濟南鐵路局12306客客戶服務(wù)呼叫中心人員每天都在緊張地工作，進入春運高峰期，她們?nèi)站勇?.9萬個電話。
經(jīng)常開展業(yè)務(wù)培訓
靜心區(qū)讓接線員緩解壓力
2月4日，是春運第一天，但是對濟南鐵路客戶服務(wù)中心來說，他們早已打響了這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭。2014年12月7日，隨著春運第一天火車票的發(fā)售，客服中心也提前進入春運狀態(tài)，服務(wù)電話被“打冒了煙”。76名客服人員三班倒，24小時不間斷接線，日均1.9萬個電話呼入，一人一天的最高接線紀錄是530個。她們有的一個電話接一個半小時，只為教會老人網(wǎng)上購票；她們不賣票，卻承擔了最多“買不到票”的責罵；她們每天聽到最多的詞是:“車票”和“回家”。
高峰期日均接聽1.9萬個咨詢電話
2月4日，記者走進濟南鐵路客戶服務(wù)中心，“您好，很高興為您服務(wù)”、“先生，您可以到車站辦理改簽”、“您丟失的物品是什么”……各種回答問題的聲音不絕于耳，77個座位席呈“魚刺”形排列，“這種布局排列可以最大限度地減少互相干擾。”12306客客戶服務(wù)呼叫中心值班主任宮文捷告訴記者。
雖說客服中心的電話咨詢服務(wù)占到90%，但是只要遇到投訴，大多都是以謾罵來“打招呼”，很多旅客不問青紅皂白張口就罵，客服人員只能讓旅客發(fā)泄完后耐心解釋。“我在網(wǎng)上查了2月16日濟南到濟寧的火車票沒了，沒票怎么回家過年?”話務(wù)員楊青聽到旅客不太“善意”甚至嚴厲的聲音。“我代表鐵路部門對您表示歉意。由于票額有限，確實會有買不到票的情況，我?guī)湍峁﹦e的換乘路線您看行嗎?”楊青邊回復(fù)邊用電腦幫著查看余票以及其它路線。“怎么就沒了呢，你們鐵路是不是囤票?”電話另一頭旅客的聲音明顯加大。
“不好意思，我們的票都是在網(wǎng)上統(tǒng)一發(fā)售，沒有您說的這個情況。”楊青耐心地解釋。但對方卻不依不饒，非要楊青幫自己買到2月16日當天濟南到濟寧的火車票，3分鐘后電話那頭就開始各種責罵，楊青只能將耳機無奈地摘下，長吸一口氣之后再戴回耳朵上。等電話那頭的旅客發(fā)泄、謾罵完，楊青把找好的換乘線路以及余票情況給旅客仔細地說清楚。
只要遇到旅客投訴，基本都是這樣的情況，客服人員每天都在經(jīng)歷著這種惡劣的“遭遇”。據(jù)了解，去年12月份正是春運搶票的高峰期，話務(wù)量以每天平均17%的速度遞增。自12月1日至1月31日，客服中心共接聽旅客來電118萬個，日均1.9萬個電話。由于春運期間火車票緊張，部分旅客沒有在網(wǎng)上搶到火車票，所以整個12月份除了咨詢之外，旅客投訴占很大部分，而投訴主要集中在官網(wǎng)故障、網(wǎng)上沒票等方面，都是“以謾罵為主”。“對于買不上回家火車票的旅客，雖然說話難聽，但是我們還是能夠理解。”楊青說。
能從語調(diào)判斷旅客的“攻擊指數(shù)”
雖然每天要不停接聽旅客打來的咨詢電話，但是旅客的很多問題讓客服人員哭笑不得。比如因為一些原因火車即將到點，旅客要求客服人員給司機打電話“等他一會兒”、半年前的火車票要求退票、買不到票讓客服人員“必須想辦法”幫著訂張票或者要求給自己再單開一趟車……“接到這種電話有時覺著很搞笑，但是也得忍住笑意，一遍遍地給旅客解釋。”客服人員孫琦說。
