廣州110牽手12345呼叫中心一年多“減負(fù)”20多萬(wàn)件

2017-06-20 11:37:04 作者：來(lái)源：羊城晚報(bào) 評(píng)論：0 　點(diǎn)擊：

　　“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”5日一早，廣州市公安局出入境管理支隊(duì)副支隊(duì)長(zhǎng)陳文洪就早早來(lái)到“廣州12345政府服務(wù)熱線”接線大廳的公安坐席上。他身穿警服，戴上耳機(jī)，化身一名普通“話務(wù)員”。記者了解到，6月5日-9日，為廣州市公安局出入境管理支隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)群眾來(lái)電周，5日正是陳文洪當(dāng)班。6月9日，則為交警、出入境、戶政支隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)群眾來(lái)電日。

　　此外，第三季度起每季度首月第二周星期四，出入境管理支隊(duì)科隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)及各區(qū)公安分局人口大隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)也都將化身熱線“話務(wù)員”，接聽(tīng)群眾來(lái)電，實(shí)時(shí)為群眾排憂解難辦實(shí)事。

　　統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2016年廣州公安110“牽手”12345呼叫中心熱線分流以來(lái)，已分流非緊急類和非警務(wù)求助事項(xiàng)20多萬(wàn)宗，逐步緩解了110應(yīng)急資源被擠占的問(wèn)題。

昨日上午，廣州市公安局出入境管理支隊(duì)的相關(guān)負(fù)責(zé)人在廣州12345政府服務(wù)熱線受理中心接聽(tīng)群眾來(lái)電羊城晚報(bào)記者黃巍俊攝

　　月均10萬(wàn)來(lái)電咨詢公安業(yè)務(wù)

　　2016年，廣州市公安服務(wù)專線實(shí)現(xiàn)12345一號(hào)受理、110與12345加大聯(lián)動(dòng)對(duì)接力度，12345熱線公安業(yè)務(wù)來(lái)電大幅增加。在熱線中心，還專設(shè)公安接聽(tīng)區(qū)域，目前有近百名公安隊(duì)列話務(wù)員，細(xì)分為4個(gè)接聽(tīng)隊(duì)列，分別是公安交通、戶政、出入境和綜合隊(duì)列。

　　統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年1至5月，廣州12345熱線中心收到涉及公安業(yè)務(wù)來(lái)電約51萬(wàn)個(gè)，接通率98.25%。而去年全年公安業(yè)務(wù)來(lái)電總量53萬(wàn)多個(gè)，成為12345呼叫中心的來(lái)電“大戶”。其中，交警、出入境、戶政等類公安業(yè)務(wù)成為群眾來(lái)電咨詢的熱門(mén)。

　　為此，廣州市公安局專門(mén)組織交警、出入境、戶政部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)到12345熱線中心接聽(tīng)群眾來(lái)電，實(shí)現(xiàn)與群眾無(wú)縫溝通交流。

　　一年多幫110“減負(fù)”20多萬(wàn)件

　　據(jù)了解，110“牽手”12345后，廣州市公安局主動(dòng)與市政務(wù)辦及12345政府服務(wù)熱線中心協(xié)調(diào)溝通，加大非緊急求助警情與公共服務(wù)平臺(tái)分流聯(lián)動(dòng)對(duì)接力度，協(xié)商研究廣州12345熱線與廣州110報(bào)警服務(wù)臺(tái)聯(lián)動(dòng)工作規(guī)范，不斷暢通規(guī)范12345與110雙向?qū)忧馈?/div>

　　2016年，廣州市公安局依托12345熱線分流110非緊急類和非警務(wù)求助事項(xiàng)17萬(wàn)多宗，今年1至5月又持續(xù)分流各類求助6萬(wàn)多件，逐步緩解了110應(yīng)急資源被擠占的問(wèn)題。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前，涉及公安業(yè)務(wù)來(lái)電有93%以上由12345熱線話務(wù)員在5分鐘內(nèi)解答，便民且高效。此外，今年1至5月，熱線來(lái)電中，轉(zhuǎn)給公安機(jī)關(guān)承辦熱線事項(xiàng)工單3.2萬(wàn)件，按時(shí)辦結(jié)率100%。

　　廣州市公安局還對(duì)12345呼叫中心熱線公安來(lái)電數(shù)據(jù)進(jìn)行全面梳理分析，根據(jù)群眾咨詢需求，用“警民通”APP、廣州公安微信等“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”的方式，讓群眾足不出戶實(shí)現(xiàn)全天候自助咨詢、自助服務(wù)，減少12345熱線前臺(tái)壓力。對(duì)接電事項(xiàng)中有代表性的典型熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，廣州公安還列為重點(diǎn)事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤督辦，安排專人跟進(jìn)，大幅壓縮辦理時(shí)限，務(wù)求實(shí)效。