4月8日，由中國(guó)南方航空股份有限公司發(fā)起，CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)主辦的2016年“首屆航空客戶服務(wù)高峰論壇”在廣州舉行。本屆論壇以“聲服務(wù)·心交流”為主題，討論在新的形式下，航空業(yè)應(yīng)如何提升服務(wù)品質(zhì)。南航營(yíng)銷(xiāo)委副主任黃文強(qiáng)、南航客服中心總經(jīng)理盧建興、中國(guó)國(guó)際航空公司電話銷(xiāo)售服務(wù)中心黨支部書(shū)記馬雪峰、中國(guó)東方航空客服中心副總經(jīng)理沈建偉、廈門(mén)航空公司客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)委員會(huì)客戶服務(wù)部客服中心經(jīng)理秦靜、小i機(jī)器人解決方案中心副總裁王浩、易股體驗(yàn)云研究院首席顧問(wèn)孫媛、Avaya大中華區(qū)首席顧問(wèn)陳熙清等人出席論壇，CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)主席呂克勤先生主持會(huì)議。

會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)

　　南航營(yíng)銷(xiāo)委副主任黃文強(qiáng)致歡迎詞，對(duì)各位的到來(lái)表示了熱烈的歡迎。他表示：這樣的會(huì)議形式很好，給了行業(yè)內(nèi)人一次溝通交流的機(jī)會(huì)，讓大家對(duì)新的技術(shù)、新的服務(wù)形式做到心中有數(shù)，希望以后可以持續(xù)的舉行下去。

南航營(yíng)銷(xiāo)委副主任黃文強(qiáng)致歡迎詞

　　南航客服中心總經(jīng)理盧建興第一個(gè)發(fā)言，他從自動(dòng)改退簽、設(shè)立SOHO坐席等創(chuàng)新性的細(xì)節(jié)入手，闡述“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下的新客服以“人工智能+大數(shù)據(jù)+人”為特征，高效、快速、對(duì)客戶需求實(shí)時(shí)響應(yīng)。隨后，國(guó)航電話銷(xiāo)售服務(wù)中心黨支部書(shū)記馬雪峰女士進(jìn)行了題目為《以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向下航空業(yè)呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)》的主題報(bào)告，她表示，如今已經(jīng)不能簡(jiǎn)單的將呼叫中心等同于客服中心，為滿足客戶的需求必須搭建全客服體系。隨后，東航沈建偉經(jīng)理、廈門(mén)航空秦靜經(jīng)理分別發(fā)言，分享他們?cè)谛滦蝿?shì)下的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

　　小i機(jī)器人王浩的發(fā)言作為下午的開(kāi)場(chǎng)，被放在了第一個(gè)，不過(guò)在他發(fā)言之前，小i機(jī)器人的智能機(jī)器人服務(wù)、智能知識(shí)庫(kù)的建設(shè)已經(jīng)被南航、國(guó)航的演講人多次提起。他演講的題目是《智能機(jī)器人時(shí)代已經(jīng)到來(lái)》，從技術(shù)體系和典型應(yīng)用入手，講解隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能機(jī)器人技術(shù)如何從在線智能客服，到智能知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建，再到從語(yǔ)義到語(yǔ)音延伸的智能IVR，全面改造傳統(tǒng)呼叫中心服務(wù)模式。

小i機(jī)器人解決方案中心副總裁王浩

　　作為國(guó)內(nèi)智能客服最重要的提供商，王浩分享了小i機(jī)器人在金融、通訊領(lǐng)域服務(wù)的一些案例，智能機(jī)器人客服每日數(shù)百萬(wàn)的交互量、每月數(shù)千萬(wàn)的成本節(jié)約讓在座嘉賓真切的感受到了用機(jī)器人取代人工的可行性和必然性。而他分享的東航智能知識(shí)庫(kù)的應(yīng)用--改變過(guò)去服務(wù)單位使用不同知識(shí)支撐系統(tǒng)的局面，做到知識(shí)的統(tǒng)一管理，統(tǒng)一發(fā)布和應(yīng)用，形成各部門(mén)的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，給企業(yè)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)帶來(lái)了全新的思路。

　　本次論壇還設(shè)置的小組分組討論環(huán)節(jié)，在呂克勤先生的主持下，來(lái)自南航、國(guó)航、東航的相關(guān)負(fù)責(zé)人及行業(yè)專家圍繞“航空公司客戶服務(wù)”“呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理”等話題展開(kāi)深入討論。

　　高峰論壇是航空領(lǐng)域首個(gè)針對(duì)客戶服務(wù)舉辦的專業(yè)性會(huì)議，將目前國(guó)內(nèi)航空領(lǐng)域客服體系建設(shè)的前沿技術(shù)，建設(shè)現(xiàn)狀，未來(lái)趨勢(shì)，工作經(jīng)驗(yàn)做了一個(gè)全面的梳理，為中國(guó)航空服務(wù)品質(zhì)的全面提升備好了彈藥。