迎峰度夏以來，青海省多個地區(qū)出現了高溫和強降雨天氣，加之青海電網負荷不斷增加，對全省個別地區(qū)電力供應造成影響，使95598電力服務熱線業(yè)務受理量激增。國網青海省電力公司全力確保熱線暢通，保證供電服務質量。
由于受天氣變化影響，青海省大部分地區(qū)持續(xù)雷暴、冰雹、山洪、泥石流等惡劣天氣。受天氣變化影響，青海電網營業(yè)區(qū)域內均出現不同程度的供電故障。特別是海南、海北、黃化藏族聚集地區(qū)因受到雷暴、泥石流影響，藏語電話的呼入量持續(xù)暴漲。最高峰期間，95598電話周呼入量6.48萬通，人工服務請求量3.96萬通，人工服務接聽量3.5萬通，日均最高話務呼入量達11031通。與去年同期相比，電話呼入量增長2.4萬通，增長率37%；人工服務請求量1.98萬通，與去年同期相比人工請求量呈翻倍增長的趨勢。
針對95598呼叫中心話務業(yè)務受理量激增的情況，國網青海電力客戶服務中心第一時間啟動應急方案，全力應對話務高峰期間各項工作，安排應急備班人員參與接聽。同時，動態(tài)優(yōu)化班組人員話務排班，強化內部人員調配，確保各夜班人員提前到崗。為提高人工能效，還加強了現場管理，提升溝通技巧，簡化咨詢辦結工單。其中，話務最高峰期間，日間共有69人次參與應急加班，8名藏語客服專員接聽量超過了200通，個人接聽量最高突破400通。人工服務接通率達97.98%，關鍵業(yè)務指標均處在合理區(qū)間，整體運營有條不紊。
此外，公司客戶服務中心啟動了與國網客戶服務中心北方分中心天氣等異常情況溝通報備機制，減少重復性工單派發(fā)，并強化與省公司、地市公司的溝通聯動，結合不同客戶反饋信息的渠道共享服務信息，確保了供電服務工作安全穩(wěn)定有序運營。
