在新的形式下，管理者如何統(tǒng)一管理多樣化的后臺(tái)設(shè)備，如何高效率的對(duì)多渠道溝通進(jìn)行分析與評(píng)估，如何洞察隱藏在各種溝通交流背后的用戶需求？

　　眾誠信通為用戶提供溝通交流的智能分析與評(píng)估解決方案。

　　1)集中存儲(chǔ)平臺(tái)：統(tǒng)一管理聯(lián)絡(luò)中心里所產(chǎn)生的電話、郵件、聊天、文本等溝通內(nèi)容。

　　2)自動(dòng)質(zhì)檢與輔助工具

　　a.轉(zhuǎn)譯模塊：使用基于語義智能的語音轉(zhuǎn)譯引擎。

　　b.自動(dòng)質(zhì)檢：替代傳統(tǒng)的人工抽查質(zhì)檢，檢查所有的溝通記錄。

　　c.自動(dòng)流程機(jī)器人（RPA）：從重復(fù)繁瑣的流程中解放員工。

　　3)定制開發(fā)服務(wù)

　　4)日常運(yùn)維

　　支持自動(dòng)對(duì)接、手工導(dǎo)入方式采集聯(lián)絡(luò)中心電話業(yè)務(wù)語音數(shù)據(jù)及隨路數(shù)據(jù)，文本數(shù)據(jù)（含在線客服、微信、微博、網(wǎng)頁以及其他互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)）等結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。

　　1)語音轉(zhuǎn)譯引擎：利用基于語義智能的語音轉(zhuǎn)譯引擎，獲取錄音內(nèi)容，通過對(duì)不同種類的非結(jié)構(gòu)化交流數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化處理，以供后續(xù)查詢與分析。支持對(duì)中文普通話、英文、粵語的轉(zhuǎn)譯，通過語氣、語調(diào)、語速、關(guān)鍵詞等因素，進(jìn)行情緒偵測。

　　2)語料庫：系統(tǒng)提供基礎(chǔ)自然語言及專門領(lǐng)域優(yōu)化的相關(guān)語料庫，語料庫內(nèi)容包含但不限于關(guān)鍵詞、詞間語義關(guān)系等。通過對(duì)語音轉(zhuǎn)寫引擎的訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)語料庫針對(duì)用戶業(yè)務(wù)實(shí)際的優(yōu)化及完善，保證轉(zhuǎn)寫準(zhǔn)確率提升；同時(shí)通過自學(xué)習(xí)，逐步豐富語義關(guān)聯(lián)關(guān)系，提升語義識(shí)別能力。

　　3)自動(dòng)質(zhì)檢：系統(tǒng)支持根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)與特征，對(duì)分析目標(biāo)數(shù)據(jù)集合進(jìn)行聚類與分類，形成業(yè)務(wù)分類；支持全量自動(dòng)分析所有的交流，實(shí)現(xiàn)結(jié)果分析、多維度交叉分析、以及趨勢分析，依據(jù)公司質(zhì)檢業(yè)務(wù)規(guī)則建立全量的質(zhì)量分析主題，根據(jù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對(duì)全量的文本及語音數(shù)據(jù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確性進(jìn)行分析。

　　貼合用戶環(huán)境，從用戶需求出發(fā)，提供度身定做的解決方案，與客戶現(xiàn)有系統(tǒng)無縫連接。包括流程、報(bào)表、功能、呈現(xiàn)界面、參數(shù)等。

　　某金融客戶，從公司成立開始，便嚴(yán)格遵循國家所制定的金融行業(yè)合規(guī)要求，接軌國際金融業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在用戶溝通記錄、數(shù)據(jù)安全、流程控制等方面，是行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)之一。

　　也正是因?yàn)槠鸩皆�，客戶后臺(tái)IT環(huán)境存在不少的老舊系統(tǒng)在運(yùn)行，所產(chǎn)生的大量重要數(shù)據(jù)需要長期保存使用，導(dǎo)致不能夠全面進(jìn)行系統(tǒng)改造與更新，拖累系統(tǒng)的性能表現(xiàn)。

　　對(duì)于這個(gè)情況，眾誠信通的工程師對(duì)客戶的環(huán)境進(jìn)行了全面的梳理與分析，認(rèn)為客戶現(xiàn)有問題癥結(jié)在于以下方面：

