(biāo)準(zhǔn)解讀文件、評(píng)審細(xì)則概要等9類224個(gè)評(píng)審條目提交評(píng)審資料；中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)授權(quán)批準(zhǔn)的CCSO標(biāo)準(zhǔn)推廣合作機(jī)構(gòu)，協(xié)助完成評(píng)審資料的準(zhǔn)備。

　　第二步，企業(yè)提交評(píng)審資料。即企業(yè)首先需提交評(píng)審主體信息，然后由CCSO標(biāo)準(zhǔn)注冊(cè)協(xié)調(diào)員協(xié)助企業(yè)提交評(píng)審資料，最后再支付評(píng)審費(fèi)用。

　　第三步，進(jìn)行企業(yè)評(píng)審。即收到企業(yè)評(píng)審資料后，受中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)委托，深圳市聚信標(biāo)普咨詢有限公司組織CCSO標(biāo)準(zhǔn)注冊(cè)評(píng)審員對(duì)企業(yè)提交的資料進(jìn)行書(shū)面審核和現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證。

　　第四步，獲得評(píng)審結(jié)果。即CCSO標(biāo)準(zhǔn)注冊(cè)評(píng)審員完成評(píng)審后，向中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)評(píng)定中心提交評(píng)審報(bào)告，評(píng)定中心定期組織專家進(jìn)行審核。

　　大會(huì)上，北京九五智駕信息技術(shù)股份有限公司的首席執(zhí)行官朱文利女士，就標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用情況進(jìn)行了細(xì)致的講述。

北京九五智駕信息技術(shù)股份有限公司的首席執(zhí)行官朱文利

　　最后，中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)評(píng)定中心主任胡世明先生在會(huì)上宣布了首批評(píng)定中心專家委員會(huì)委員名單，并頒發(fā)了聘書(shū)。

　　2015年9月22日-24日，由中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)與深圳市聚信標(biāo)普咨詢有限公司聯(lián)合舉辦的首期CCSO標(biāo)準(zhǔn)注冊(cè)協(xié)調(diào)員培訓(xùn)班也將開(kāi)課。本次培訓(xùn)，旨讓學(xué)員全面學(xué)習(xí)CCSO標(biāo)準(zhǔn)原文、CCSO標(biāo)準(zhǔn)解讀文件、評(píng)審細(xì)則概要以及CCSO標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審流程。

　　通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員們將充分了解如何根據(jù)呼叫中心規(guī)劃及發(fā)展方向、人員管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、流程管理、績(jī)效管理、客戶價(jià)值與滿意度、技術(shù)管理、網(wǎng)絡(luò)與信息安全、客戶權(quán)益保護(hù)等9類224個(gè)評(píng)審條目，了解企業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)狀況。而經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，考試合格的學(xué)員，將由中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)CCSO標(biāo)準(zhǔn)注冊(cè)協(xié)調(diào)員證書(shū)，并有機(jī)會(huì)被中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值服務(wù)專業(yè)委員會(huì)評(píng)定中心聘為CCSO標(biāo)準(zhǔn)注冊(cè)評(píng)審員。