Dylan Steele，Salesforce平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)的副總裁說(shuō)道：“我們持續(xù)看到的行業(yè)趨勢(shì)是IT總體上正從成本中心專(zhuān)心轉(zhuǎn)化為價(jià)值驅(qū)動(dòng)中心“。從技術(shù)的角度來(lái)看，當(dāng)IT關(guān)注在客戶(hù)體驗(yàn)上如減少服務(wù)解決時(shí)間上，它將給企業(yè)帶來(lái)底線(xiàn)價(jià)值和相應(yīng)的投資回報(bào)率。”
在今年的報(bào)告中Salesforce指出他們識(shí)別高、中以及業(yè)績(jī)不佳的原因很大一部分是基于IT部門(mén)如何描述自己的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)。
Steels說(shuō)到，結(jié)果反映了投資和專(zhuān)注于客戶(hù)體驗(yàn)的重要性。在調(diào)查中，業(yè)績(jī)優(yōu)異的IT部門(mén)有94%的人說(shuō)他們的工作是為實(shí)現(xiàn)更好的客戶(hù)體驗(yàn)。
我們想象下航空行業(yè)。Steele說(shuō)到：”如果你沒(méi)有針對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的指標(biāo)，那其他的工作就沒(méi)有什么意義了。你會(huì)說(shuō)我們準(zhǔn)時(shí)起飛，所有系統(tǒng)都正常工作，但是客戶(hù)體驗(yàn)等級(jí)的球掉落下來(lái)了。IT應(yīng)該加入并提供給客戶(hù)和員工數(shù)字化的體驗(yàn)。他們需要正確的工具。
Pund-IT公司的分析師Charles King說(shuō)，企業(yè)已經(jīng)利用IT多年來(lái)驅(qū)動(dòng)價(jià)值，但這是一個(gè)不斷變化的目標(biāo)。
“幾乎每一個(gè)組織希望IT削減成本底線(xiàn)或做更多的事，”King在一封電子郵件中對(duì)eWEEK說(shuō)。“數(shù)據(jù)中心自動(dòng)化幫助企業(yè)獲取“少花錢(qián)多辦事”的好處。另一個(gè)趨勢(shì)是最大化的利用IT服務(wù)和資源將成本轉(zhuǎn)移到個(gè)人和團(tuán)體中。”
該報(bào)告還指出創(chuàng)新作為一個(gè)潛在的驅(qū)動(dòng)價(jià)值。在調(diào)查中，業(yè)績(jī)最好的團(tuán)隊(duì)說(shuō)創(chuàng)新是他們的高優(yōu)先級(jí)，結(jié)果是業(yè)績(jī)較差團(tuán)隊(duì)的3.5倍。“面臨的挑戰(zhàn)是，你如何平衡保持滿(mǎn)足現(xiàn)有的需求并釋放資源創(chuàng)新Steele說(shuō)。
自動(dòng)化是其中的一部分。報(bào)告顯示，81%的IT組織將在未來(lái)的12到18個(gè)月逐步自動(dòng)化。”
大部分的創(chuàng)新將來(lái)自新興的技術(shù)，包括物聯(lián)網(wǎng)，數(shù)據(jù)科學(xué)的進(jìn)步處理大數(shù)據(jù)，人工智能和移動(dòng)。Salesforce等公司正在他們的服務(wù)中添加更多的數(shù)據(jù)科學(xué)能力以幫助減少對(duì)專(zhuān)家的需要。Steele說(shuō)：“因?yàn)閿?shù)據(jù)科學(xué)家的數(shù)量比公司想招聘的要少的多。”
Salesforce已經(jīng)在AI中做了巨大的投入，特別是愛(ài)因斯坦軟件設(shè)計(jì)用來(lái)分析數(shù)據(jù)并提供給客戶(hù)建議的銷(xiāo)售線(xiàn)索和銷(xiāo)售指導(dǎo)等。
報(bào)告指出AI將產(chǎn)生重大影響，四分之三的商業(yè)買(mǎi)家和51%的消費(fèi)者期望到2020年公司將借助人工智能，預(yù)測(cè)他們的需求并在聯(lián)系他們之前提出相關(guān)建議。
企業(yè)員工中65%的人表示，他們相信AI將可以在2020年自動(dòng)化協(xié)助與工作有關(guān)的活動(dòng)。
毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)有進(jìn)一步的人工智能成果在接下來(lái)的幾年里能夠驗(yàn)證報(bào)告的預(yù)測(cè)。但就目前而言，分析師King說(shuō)，更多的工作將會(huì)持續(xù)：
“我相信我們?nèi)匀惶幱贏I作為一個(gè)商業(yè)解決方案非常早期的一個(gè)階段。未來(lái)將會(huì)有許多非常有趣的技術(shù)并會(huì)有巨大的潛力，但仍需要一段時(shí)間才能動(dòng)搖一些公司正在做的并正在走向死胡同的傳統(tǒng)方式的工作。“
Steele說(shuō)，他希望在明年的報(bào)告中更加突出的一個(gè)趨勢(shì)是“低代碼”的興起，這是一種用最少的人工編碼更快地設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)軟件的方法。“我看到越來(lái)越多的新工具如Salesforce的Force.com。低代碼是有吸引力的，因?yàn)樗寴I(yè)務(wù)中的每個(gè)人都以最簡(jiǎn)單的方式構(gòu)建應(yīng)用程序。”