2月3日，孫琦接到一位旅客的電話，由于這位旅客是互聯(lián)網(wǎng)訂票，通過銀聯(lián)卡支付，但是不知道自己到底是用的哪張銀行卡進行付款，所以他就打通客服中心的電話，要求客服人員幫著查下退款打到了哪個銀行賬戶上。“對不起，先生，我這邊只能查到14:40已經(jīng)退款，其他信息無法獲知。”孫琦耐心解釋。電話另一頭立馬語氣嚴厲，“我把錢付給鐵路了，你們怎么可能查不到，你是不想給我查吧。”孫琦立即向他解釋鐵路方面的規(guī)章制度，由于網(wǎng)上支付是在第三方平臺，所以根本無法了解旅客所使用的銀行卡的相關(guān)信息。
電話那頭的旅客就開始喋喋不休，盡管孫琦想打斷電話另一頭的“投訴”，但話到嘴邊又咽了下去，旅客仍自顧自地傾訴。“可能我之前從事過客運相關(guān)的工作，再加上善于自嘲和自我安慰，所以遇見這些無理取鬧的旅客相對沒有那么生氣。”孫琦說。無奈之下，孫琦只能一遍遍地給旅客解釋，最后沒等孫琦把話說完，旅客就掛斷了電話。緊接著又有電話打了進來，沒有時間停頓，她又開始為下一位旅客服務(wù)。
接線兩年多，孫琦和同事已經(jīng)學會從來電者的語氣聲調(diào)中，迅速判斷對方的“心情指數(shù)”及“攻擊指數(shù)”，并能平靜面對每一個問題、疑問、投訴，甚至是咆哮。“認真仔細傾聽，用通俗易懂的話給旅客解釋，冷靜面對投訴。”這是這位經(jīng)常“接聽話務(wù)量第一”的客服人員的工作法寶。
說夢話都是“很高興為您服務(wù)”
雖說謾罵的情況時有發(fā)生，但是對客服人員來說，旅客的一句感謝常會讓他們忘記上一秒鐘剛受到的委屈。“他們的一句謝謝，有時會讓我們的一天充滿陽光。”楊青說。1月9日，一位先生給客服中心打來電話，“你們電話真難打啊！”這是電話那頭傳來的第一句話，“我就想著，肯定又要接受一頓牢騷。”客服人員楊青告訴記者。隨后，楊青詢問旅客有什么需要幫助，“我打電話不問什么事，也不需要你服務(wù)什么。”聽完這句話，楊青心里更加忐忑不安。
“我就是在網(wǎng)上看到報道說你們12306接線員一天要接好幾百個電話，還得受旅客的謾罵和牢騷，你們真的太不容易了。”聽到這句話后，楊青的眼淚嘩的一下就流了出來，“沒想到有旅客專門打電話僅僅是為了表達感謝。”楊青說。之后，楊青就把錄音傳到客服中心的微信群里面，大家都十分感動，“這一句話讓我們覺得之前所受的委屈和不理解都值了。”楊青眼眶微紅地說。
按照要求，無論旅客罵得多難聽，話務(wù)員的“紅線”是絕對不能回罵，也不能掛電話，因此有些話務(wù)員的心理壓力很大，甚至上崗不敢接聽電話。“有時候晚上說夢話都是‘您好，很高興為您服務(wù)’。”楊青笑著說。
為緩解客服人員的工作壓力，在濟南鐵路客戶服務(wù)中心的一角設(shè)置了“靜心區(qū)”，區(qū)內(nèi)配置了發(fā)泄人偶、職工書屋、許愿樹等特定設(shè)備與相應(yīng)設(shè)施，在許愿樹上貼滿客服人員寫的紙條，紙條上的內(nèi)容基本都是遠離投訴、放松心態(tài)。另外，很多客服人員在心情不好時，會到“靜心區(qū)”沖人偶“發(fā)泄”一頓，“建立‘靜心區(qū)’的初衷就是幫助客服人員排解不良心境，消散負面影響，很高興它能夠起到這個效果。”客服中心值班主任宮文捷說。