　　1)環(huán)境中存在不同品牌，不同版本的錄音設(shè)備，對(duì)應(yīng)不同的查詢檢索界面、用戶。

　　2)所保存的海量的歷史數(shù)據(jù)，存在多種音頻格式，對(duì)應(yīng)不同的解碼方式。

　　3)存在多種規(guī)格的離線存儲(chǔ)媒體，包括磁帶、光盤、移動(dòng)硬盤、RDX，讀取對(duì)應(yīng)不同的軟硬件，以及繁瑣重復(fù)的人工操作。

　　4)沒有對(duì)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行全面的梳理分析，從而增強(qiáng)效率，提升業(yè)績。

　　針對(duì)上述問題，我們?yōu)榭蛻粼O(shè)計(jì)了定制化的解決方案，解決了上述痛點(diǎn)。

　　出于保護(hù)用戶投資的目的，基于現(xiàn)有錄音設(shè)備品牌較多的現(xiàn)實(shí)情況，眾誠的團(tuán)隊(duì)沒有局限于更換錄音品牌這一簡單的方式，而是憑借強(qiáng)大的開發(fā)能力，為客戶開發(fā)了一套獨(dú)立于錄音設(shè)備品牌之外的存儲(chǔ)管理平臺(tái)。該平臺(tái)基于BS架構(gòu)，采用MSSQL數(shù)據(jù)庫，通過系統(tǒng)接口，可以自動(dòng)導(dǎo)入客戶現(xiàn)有環(huán)境中存在的MySQL、CTree，MSSQL庫數(shù)據(jù)，支持Mp3、Aud、Wav等音頻文件；并根據(jù)用戶要求，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行重新標(biāo)簽，以更為符合用戶的行業(yè)特性與使用習(xí)慣。通過數(shù)據(jù)庫對(duì)接的方式，實(shí)現(xiàn)了單次登錄；用戶只需要輸入一次用戶名密碼，便可以對(duì)管轄范圍內(nèi)的所有錄音設(shè)備上的數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢檢索。

　　對(duì)于存放在數(shù)據(jù)銀行的離線存儲(chǔ)媒體，以往對(duì)存儲(chǔ)媒體上的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，需要人工操作，才能夠做到簡單的粗略梳理；由于存儲(chǔ)媒體數(shù)量眾多，操作繁雜重復(fù)，人工操作還存在相當(dāng)大數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)。事倍功半，人力成本高企，安全系數(shù)較低等原因，阻止了客戶對(duì)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化的管理與挖掘。對(duì)此，眾誠的技術(shù)團(tuán)隊(duì)引入了基于VERINT RPA自動(dòng)流程機(jī)器人，通過對(duì)數(shù)據(jù)導(dǎo)出導(dǎo)入流程、Windows文件操作流程、錄音設(shè)備訪問流程等多個(gè)協(xié)作流程的優(yōu)化編輯，除了必要的人工更換存儲(chǔ)媒體這一操作之外，基本實(shí)現(xiàn)了整個(gè)操作自動(dòng)化；所有操作在后臺(tái)有機(jī)器人自動(dòng)完成，避免了這個(gè)環(huán)節(jié)上極易出現(xiàn)的數(shù)據(jù)泄密風(fēng)險(xiǎn)。

　　完成了數(shù)據(jù)的采集與集中存儲(chǔ)管理，眾誠自有產(chǎn)權(quán)的自動(dòng)質(zhì)檢模塊能夠?qū)��?shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)歸類、分析、標(biāo)注、評(píng)分。參考金融業(yè)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分規(guī)則，并根據(jù)客戶實(shí)際環(huán)境進(jìn)行指標(biāo)調(diào)整后，自動(dòng)質(zhì)檢模塊能夠完成對(duì)海量數(shù)據(jù)的全量評(píng)分。在高標(biāo)準(zhǔn)符合監(jiān)管機(jī)構(gòu)規(guī)定、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，也為用戶的業(yè)務(wù)部門提供了完整可靠的歷史數(shù)據(jù)分析，以及短期、中期趨勢預(yù)測等有助于提升業(yè)績的增值應(yīng)用。