編者按：隨著零售業(yè)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)的需求也在增長(zhǎng)，客戶希望有更簡(jiǎn)單的解決方案幫助他們發(fā)現(xiàn)和購(gòu)買產(chǎn)品，零售商也迫切需要提供服務(wù)的新技術(shù)，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)就是一種新的選擇。風(fēng)險(xiǎn)投資家 Qasim Mohammad 分析了語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)在如何驅(qū)動(dòng)零售市場(chǎng)的。
設(shè)想這樣的場(chǎng)景：你是一家大型手機(jī)零售商的銷售助理，客戶問(wèn)你 iPhone 7 有沒(méi)有庫(kù)存，你轉(zhuǎn)而詢問(wèn)Stuart，他會(huì)告訴你這款手機(jī)已售罄。不過(guò)這個(gè)場(chǎng)景可能會(huì)看起來(lái)有點(diǎn)奇怪：因?yàn)槟阍趯で蟠鸢负突卮饐?wèn)題的過(guò)程中一直站在原地，幫你解決問(wèn)題的是 Stuart 。Stuart 是一個(gè)人工智能助理。它自動(dòng)連接了零售商的庫(kù)存管理系統(tǒng)和 POS 機(jī)系統(tǒng)，你就不用再庫(kù)房和銷售點(diǎn)之間來(lái)回穿梭了。
可以說(shuō) Stuart 代表了語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的最新進(jìn)展，這項(xiàng)技術(shù)有望改變零售業(yè)市場(chǎng)。語(yǔ)音識(shí)別替代了常規(guī)意義上的人工任務(wù)，這是人工智能的關(guān)鍵組成部分。關(guān)于語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的夢(mèng)想在于將語(yǔ)音作為人類和軟件之間的自然通信方式，這種方式目前正在全世界漫延。
語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)對(duì)零售業(yè)的潛在影響是引人注目的，我們可以通過(guò)客戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)水平這兩個(gè)的角度來(lái)理解。
更好的客戶體驗(yàn)
關(guān)于客戶體驗(yàn)，盡管智能手機(jī)無(wú)處不在，零售商必須首先評(píng)估消費(fèi)者在何種情況下會(huì)感覺(jué)難以融入商業(yè)活動(dòng)�？梢钥紤]在什么情況下消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生短暫購(gòu)買沖動(dòng)而又缺乏通過(guò)手機(jī)或電腦來(lái)下訂單的意愿。
被譽(yù)為“互聯(lián)網(wǎng)女皇”的風(fēng)險(xiǎn)資本家瑪麗·米克（ Mary Meeker ）在今年的互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)報(bào)告中指出，消費(fèi)者有購(gòu)買意圖但無(wú)法完成購(gòu)買的情況包括：正在做家務(wù)、正在開(kāi)車或正在旅行。因?yàn)殡p手或視覺(jué)被占用，消費(fèi)者難以在這些情況下進(jìn)行交易，他們期望擁有更快的購(gòu)物過(guò)程，并且購(gòu)物中避免在某些設(shè)備上打字。
一旦找到語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的特定應(yīng)用場(chǎng)景，下一步就要利用消費(fèi)者的這種語(yǔ)言能力去幫助他們以更簡(jiǎn)單的方式完成交易。谷歌、蘋果、亞馬遜和微軟等科技公司正在積極發(fā)布語(yǔ)音識(shí)別平臺(tái)和相關(guān)服務(wù)，使軟件理解人類言語(yǔ)并與用戶進(jìn)行雙向的對(duì)話。這類技術(shù)最初的應(yīng)用主要是通過(guò) AI 個(gè)人助理來(lái)進(jìn)行搜索。
不出所料，早期的消費(fèi)趨勢(shì)證明這項(xiàng)技術(shù)快速被市場(chǎng)接受。Meeker 的報(bào)告顯示，2015年，美國(guó) 65％ 的智能手機(jī)用戶使用語(yǔ)音助手。此外，在今年的 Google I / O大會(huì)上，谷歌方面宣布，20％ 的數(shù)字化搜索為語(yǔ)音搜索。ComScore 預(yù)測(cè)，到 2020 年，語(yǔ)音搜索將在所有搜索中占到 50％ �；谀壳坝脩裘刻爝M(jìn)行的搜索次數(shù)，這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明零售商了解語(yǔ)音搜索的需求越來(lái)越大。
零售商開(kāi)始在現(xiàn)有的消費(fèi)者應(yīng)用程序套件中添加語(yǔ)音識(shí)別功能，他們渴望擁抱這種技術(shù)的飛躍，這些人正在以不同的方式使主要的語(yǔ)音識(shí)別平臺(tái)發(fā)揮作用。例如，蘋果的 Siri 對(duì)開(kāi)發(fā)者開(kāi)放（通過(guò) SiriKit ），開(kāi)發(fā)者可以將他們的 iOS 10 的應(yīng)用程序集成到語(yǔ)音服務(wù)，并利用語(yǔ)音服務(wù)對(duì)人類語(yǔ)言的解讀能力去改善用戶體驗(yàn)。
然而，值得注意的是，Google Now、蘋果的 Siri 、亞馬遜的 Alexa 以及 Microsoft Cortana 這些由技術(shù)巨頭研發(fā)的語(yǔ)音識(shí)別平臺(tái)和服務(wù)與每個(gè)公司開(kāi)發(fā)的硬件和軟件密切關(guān)聯(lián)。對(duì)于希望拋開(kāi)硬件或操作系統(tǒng)限制，尋求更加定制化語(yǔ)音識(shí)別功能的零售商，像 MindMeld 這種專攻自然語(yǔ)言處理領(lǐng)域的創(chuàng)新的創(chuàng)業(yè)公司能夠滿足他們的需求。
提升業(yè)務(wù)水平
當(dāng)涉及到門店內(nèi)銷售或通過(guò)業(yè)務(wù)操作提高業(yè)務(wù)水平時(shí)，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)可以推動(dòng)銷售，并且對(duì)零售商最終的收入產(chǎn)生巨大影響。零售商在人力資本和銷售人員團(tuán)隊(duì)上下足了本錢 ，正如文章開(kāi)頭描述的場(chǎng)景，提供積極的店內(nèi)客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。但是，當(dāng)銷售人員必須處理跨距離的不同信息源時(shí)，他們就不靈了。
像 Theatro 這樣的公司可以為零售人員配備耳機(jī)，使他們相互建立更有效地溝通，更重要的是，使關(guān)鍵的后端庫(kù)存和作為所有產(chǎn)品信息真實(shí)性單一來(lái)源的 POS 機(jī)系統(tǒng)軟件流暢地交換信息。最終的結(jié)果是客戶將獲得專注的服務(wù)。
除了將店鋪員工的效率最大化之外，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)還可以提升客戶忠誠(chéng)度。許多零售商還在依賴電話服務(wù)中心，而像 VoiceBase 這樣的創(chuàng)業(yè)公司通過(guò)增加客戶反饋的數(shù)據(jù)點(diǎn)來(lái)降低所獲取信息的處理難度，以此提高工作效率。這些公司以及它們的解決方案引發(fā)了市場(chǎng)的進(jìn)一步思考，人工智能對(duì)零售業(yè)務(wù)中人力資本參與影響究竟有多廣泛？
