微信、APP分擔(dān)一成報(bào)修量
“您好，這里是96069服務(wù)熱線，有什么可以幫您？”昨天9時(shí)40分，接線員秦福君在座席上已經(jīng)坐了整整兩個(gè)小時(shí)沒動(dòng)窩兒，守著一部電話和兩臺(tái)電腦，持續(xù)接聽著市民的來電。電話那頭是家住十里堡東里的賀女士，她反映家中暖氣不熱。秦福君飛快地把信息要點(diǎn)敲入左側(cè)電腦，再把地址拷貝到右側(cè)電腦，分管該小區(qū)供熱的分公司名稱立刻顯示出來。雙手不停操作，嘴也沒歇著，他一邊兒安撫賀女士耐心等待，同時(shí)將這張工單派發(fā)給分公司，整個(gè)過程僅僅用了1分鐘。此刻，身邊40多個(gè)接聽座席也是一片忙碌。
北京市熱力集團(tuán)客服中心副主任何迎納表示，截至昨日18時(shí)，96069接聽量為8736個(gè)，比去年正式供暖當(dāng)天減少4295個(gè)，下降33%。市民反映的問題主要包括室內(nèi)溫度偏低、散熱器冷熱不均、漏水報(bào)修等。“主要還是提前準(zhǔn)備，多條路徑分散火力。”她說，今年從11月3日起，熱線就已經(jīng)開始接聽用戶投訴，其中包括東城、海淀、石景山三個(gè)區(qū)的非熱力集團(tuán)用戶。同時(shí)，今年起正式上線使用的“掌上熱力”APP、微博“北京熱力96069”和微信公眾號(hào)“北京熱力客戶服務(wù)”等也不斷發(fā)力，據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過微博、微信、“掌上熱力”咨詢報(bào)修的約占全部工單量整體的10%左右。
據(jù)市市政市容委相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，截至昨日17時(shí)，市級(jí)報(bào)修熱線12345和12319首日的接聽量達(dá)到1.2萬個(gè)，其中供熱投訴類近7000個(gè)，資訊類電話5000個(gè)，與去年基本持平。
近百處室溫偏低區(qū)域提前改造
為確保居民家中室溫達(dá)標(biāo)，從昨天9時(shí)開始，北京市熱力集團(tuán)便派出500多人，分赴全市400余座熱力站負(fù)責(zé)供暖的7000多戶居民家中，進(jìn)行首次室溫抽測(cè)。
9時(shí)許，熱力集團(tuán)測(cè)溫員來到朝陽(yáng)區(qū)惠民園8號(hào)樓407室陳先生的家。打開房門，暖意迎面而來。測(cè)溫員穿好鞋套走進(jìn)房間，取出點(diǎn)溫槍，對(duì)著客廳的一面墻，輕輕按下按鈕，一個(gè)紅點(diǎn)隨即出現(xiàn)。
“22.1℃。”測(cè)溫員讀出了儀器上的數(shù)據(jù)，前后不到一分鐘的時(shí)間。陳先生說：“3號(hào)晚上就開始熱起來了，挺暖和的，特舒服。”
本采暖季前，北京市熱力集團(tuán)對(duì)全市近百處往年投訴率較高、反映溫度偏低的區(qū)域進(jìn)行改造，解決了近6萬戶居民家中室溫偏低的問題。供暖季期間，市熱力集團(tuán)將“逢5測(cè)溫”，即每月5日、15日和25日進(jìn)行入戶測(cè)溫，及時(shí)排查問題。
供熱考核評(píng)價(jià)體系投入使用
據(jù)北京市供熱辦相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，上一個(gè)采暖季全市共約談200余家供暖企業(yè)，通過媒體曝光了用戶反映較多的八家單位。本次采暖季，市、區(qū)兩級(jí)供熱部門仍將繼續(xù)實(shí)行約談，“希望這些企業(yè)能夠有針對(duì)性地解決問題，避免‘在老地方摔倒’。”對(duì)于正式供暖后投訴率仍居高不下者，供暖部門將通過媒體予以曝光。
今年，供熱考核評(píng)價(jià)體系已投入使用，1300余家供熱單位全部納入系統(tǒng)中，12345和12319熱線接到的投訴電話都將按比例打分計(jì)入考評(píng)體系。同時(shí)，正在研究制定新的供暖財(cái)政補(bǔ)貼政策，差評(píng)率居高不下的供暖企業(yè)，供暖補(bǔ)貼會(huì)適當(dāng)減少。“供熱補(bǔ)貼是按實(shí)際供熱面積進(jìn)行發(fā)放，我們會(huì)根據(jù)企業(yè)的供暖面積和投訴率進(jìn)行公式計(jì)算，然后進(jìn)行減少。”相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，明年3月份將開始試點(diǎn)清算。
