一、全媒體接入功能
1 微信服務(wù) 機(jī)器人、文字聊天、發(fā)圖片、發(fā)語音、技能組等
2 Webchat 機(jī)器人、文字聊天、技能組等在線客服
3 視頻接入 視頻IVR、視頻通話、視頻轉(zhuǎn)移等
4 Email接入 企業(yè)郵件、Email排隊(duì)、Email處理等
5 短信接入 短信貓接口
6 短信接入 短信接入ISP接口（WebService）
7 短信接入 短信接入網(wǎng)關(guān)接口
二、CTI核心控制功能
1 來電彈屏 呼叫到達(dá)座席時(shí)，CTI會通知座席業(yè)務(wù)軟件來電的主叫號碼、被叫號碼、業(yè)務(wù)技能，由業(yè)務(wù)系統(tǒng)彈出合適的業(yè)務(wù)界面；
2 ACD智能排隊(duì) 支持根據(jù)用戶按鍵選擇、技能分配、座席狀態(tài)、最長空閑時(shí)間等條件進(jìn)行智能排隊(duì)
3 隨路數(shù)據(jù) 支持座席互轉(zhuǎn)、座席與IVR互轉(zhuǎn)時(shí)攜帶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；
4 IVR與座席互轉(zhuǎn) 支持客戶電話在IVR與座席之間互相轉(zhuǎn)移；
5 兼容多種交換設(shè)備 支持avaya交換機(jī)、alcatel 交換機(jī)、IP軟交換、Dialogic 傳統(tǒng)板卡；
6 來話等待與排隊(duì) 座席通話時(shí)，支持多個(gè)電話排隊(duì)；
7 雙機(jī)熱備 支持雙機(jī)熱備功能；主備系統(tǒng)切換時(shí)不影響已經(jīng)建立的通話；
8 軟件故障自愈 軟件出現(xiàn)異常時(shí)，可以在30秒內(nèi)自動恢復(fù)；
三、座席功能
1 簽入/簽出 座席簽入系統(tǒng)后，開始正常工作受理呼叫；簽出系統(tǒng)后不再受理呼叫
2 應(yīng)答呼叫 當(dāng)來電到達(dá)時(shí)，座席話機(jī)自動振鈴，可以通過軟電話按鈕應(yīng)答或者話機(jī)摘機(jī)應(yīng)答呼叫；
3 掛機(jī) 座席掛機(jī)后通話結(jié)束，座席進(jìn)入話后處理狀態(tài)
4 保持 保持客戶通話，為客戶播放音樂；用于座席不掛斷用戶電話，進(jìn)行內(nèi)部業(yè)務(wù)磋商
5 取消保持 取回保持的通話，繼續(xù)與客戶進(jìn)行通話
6 內(nèi)部咨詢 將一個(gè)正在進(jìn)行的通話轉(zhuǎn)移到其他座席，轉(zhuǎn)移的同時(shí)將已記錄的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移
7 轉(zhuǎn)外線 將一個(gè)正在進(jìn)行的通話轉(zhuǎn)移到外線電話
8 話后處理 通話結(jié)束后，座席進(jìn)入話后處理狀態(tài)；方便座席在整理錄入資料時(shí)不被新電話打斷；
9 三方通話 在內(nèi)部或外部咨詢成功后，可以進(jìn)行三方通話
10 示忙 座席臨時(shí)有事，進(jìn)入忙狀態(tài)，系統(tǒng)不在給該座席分配客戶電話；
11 示閑 座席進(jìn)入正�？梢越勇犽娫挔顟B(tài)；
12 座席稍息 登陸座席之間進(jìn)行的文本聊天工具，支持群發(fā)和單發(fā)
13 來電排隊(duì) 座席在服務(wù)時(shí)，可以看到本工作組的排隊(duì)情況，包括排隊(duì)長度、客戶來電號碼、排隊(duì)時(shí)長等，為座席服務(wù)提供判斷依據(jù)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)時(shí)長和服務(wù)人員。
14 座席轉(zhuǎn)IVR 在座席通話結(jié)束后，可將電話轉(zhuǎn)到指定的IVR流程，進(jìn)行滿意度調(diào)查、記錄信息等操作
15 監(jiān)聽 座席班長能夠?qū)χ付ǖ淖M(jìn)行電話監(jiān)聽，而座席端毫無察覺
