近些年，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，“溫州114號(hào)碼百事通”平臺(tái)主動(dòng)求變，融合線上和線下，全力打造“114+”。
日前，記者走進(jìn)中國(guó)電信溫州分公司(以下稱“溫州電信”)創(chuàng)新業(yè)務(wù)部，帶大家看看溫州114的新面貌和多元化服務(wù)。
一條記錄社會(huì)變遷的熱線
只聞其聲，未見(jiàn)其人。如果用一首歌形容114話務(wù)員，《最熟悉的陌生人》再合適不過(guò)。
一走進(jìn)114話務(wù)大廳，會(huì)聽(tīng)到“嗡嗡嗡”的輕微嘈雜聲。聲音背后，是一片忙碌的景象。
“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”……偌大的話務(wù)大廳里，百來(lái)位頭戴耳機(jī)的話務(wù)員一邊解答市民疑問(wèn)，一邊熟練地切換著電腦屏幕。這邊剛放下電話，馬上又有新的電話進(jìn)來(lái)。
大廳設(shè)置了不同的專區(qū)，有一鍵通服務(wù)中心、住房公積金服務(wù)熱線、114移車服務(wù)專席等。
2002年入職的陳玉瑾是溫州114元老級(jí)的員工，現(xiàn)擔(dān)任話務(wù)組組長(zhǎng)。陳玉瑾說(shuō)，她剛參加工作時(shí)，業(yè)務(wù)沒(méi)有那么忙，其中查號(hào)占90%以上，而現(xiàn)在綜合性業(yè)務(wù)占大頭，比如移車、預(yù)約掛號(hào)等。
數(shù)據(jù)顯示，114移車已成為平臺(tái)呼入量最大的一項(xiàng)服務(wù)。今年1—9月，114移車總派單數(shù)328.7萬(wàn)，其中成功移車203.6萬(wàn)，日均1.2萬(wàn)單左右；排名第二的是預(yù)約掛號(hào)業(yè)務(wù)，今年1—9月呼入量達(dá)162萬(wàn)次，成功預(yù)約80萬(wàn)單，日均6000單左右。
“作為一條民生服務(wù)熱線，溫州114直觀地記錄時(shí)代變遷和市民生活的變化。”溫州電信創(chuàng)新業(yè)務(wù)部副主任林玉朝介紹，上世紀(jì)八九十年代，因?yàn)樾畔⑾鄬?duì)閉塞，人們撥打114，主要是為了查號(hào)。那時(shí)候還有“黃頁(yè)電話號(hào)簿”，是重要的信息查詢渠道。后來(lái)，隨著生活水平的不斷提升，出游、聚餐、看電影等活動(dòng)成為生活常態(tài)，因而訂餐、訂房、訂機(jī)票等業(yè)務(wù)的呼入量猛增。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，人們獲取信息的渠道日漸豐富，但對(duì)于精細(xì)化和個(gè)性化服務(wù)的需求越來(lái)越大。
順應(yīng)時(shí)代潮流，溫州114開(kāi)啟了轉(zhuǎn)型發(fā)展之路。
一條謀求智慧轉(zhuǎn)型的熱線
不難發(fā)現(xiàn)，如今的114不只是一條民生服務(wù)熱線，通過(guò)線上、線下相融合，衍生出更多生活服務(wù)內(nèi)容，如智慧社區(qū)、智慧養(yǎng)老、智慧醫(yī)療、智慧家政等。
2009年，溫州電信面向老年群體推出“一鍵通”服務(wù)平臺(tái)，目前已為全市近萬(wàn)個(gè)家庭開(kāi)展服務(wù)。“一鍵通”就像一個(gè)神奇的遙控器，老人只要按下綠鍵，就可以獲取上門(mén)打掃、日常用品采購(gòu)、預(yù)約掛號(hào)等十幾種生活類服務(wù)；如果老人在家中發(fā)生意外，只要按下紅鍵，就可以得到緊急救助。
今年84歲高齡的胡錦秋與老伴居住在市區(qū)歐洲城。一天夜里，胡阿婆起來(lái)上廁所時(shí)，突然暈倒在地。老伴見(jiàn)她不省人事，趕緊摁了紅鍵。救護(hù)車很快趕來(lái)，將胡阿婆緊急送往醫(yī)院救治，這才有驚無(wú)險(xiǎn)。
對(duì)于“一鍵通”，家住桂柑社區(qū)的黃玉妹老人贊不絕口，“一鍵通的服務(wù)人員熱情又細(xì)致，平時(shí)買(mǎi)米、買(mǎi)油、買(mǎi)煤氣，一摁就很快送上門(mén)，價(jià)格比市場(chǎng)上便宜，完了還打電話問(wèn)服務(wù)是否滿意。所以我常和鄰居開(kāi)玩笑說(shuō)，一鍵通比自己的子女還貼心。”
老有所養(yǎng)，還要老有所樂(lè)。今年重陽(yáng)節(jié)前夕，溫州電信聯(lián)合市老齡委、溫州城市大學(xué)，共同推出iTV養(yǎng)老服務(wù)文化平臺(tái)。老年人可以通過(guò)這一專屬電視臺(tái)聽(tīng)?wèi)蚵?tīng)鼓詞、看電影和電視，還能接受老年大學(xué)的遠(yuǎn)程教育，內(nèi)容十分豐富。
