自今年9月1日起，目前全國(guó)4000多家月子護(hù)理機(jī)構(gòu)即將實(shí)施統(tǒng)一的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。相信，隨著《母嬰保健服務(wù)場(chǎng)所通用要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，以往由于缺乏行業(yè)準(zhǔn)入規(guī)則和規(guī)范監(jiān)管措施等原因而出現(xiàn)的行業(yè)亂象將受到嚴(yán)格規(guī)范。政策的落實(shí)將促進(jìn)母嬰保健服務(wù)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

　　自“二孩政策”放開(kāi)以來(lái)，母嬰行業(yè)從2015年開(kāi)始趨于成熟，80后及高線消費(fèi)者是推動(dòng)母嬰市場(chǎng)的主力人群。21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)研究院預(yù)測(cè)，受出生人口增長(zhǎng)和消費(fèi)升級(jí)的推動(dòng)，未來(lái)五年，中國(guó)母嬰市場(chǎng)規(guī)模仍將持續(xù)上升，預(yù)計(jì)將以每年不低于16%的增速增長(zhǎng)，到2020年整體市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)4萬(wàn)億。

　　從母嬰童市場(chǎng)銷(xiāo)售渠道來(lái)看，線上渠道占比雖然增長(zhǎng)迅速，但整體份額仍不敵線下渠道。線下渠道仍將是母嬰童產(chǎn)品市場(chǎng)的主要銷(xiāo)售渠道：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)母嬰童產(chǎn)品時(shí)，對(duì)于渠道可信度的要求較高，同時(shí)更加關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，這使得線上難以在短期內(nèi)取代線下成為主流渠道。月子護(hù)理機(jī)構(gòu)作為母嬰行業(yè)的一個(gè)分支，有其線下優(yōu)勢(shì)，可以打造綜合性的月子服務(wù)，結(jié)合母嬰產(chǎn)品將形成一條專(zhuān)業(yè)化的產(chǎn)業(yè)鏈。

　　但目前來(lái)說(shuō)，多數(shù)的月子護(hù)理機(jī)構(gòu)的還存在管理上諸多的問(wèn)題。前面提到的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，主要從經(jīng)營(yíng)管理、從業(yè)人員、環(huán)境及設(shè)施設(shè)備、服務(wù)內(nèi)容、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、文件和記錄、檢查與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、不合格服務(wù)的處置和服務(wù)改進(jìn)、爭(zhēng)議和投訴等方面，針對(duì)我國(guó)母嬰保健服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)在服務(wù)的安全、衛(wèi)生、專(zhuān)業(yè)和舒適四個(gè)方面提出了要求。而這些本就屬于企業(yè)管理的內(nèi)容。由于這些問(wèn)題多而雜，如果僅是羅列出來(lái)再一項(xiàng)項(xiàng)解決，到最后會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根本解決不完。解決這些問(wèn)題，專(zhuān)業(yè)化的客戶管理是突破口。

　　一、建立客戶視圖，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的精細(xì)化服務(wù)。XTools CRM軟件是一款以客戶管理為核心的CRM軟件，它的客戶視圖以用戶主數(shù)據(jù)和其子數(shù)據(jù)構(gòu)成，將與該客戶所有有關(guān)的信息展示于同一界面上�？梢岳斫鉃�，當(dāng)為月子護(hù)理機(jī)構(gòu)的以孕媽建立用戶畫(huà)像后，后續(xù)其專(zhuān)業(yè)的護(hù)理師、護(hù)士、營(yíng)養(yǎng)師、婦產(chǎn)醫(yī)生、兒科醫(yī)生等為孕媽做的每一次服務(wù)都會(huì)被記錄下來(lái)。因?yàn)樵袐塍w質(zhì)有相同點(diǎn)，更有不同之處，有了客戶視圖記錄客戶的特殊性，才能實(shí)現(xiàn)更貼心的服務(wù)。

　　二、落實(shí)執(zhí)行力，提供最有效的服務(wù)。孕嬰的護(hù)理屬于細(xì)致的服務(wù)，每日有送餐、護(hù)理、胎教、準(zhǔn)媽媽培訓(xùn)等等各類(lèi)細(xì)節(jié)服務(wù)，事多必亂，要怎么保證任務(wù)的執(zhí)行？可以利于XTools CRM軟件待辦任務(wù)功能設(shè)置消息提醒，將任務(wù)分發(fā)到具體的崗位負(fù)責(zé)人，唯有任務(wù)執(zhí)行完成后消息才會(huì)消失，這可以有效推進(jìn)任務(wù)的落實(shí)，還能避免責(zé)任的推諉。

　　三、SFA銷(xiāo)售自動(dòng)化，滿足客戶全方位服務(wù)。除了同時(shí)期孕嬰的護(hù)理外，于孕媽而言，另有孕婦寫(xiě)真、孕婦美容、美發(fā)、美體等需求；于嬰童而言，會(huì)有早教課外輔導(dǎo)、兒童金融保險(xiǎn)、體檢疫苗及其他醫(yī)療服務(wù)、兒童攝影等服務(wù)需求。但這些服務(wù)實(shí)際上都具有一定的周期性，不是短期內(nèi)能滿足的。XToolsSFA可根據(jù)推算時(shí)間建立相應(yīng)的服務(wù)短信、郵件內(nèi)容，到期自動(dòng)發(fā)送提醒，流程化的內(nèi)容模板可以節(jié)省員工的時(shí)間精力。當(dāng)然，前提是月子護(hù)理機(jī)構(gòu)與這些服務(wù)機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，也不排除這些服務(wù)機(jī)構(gòu)屬于企業(yè)建立的母嬰產(chǎn)業(yè)鏈中。

　　母嬰市場(chǎng)潛力巨大，月子護(hù)理機(jī)構(gòu)當(dāng)以企業(yè)管理的姿態(tài)面對(duì)，當(dāng)以孕嬰為核心建立起專(zhuān)業(yè)化的客戶管理機(jī)制，可借助XTools CRM軟件建立客戶視圖，這是進(jìn)行一對(duì)一的貼心服務(wù)的關(guān)鍵；待辦任務(wù)功能可實(shí)現(xiàn)消息提醒，落實(shí)執(zhí)行；為客戶設(shè)置SFA銷(xiāo)售自動(dòng)化提醒，滿足客戶的全方位服務(wù)，還能建立起母嬰行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈之間的聯(lián)系。

　　最后，如果你想了解母嬰行業(yè)更多產(chǎn)業(yè)鏈與項(xiàng)目聯(lián)盟的企業(yè)管理知識(shí)，可持續(xù)關(guān)注我們，后期將從產(chǎn)業(yè)鏈的視角解讀母嬰市場(chǎng)發(fā)展。