如今的市場中，客戶體驗決定著品牌的未來。

　　本月初，F(xiàn)orrester的CX指數(shù)評選出了行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的公司，這些公司在客戶體驗上超越了同行業(yè)的其他對手。在各行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先品牌分別是：招商銀行（銀行業(yè)）、安邦保險（車輛房屋保險）、華為（手機制造商）、宜家家居（傳統(tǒng)零售商-實體店與互聯(lián)網(wǎng)）及我買網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)零售商）。

　　結(jié)果顯示，中國金融服務(wù)公司繼續(xù)在客戶體驗質(zhì)量上表現(xiàn)突出，銀行與保險行業(yè)已連續(xù)兩年成為評分最高的兩個行業(yè)。

　　可以看到，中國的品牌在客戶體驗方面也開始越來越重視，這源于中國的消費者對客戶體驗的要求正在變得原來越苛刻，中國消費者和零售業(yè)、制造商、金融業(yè)企業(yè)之間的關(guān)系在不斷演化，隨著技術(shù)的進(jìn)步和滲透，例如不斷增長的互聯(lián)網(wǎng)普及率和社交媒體參與度，公司與顧客互動的方式也在發(fā)生變化。優(yōu)秀的公司能夠抓住這一趨勢，提供一個整體、全面的客戶互動模式，與消費者保持緊密聯(lián)系。

　　然而總體來講，很多企業(yè)仍然無法跟上不斷提高的客戶期望。“雖然中國的品牌在客戶體驗上有很大的進(jìn)步，但在2016年仍然沒有進(jìn)入’卓越’行列的品牌，”Forrester服務(wù)客戶體驗專業(yè)人士的高級分析師Riccardo Pasto表示，“CX成熟度的自然進(jìn)化是當(dāng)一個品牌能夠達(dá)到基本客戶需求后，便開始提高與客戶的互動，從而使客戶能夠更輕松從服務(wù)中獲取價值。客戶覺得受到重視這一情感紐帶會提高客戶對品牌的忠誠度，從而能夠認(rèn)識到并準(zhǔn)備好抓住這個機會的中國公司提供服務(wù)的差異化以及更多利益。”

　　Forrester Research是一家獨立的技術(shù)和市場調(diào)研公司，成立于1987年。Forrester主要針對技術(shù)給企業(yè)的業(yè)務(wù)和客戶所帶來的影響提供務(wù)實和具有前瞻性的建議。在過去的25年當(dāng)中，F(xiàn)orrester已經(jīng)被公認(rèn)為思想的領(lǐng)導(dǎo)者和可信賴的咨詢商，它通過所從事的研究、咨詢、市場活動和高層對等交流計劃，幫助那些全球性的企業(yè)用戶建立起市場領(lǐng)導(dǎo)地位。