《甄嬛傳》中我比較喜歡“淳常在”，那我們連載的文章就從她說起吧。

　　年僅17歲的“淳常在”，活潑可愛，積極樂觀，特別喜歡表達(dá)與人溝通，但殊不知有的時候就會禍從口出。

　　“淳常在”性格的人的特性：“淳常在”性格的人是開放的和直接的，他們具有生動和活力的個性，是理想化的人，但當(dāng)行為舉止與場合不符時，也會被人認(rèn)為是主觀的、魯莽的、易沖動的。

　　“淳常在”是快節(jié)奏的人，會自發(fā)地行動和做出決策。“淳常在”性格的人好奇心特別強(qiáng)，用好奇害死貓來形容“淳常在”性格的人一點(diǎn)也不為過。“淳常在”性格的人不關(guān)心事實(shí)和細(xì)節(jié)，容易夸大其詞，并盡可能地逃避一些繁瑣的工作。與分析研究相比，“淳常在”更喜歡隨意猜測，他們是很有創(chuàng)意，思維敏捷，對組織活動充滿興趣，能快速并熱情的與人相處。“淳常在”性格的人情緒容易到達(dá)一個頂點(diǎn)，同時也容易消失不見。“淳常在”性格的人在情緒上的依賴性極強(qiáng)。“淳常在”性格的客戶屬于典型的給點(diǎn)陽光就燦爛。

　　客服過程中“淳常在”性格客戶的表現(xiàn)：“淳常在”性格的客戶在電話中一般是音量較大，語速非�？�，說話內(nèi)容散。“淳常在”性格的客戶在客服服務(wù)的過程中往往表現(xiàn)出攻擊性比較強(qiáng)，并試圖在口頭上壓制你或者巧言令色的給你施加壓力。“淳常在”性格的客戶往往會在電話中激動的說“我想要你們的值班經(jīng)理接聽電話、我想給你們的集團(tuán)公司聯(lián)系來投訴這個事情、等下我就去你們營業(yè)廳找你（吵架）或者我要炸了你們公司等等”。

　　“淳常在”性格的客戶在和人溝通的時候喜歡插話，不太會專注于傾聽并很大可能上喜歡重復(fù)自己說過的話。如果是“淳常在”性格的客戶投訴，他們往往很直接地表述問題，而且會滔滔不絕，不給客服代表太多時間去解釋問題。這時候就需要客戶代表學(xué)會傾聽、學(xué)會總結(jié)，用關(guān)鍵字來表達(dá)問題。如：“先生，您的問題我認(rèn)真記錄了，您所反映的問題是**，您現(xiàn)在所在的地點(diǎn)在**，我能夠理解您現(xiàn)在**的心情（表達(dá)同理心），像您這樣的時尚人士（贊美客戶）應(yīng)該會隨時需要**的，那么現(xiàn)在我和您一起想辦法，看能不能解決您的問題。”然后客戶代表提供解決方案。“淳常在”性格的客戶在問題沒有得到解決的時候往往會說“你們這樣做我以后再也不也用你們家產(chǎn)品了，我用別人家的去”，但實(shí)際上他們往往只是說說而已。

　　我們需要理解他們的情緒，噓寒問暖及時給客戶贊美。放慢語速與客戶耐心溝通，并給予客戶大量的口頭承諾并保證承諾會實(shí)現(xiàn)。我們一定要滿足他們愛說話的習(xí)慣，不要打斷他們，要對于客戶的發(fā)言給予必要的肯定這樣客戶會毫不猶豫的愛上你。

　　客服人員不要長時間沉默，需要客服代表提醒客戶需要冷靜，并能夠積極主動熱情的幫客戶解釋。不論客戶發(fā)多大的脾氣，只要她能夠感受到我們的真誠以及熱情，她得火氣就會自動下降一半。

　　客服人員一定要保持足夠的耐心，語速適中不要太快，也不要太慢，同時語氣、語調(diào)要平和，切忌過高，以免激起客戶的情緒。

　　客服人員在與“淳常在”性格的客戶溝通的時候，可以說：我和您的想法是一樣的、我非常認(rèn)同您的觀點(diǎn)等語句。注意贊美他們。一旦贊美到位，他們會很容易理解你，進(jìn)而相信客服代表的專業(yè)性，對解決問題有非常大的幫助。