云聯(lián)絡(luò)中心
百川云聯(lián)絡(luò)中心小編透析，云聯(lián)絡(luò)中心其實(shí)就是云呼叫中心的延伸。呼叫中心的概念由來(lái)已久，基于云計(jì)算推出的新模式云端呼叫中心后，一些廠家為了區(qū)別呼叫中心，凸顯云呼叫中心經(jīng)濟(jì)、高效，推出新概念、新品牌來(lái)給大家一個(gè)全新的業(yè)務(wù)理念。百川云聯(lián)絡(luò)中心充分整合互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，集成視頻、文本、電話等多種類型，同時(shí)傳輸，同時(shí)交流。像一些視頻電話會(huì)議，視頻傳輸?shù)耐瑫r(shí)，可以發(fā)送各種文件、做到不會(huì)影響，同時(shí)進(jìn)行。去空間化，去距離化，真正的實(shí)現(xiàn)云聯(lián)絡(luò)中心。
網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)技術(shù)正在對(duì)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。相比較以前的用戶，現(xiàn)今的用戶更加熱衷于技術(shù)并對(duì)科技有著更高的期待，他們?cè)絹?lái)越“隨心所欲”，希望擁有能夠隨時(shí)取得聯(lián)系并且迅速多樣的聯(lián)絡(luò)方式。為此，企業(yè)不得不做出及時(shí)響應(yīng)，同時(shí)使多渠道、本地化、個(gè)性化的交流能在聯(lián)絡(luò)中心得到實(shí)現(xiàn)，使之成為整個(gè)客戶關(guān)系管理的核心。
從基礎(chǔ)設(shè)施到云聯(lián)絡(luò)中心
類似云聯(lián)絡(luò)中心這樣的技術(shù)正在幫助公司滿足這些需求。云計(jì)算正在變革IT產(chǎn)業(yè)，幫助企業(yè)采用新的商業(yè)模式，并將其重點(diǎn)從資本支出轉(zhuǎn)向運(yùn)營(yíng)支出。不同形式的云服務(wù)，包括SaaS、IaaS和PaaS正被采用。例如，Gartner最近表示全球云計(jì)算市場(chǎng)的年均增速為20%，并且預(yù)計(jì)這一增幅將持續(xù)到2015年。
然而，這個(gè)變化莫測(cè)并充滿活力的環(huán)境卻給ICT部門(mén)帶來(lái)了壓力。傳統(tǒng)意義上，企業(yè)會(huì)通過(guò)技術(shù)升級(jí)來(lái)對(duì)內(nèi)外部變化做出回應(yīng)。但是隨著技術(shù)的飛速發(fā)展，這些通過(guò)資本支出所實(shí)現(xiàn)的升級(jí)會(huì)加重公司資產(chǎn)負(fù)擔(dān)，而且運(yùn)行和維護(hù)這些系統(tǒng)也會(huì)占用企業(yè)專門(mén)資源。
云模式正好能幫助減少上述壓力，好的云提供商能夠幫助企業(yè)無(wú)論何時(shí)、以任何方式通過(guò)升級(jí)云模塊的方式獲得服務(wù)。比如說(shuō)零售商認(rèn)識(shí)到大多數(shù)客戶希望通過(guò)電子郵件來(lái)取代電話聯(lián)系時(shí)，那么云提供商就能夠啟用該模塊來(lái)代替ICT部門(mén)之前采購(gòu)和集成此功能的做法。
統(tǒng)一通信（蘇州）有限公司（www.uccc.cc）旗下百川云聯(lián)絡(luò)中心能幫助企業(yè)規(guī)劃資源，來(lái)應(yīng)對(duì)由于無(wú)形集中資源分配所帶來(lái)的“聯(lián)絡(luò)活動(dòng)”的實(shí)時(shí)增長(zhǎng)，降低升級(jí)換代的成本。舉例來(lái)說(shuō)，從資源的角度來(lái)看，員工可以在家辦公，使用網(wǎng)絡(luò)連接來(lái)訪問(wèn)獨(dú)特的管理界面或客戶歷史記錄。
為了提供最佳客戶體驗(yàn)，服務(wù)商需要通過(guò)各種通信渠道和客戶的首選語(yǔ)言來(lái)為用戶提供服務(wù)。為了給客戶提供真正的幫助，聯(lián)絡(luò)中心的員工應(yīng)該具備專業(yè)知識(shí)或語(yǔ)言技能。企業(yè)運(yùn)營(yíng)客戶服務(wù)中心則必須依照自有基礎(chǔ)設(shè)施的大小和人力資源，這樣才能做到有備無(wú)患。理論上，這樣的運(yùn)營(yíng)規(guī)模會(huì)需要較高的成本投入。但借助云服務(wù)，公司的負(fù)擔(dān)會(huì)因責(zé)任與投資轉(zhuǎn)嫁到提供商身上而大大減少。
具體問(wèn)題仍需具體分析
就技術(shù)而言，目前有許多云服務(wù)模式面向企業(yè)。云自身既可以私有地存在于企業(yè)中，也可以通過(guò)服務(wù)供應(yīng)商公開(kāi)地存在于企業(yè)中，還可以以混合模式--這里至少包含一個(gè)私有云和一個(gè)公有云來(lái)共同服務(wù)不同區(qū)域的業(yè)務(wù)。當(dāng)然，究竟哪個(gè)模式最適合企業(yè)，現(xiàn)在仍存在爭(zhēng)議。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，這一決定應(yīng)該取決于云聯(lián)絡(luò)中心的最終目標(biāo)，也就是云聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)交付模式和業(yè)務(wù)成本是否能在需要的時(shí)候做到有效增減。
公有云同樣可以帶來(lái)很多優(yōu)勢(shì)，比如按使用付費(fèi)的模式，這一模式使企業(yè)能夠按比例擴(kuò)展，同時(shí)也助力企業(yè)利用全球化機(jī)遇，因?yàn)樵谌魏蔚胤蕉寄茉L問(wèn)應(yīng)用程序。另一方面，私有云里的應(yīng)用程序需要內(nèi)部專家和更多的時(shí)間，直到安裝成功和準(zhǔn)備完畢，同公有云的按需解決方案相比，除非有外部提供商設(shè)置并管理私有云里的應(yīng)用程序。
從中期發(fā)展來(lái)看，我們相信市場(chǎng)上對(duì)于私有云與托管服務(wù)或?qū)Ｓ猛泄芟嘟Y(jié)合的需求會(huì)越來(lái)越多，而不是單純的公有或私有云解決方案。在托管服務(wù)模式中，應(yīng)用程序可以直接安裝在企業(yè)中，但是其操作、維護(hù)以及更新要由外部服務(wù)提供商來(lái)完成。而在專用托管里，應(yīng)用程序?qū)儆谔峁┥�，只有本企業(yè)員工才有權(quán)訪問(wèn)。
在戰(zhàn)略IT投資領(lǐng)域，云聯(lián)絡(luò)中心解決方案仍處于觀望期，客戶服務(wù)部門(mén)和IT管理者之間對(duì)這個(gè)問(wèn)題的爭(zhēng)論變得越來(lái)越激烈。但至關(guān)重要的是既要保證投資回報(bào)率，又要保障客戶數(shù)據(jù)的安全性。不管最佳路線是私有云、公有云，亦或混合托管服務(wù)模式，云的部署終將取決于眾多因素--環(huán)境、需求、目標(biāo)--這些都應(yīng)該在云聯(lián)絡(luò)中心項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)具體問(wèn)題具體分析。
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