基于社會(huì)老齡化、全面二孩政策、女性職場(chǎng)和家庭雙重壓力等背景，溫州114還開(kāi)發(fā)了“家政社”微信公眾號(hào)。市民動(dòng)動(dòng)手指，就能找到優(yōu)質(zhì)的家政服務(wù)。
林玉朝告訴記者，近年來(lái)，“114號(hào)碼百事通”平臺(tái)一直致力于語(yǔ)音類服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深度融合，開(kāi)發(fā)了不少創(chuàng)新業(yè)務(wù)，使入口和服務(wù)更加多樣化。同時(shí)，通過(guò)對(duì)商家的嚴(yán)格篩選和監(jiān)管，讓市民得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
一條助力城市文明的熱線
作為一條生活服務(wù)熱線，114不僅是“日記本”，記錄百姓生活的點(diǎn)滴變化，同時(shí)也是一面鏡子，從中窺探一座城市的文明程度。
陳玉瑾說(shuō)，以前在接聽(tīng)熱線時(shí)，會(huì)遇到一些態(tài)度蠻橫或惡意騷擾的客戶。“現(xiàn)在總體感覺(jué)‘脾氣火爆’的市民越來(lái)越少，‘來(lái)電表?yè)P(yáng)’的越來(lái)越多了”。
有一通電話讓陳玉瑾印象特別深刻。今年上半年，一位車主因疏忽將熟睡的孩子鎖在車?yán)铮约弘x開(kāi)去辦事。孩子醒來(lái)后，在車?yán)矬@慌失措，還好被熱心市民看到，通過(guò)114快速聯(lián)系上車主。事后，車主為自己的粗心大意懊惱不已，專門(mén)打進(jìn)114向客服致謝。
今年5月，我市啟動(dòng)“小廣告”專項(xiàng)整治行動(dòng)。整治期間，溫州電信依托智慧社區(qū)平臺(tái)，與市文明辦聯(lián)合推出“114掌上社區(qū)服務(wù)中心”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，利用電信商戶資源及渠道優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)“小廣告”的互聯(lián)網(wǎng)+轉(zhuǎn)型，推進(jìn)城市服務(wù)和城市文明進(jìn)一步升級(jí)。
“我們的服務(wù)商家都經(jīng)過(guò)認(rèn)證，且收費(fèi)不會(huì)高于市場(chǎng)價(jià)。市民打開(kāi)手機(jī)，就能從平臺(tái)上找到諸如開(kāi)鎖、空調(diào)維修、管道疏通等多種服務(wù)�，F(xiàn)在每天的查詢量達(dá)幾千人次，接下去還要加大推廣力度，盡可能壓縮‘牛皮癬’的生存空間。”林玉朝說(shuō)。
溫州電信相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，通過(guò)整合線上線下資源，“114+”平臺(tái)已推出查號(hào)、預(yù)訂、快遞、汽車、醫(yī)療、家政、美食、旅游、傳媒、招聘、為老服務(wù)、支付金融等12大類智慧便民服務(wù)。同時(shí)，開(kāi)發(fā)了114+易信、微信平臺(tái)和APP客戶端，全力打造融合語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、流媒體的綜合信息服務(wù)門(mén)戶，為智慧城市和文明城市建設(shè)添磚加瓦。
數(shù)說(shuō)溫州114
今年1—9月份，溫州114熱線呼入共1026萬(wàn)次，話務(wù)高峰期發(fā)生在上午9點(diǎn)至11點(diǎn)。
1.查號(hào)業(yè)務(wù)
查號(hào)及綜合業(yè)務(wù)呼入量為535萬(wàn)次，包括訂餐、訂票、快遞等三訂業(yè)務(wù)。
2.移車業(yè)務(wù)
移車總派單數(shù)328.7萬(wàn)，其中成功移車203.6萬(wàn)，占61.94%；無(wú)法聯(lián)系117.7萬(wàn)次，占比35.81%，拒絕移車7.4萬(wàn)次，占比2.25%；微信移車21.5萬(wàn)單。
3.預(yù)約掛號(hào)
預(yù)約掛號(hào)業(yè)務(wù)呼入量達(dá)162萬(wàn)次，成功預(yù)約80萬(wàn)單。
4.一鍵通為老服務(wù)
呼叫量達(dá)到8812次，其中緊急救助實(shí)際服務(wù)24次，受理便民服務(wù)2820次。
