這是一封殘疾旅客的來信。信中敘述了他通過求助鐵路12306熱線，在乘坐列車時，西安鐵路局工作人員對他悉心照料以及旅途中他的感悟和驚喜。
世界那么大我想去看看
親愛的鐵路工作人員：
你們好！
“世界那么大，我想去看看。”這句話對于一個身體健康的人來說很簡單，而對于殘疾人來說，則是困難重重。
我是一名雙腿不能行走的殘疾人，出門只能靠腋杖和輪椅。我也很想出去看看外面的世界。在朋友的邀請下，我鼓起勇氣，購買了十一國慶節(jié)期間往返寶雞至石家莊的火車票。當我正高興的時候，卻考慮到怎樣進站上車的難題。我的心情一落千丈。我想到了求助于鐵路12306熱線�？头藛T告訴我寶雞站的工作人員會在候車室外接我。這使我和家人興奮不已。
一路上，列車員幫我打開水，扶我上廁所，還給我拿來了稀飯、饅頭和小菜。關切的眼神，熱情的服務，讓我頓時體會到了家的感覺，忘記了旅途的疲勞。
現(xiàn)在，鐵路在服務細節(jié)上越來越人性化，車站和列車對殘疾人實行了全程無縫接續(xù)服務，使我們能夠和正常人一樣順利進站上車。正是他們的愛心付出，“世界那么大，我想去看看”對我來說不再遙遠！
——寶雞市金臺區(qū)殘疾人聯(lián)合會 崔斌
乘火車出行時，體弱多病、行動不便的重點旅客，只要撥打12306電話，或登錄12306網(wǎng)站留言，提前24小時申請預約服務，鐵路就會鋪設一條 “綠色通道”，讓這些重點旅客優(yōu)先進站、安全乘降、便利出站。
這條 “綠色通道”是如何鋪就的，旅客求助信息怎樣傳遞到鐵路局、車站和列車上？12306客服代表如何熱情服務？
10月13日，記者走進西安鐵路局12306客戶服務中心 （以下簡稱客服中心），揭開重點旅客溫馨出行背后的故事。
精準的電子數(shù)據(jù)鏈
13日上午，西安局客服中心一派繁忙景象。客服代表們正在接聽電話。溫柔甜美的聲音通過線路，傳送到旅客的耳旁。
2010年1月15日，西安局客服中心成立，是全路最早組建的鐵路局服務平臺，現(xiàn)有話務坐席48個、語音系統(tǒng)話路中繼線480線，提供自助語音查詢、人工咨詢、服務質(zhì)量監(jiān)督和重點旅客幫助等服務。
助理工程師易文靜坐在電腦前，熟練地打開12306網(wǎng)站綜合查詢平臺應用地址，說： “從去年春運開始，全路先推出了重點旅客電話預約服務，今年9月以來，又實施了網(wǎng)上預約服務。”
一些行動不便的老人、病人以及依靠輪椅、擔架等輔助器具才能行動的殘疾人士在買到票后，可電話求助，也可在12306網(wǎng)站 “重點旅客預約”一欄中提出申請，成為鐵路部門重點服務的旅客。
西安局客服中心24小時運轉(zhuǎn)，指定專門的客服代表接收網(wǎng)絡和電話預約服務。話務班長每隔一個小時刷新一次網(wǎng)絡，并生成重點旅客預約服務受理工單。
西安局將全局17個配備輪椅、擔架的客運站錄入12306網(wǎng)絡系統(tǒng)，方便旅客從網(wǎng)上按需選擇。在其他車站，旅客可自行攜帶輪椅等，在車站客運員的幫助下順利出行。
“我們在后臺做信息確認和傳遞工作。旅客提出預約服務后，話務班長會迅速和他們電話確認乘車日期、車次，約定接送的時間、地點，有的請求內(nèi)容比如幫旅客買票，不屬于服務范圍，我們要做好解釋。”易文靜說。
話務班長確認并完善預約服務受理工單后，通過西安局局域網(wǎng)郵箱，依據(jù)旅客乘車需要，發(fā)送到責任站段的運輸生產(chǎn)指揮中心，由站段調(diào)度落實到人。
精確的交接任務單
記者采訪時，話務班長許冰一直在電腦前忙個不停。她早上7時一上班，就交接了一份需重點盯控的工單。 “這個叫屈祈軍的旅客，剛做了腰椎手術，行動不便，約定今天7時30分來到車站，地點在西安站廣場南側(cè)的 ‘絲路緣’服務亭，由車站提供擔架，服務人員幫助接應進站。”
記者跟西安站運輸生產(chǎn)中心聯(lián)系，調(diào)度人員稱已將該工單任務落實給客運值班員黃淑云。
黃淑云說： “7時20分，我打電話給屈祈軍，再次核實了交接地點，可等到8時我該下班了，這名旅客還沒有來，若交給下一班同事，又得重新聯(lián)系確認，所以我就一直在車站等待。”
屈祈軍準備乘K8188次列車到榆林。8時30分，屈祈軍在親屬陪伴下來到 “絲路緣”服務亭。黃淑云和其他客運員一起，抬著屈祈軍從 “綠色通道”進站上車。
隨后，黃淑云填寫好 “重點旅客服務交接簿”，一式3份，自己留存一份，另兩份交給K8188次列車長。
屈祈軍還預約了榆林站出站服務。因此，客服中心發(fā)送的工單同步傳遞給西安站和管轄榆林站的榆林車輛段指揮中心。榆林站也將任務安排到人，且客運員接車時，與列車長辦理交接，拿到另一份 “重點旅客服務交接簿”。
然而，工作流程還沒有結(jié)束，西安站和榆林車輛段要分別向西安局客服中心回執(zhí)一份完成工單，并在列車終到一個小時左右，由話務班長回訪旅客服務情況。
“我們每天都會將被服務的重點旅客匯成一個總表。從客服中心到車站、列車，每一個環(huán)節(jié)都有白紙黑字的任務單，誰負責、誰落實，為誰服務，服務什么都一清二楚，哪個環(huán)節(jié)哪一個人沒有做好，都有跡可查。”許冰說。
精細的客服知識庫
“要讓旅客滿意，技術業(yè)務是根本。旅客的問題涉及面非常廣，既有客運系統(tǒng)，還涉及車輛、公安等系統(tǒng)；既有鐵路知識，也有和出行相關的路外內(nèi)容。我們必須天天學，才可能問不倒、答得對。”易文靜一邊說，一邊打開客服中心知識庫。
知識庫有3個子庫，分別為客運知識庫、貨運知識庫和行包知識庫�？头行膶ｉT成立專家組，每天動態(tài)更新知識庫內(nèi)容，提供全面、準確的出行信息�？头行倪�建立靜心舒緩室，由話務班長組織客服代表練瑜珈操，在發(fā)泄墻上涂鴉，使每個人快樂接聽電話，耐心解答問題。
據(jù)統(tǒng)計，從今年1月到10月13日，西安局客服中心受理旅客咨詢電話48.2萬次，幫旅客找到遺失物品8595件，受理旅客表揚2675件，把“用心傾聽、耐心解答、誠心溝通”的12字服務理念體現(xiàn)在了美妙的旅途中。