16 強(qiáng)插 座席班長能夠在座席與客戶通話時(shí)，插入通話，形成三方
17 強(qiáng)拆 座席班長能夠?qū)⒄谕ㄔ捵脑捖窋嗟?/div>
18 攔截 座席班長能夠?qū)⒄谂c用戶通話座席的話路攔截到過來，使用戶與班長席直接通話
四、自動語音服務(wù)功能
1 呼叫自動應(yīng)答及語音播放 系統(tǒng)可以自動應(yīng)答客戶電話，播放指定的語音提示；支持按鍵打斷；
2 按鍵識別 可以自動檢測并識別用戶按鍵；支持定長或者變長按鍵序列；
3 收發(fā)傳真 在語音流程里自動接收和發(fā)送傳真；傳真文件支持TIF格式；
4 錄音功能 可以錄制用戶語音；
5 會議功能 支持加入會議，退出會議功能；
6 TTS功能 內(nèi)置數(shù)字及年、月、日、元、角、分等語音；與科大訊飛、捷通等主流的TTS軟件結(jié)合；
7 自動報(bào)工號 電話在接通座席之前，可以配置成自動播放座席工號；
8 圖形化流程編輯器 圖形化的IVR定制界面，樹型結(jié)構(gòu)簡單易用；流程保存自動生效，無需重啟IVR服務(wù)；
9 多號碼接入 系統(tǒng)支持多個(gè)電話接入號，每個(gè)號碼分別對應(yīng)一個(gè)IVR流程；
10 數(shù)據(jù)訪問 支持對第三方數(shù)據(jù)庫的訪問；支持WebService服務(wù)；支持TCP/IP消息訪問；
11 IVR與座席轉(zhuǎn)接 能夠?qū)崿F(xiàn)與人工座席靈活的相互轉(zhuǎn)接，并同步轉(zhuǎn)移按鍵信息和服務(wù)信息。
12 模擬運(yùn)行環(huán)境 提供模擬運(yùn)行環(huán)境，可以對編寫的流程進(jìn)行模擬調(diào)試
13 支持腳本語言和流程變量 支持VBSCRIPT 腳本語言；用于復(fù)雜邏輯控制
14 集群功能 支持多模塊部署，模塊之間負(fù)載分擔(dān)；
15 故障自愈功能 軟件出現(xiàn)異常時(shí)，可以在30秒內(nèi)自動恢復(fù)；
五、錄音功能
1 座席通話錄音 座席與客戶的所有通話全部自動錄音；并記錄主叫號碼、被叫號碼、座席工號、開始時(shí)間和終止時(shí)間；
2 錄音質(zhì)檢 管理人員可以為座席的每次通話做質(zhì)檢評分。有多個(gè)評分項(xiàng)；
3 錄音查詢 可以按照主叫號碼、被叫號碼、座席工號等條件查詢系統(tǒng)錄音并實(shí)時(shí)回放；
六、系統(tǒng)管理及運(yùn)維監(jiān)控
1 員工賬號管理 對員工的基本信息及工號進(jìn)行分配管理；
2 員工權(quán)限管理 為座席分配業(yè)務(wù)權(quán)限；支持角色管理；
3 技能組管理 能夠設(shè)定多個(gè)技能組，并將某個(gè)技能組或指定的技能授權(quán)給座席；
4 中繼線路監(jiān)控 可查看系統(tǒng)中繼線的占用情況；每條線路的具體信息，包括主叫號碼、被叫號碼等；
5 座席監(jiān)控 監(jiān)控系統(tǒng)中座席狀態(tài)以及座席所處工作狀態(tài)的時(shí)長，包括通話中、空閑、未登錄等。
6 大屏幕監(jiān)控 可以監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)時(shí)的狀態(tài)，包括線路情況、座席情況、通話統(tǒng)計(jì)等；
7 統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能 提供詳盡的系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可以按日、月、年等不同時(shí)間段統(tǒng)計(jì)；
包括系統(tǒng)總體呼入呼出統(tǒng)計(jì)、IVR統(tǒng)計(jì)、座席工作情況統(tǒng)計(jì)等；
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