影響電銷團(tuán)隊(duì)效率三大因素

　　首先我們討論的電銷團(tuán)隊(duì)是有一定座席規(guī)模的，專門靠外呼獲取客戶的團(tuán)隊(duì)。以100座席的團(tuán)隊(duì)為例，每個(gè)座席每天節(jié)省1個(gè)小時(shí)時(shí)間，100人的團(tuán)隊(duì)就可以節(jié)省12.5個(gè)人的成本，這樣的數(shù)據(jù)才有意義。所以大多數(shù)企業(yè)為了提高撥號(hào)效率，本質(zhì)上是想提高工具效率以達(dá)到降低人員成本的目的，但往往效果并不理想，還造成了很高的騷擾率和投訴率，嚴(yán)重得甚至被服務(wù)商關(guān)停。所以如果想從本質(zhì)上提高電銷團(tuán)隊(duì)的效益，我們必須了解電銷團(tuán)隊(duì)工作流程一些關(guān)鍵的指標(biāo)：

電話銷售漏斗

　　從這些數(shù)據(jù)我們看到，撥打電話量只是整個(gè)流程的第一環(huán)，所以如果要提升人均產(chǎn)出，必須從各方面一起改善，比如：接聽率，有效電話比例、意向客戶比例、簽約率等，影響這些指標(biāo)的因素可以歸納為三個(gè)方面：數(shù)據(jù)精準(zhǔn)性、工具效率、人員水平。

　　數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)性：數(shù)據(jù)會(huì)直接影響接聽率、有效電話量比例、意向客戶比例等（本質(zhì)上是盡量只給有需求的客戶打電話）；

　　工具效率：好工具可以更好地幫助銷售降低重復(fù)工作率、決定了銷售是否能方便快捷地管理所有客戶和電話；

　　人員水平：好銷售面對(duì)同樣的客戶，他有更大簽約率和更大的訂單金額；

　　至此，在為電銷團(tuán)隊(duì)選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，相信你已經(jīng)知道了應(yīng)該具備什么功能了。

　　從撥打第一通電話到成單，電銷過程中有很多信息需要記錄，比如客戶資料、通話錄音、通話記錄等，而這些數(shù)據(jù)的管理離不開CRM，CRM是電銷系統(tǒng)中非常核心的功能，所以目前市場(chǎng)上所有的呼叫中心都是有CRM的，并且也是最基本的功能，當(dāng)然如果要想更好管理客戶關(guān)系，最好還是使用專業(yè)的CRM系統(tǒng)，可以與呼叫中心系統(tǒng)對(duì)接。

　　銷售團(tuán)隊(duì)會(huì)建立一套培訓(xùn)體系以應(yīng)對(duì)人員水平層次不齊、人員流動(dòng)大的問題，因此企業(yè)也必須為此付出一定的培訓(xùn)成本。當(dāng)然除了培訓(xùn)，如何刺激銷售之間的交流，相互學(xué)習(xí)，共同成長(zhǎng)，也是一門重要的功課，可以有效幫助企業(yè)提高人員水平。因此很多企業(yè)通過一定的獎(jiǎng)勵(lì)策略，刺激銷售分享工作經(jīng)驗(yàn)，讓大家在內(nèi)部交流起來。

　　而知識(shí)庫就是一個(gè)很好的平臺(tái)，管理者不僅可以將培訓(xùn)材料、產(chǎn)品資料、常見問題在這里共享給大家，方便大家查閱，還可以分享優(yōu)質(zhì)文章以及內(nèi)部交流文章。當(dāng)然知識(shí)庫的構(gòu)建，對(duì)銷售的作用周期還是比較長(zhǎng)的，那么有沒有更多的解決方案呢？其實(shí)目前已經(jīng)有了答案，見下文。

　　除了這兩個(gè)最基本的功能，如何提高電銷團(tuán)隊(duì)的接聽率也是很重要的指標(biāo)，針對(duì)大型的電銷團(tuán)隊(duì)面對(duì)的全國客戶，那么在當(dāng)?shù)貏?chuàng)建團(tuán)隊(duì)并使用當(dāng)?shù)氐奶?hào)碼服務(wù)本地客戶，就可以有效降低客戶疑慮從而提高接聽率，這時(shí)就要要求呼叫中心系統(tǒng)必需支持分布式的部署，但可以統(tǒng)一管理。

　　近幾年隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)以及人工智能的迅速發(fā)展，對(duì)呼叫中心領(lǐng)域也產(chǎn)生了非常重大的影響，從過去我們關(guān)注呼叫中心工具的成本和效率問題，轉(zhuǎn)而關(guān)注如何利用新技術(shù)更好地提高團(tuán)隊(duì)效率和人員水平。下面我們就天潤(rùn)融通最近推出的呼叫中心AI能力平臺(tái)“匯智”，看看哪些功能對(duì)銷售的幫助最大。

　　預(yù)測(cè)式外呼是通過大數(shù)據(jù)對(duì)號(hào)碼接聽率進(jìn)行預(yù)測(cè)，例如通過是否空號(hào)、關(guān)機(jī)狀態(tài)、固話／手機(jī)本地等過往接通率進(jìn)行分析，讓外呼人員每通電話不浪費(fèi)。這種方式是預(yù)覽式外呼的效率2倍以上，是普通撥號(hào)的效率4倍以上。另外還降低了通信費(fèi)用和騷擾率，與自動(dòng)外呼對(duì)比，更具人性化，客戶體驗(yàn)更好。

預(yù)測(cè)式外呼效果

　　在上文中我們介紹知識(shí)庫可以有限幫助新銷售，但對(duì)解決人員水平層次不齊和人員流動(dòng)大的作用周期卻非常長(zhǎng)，投入的培訓(xùn)成本相對(duì)還是比較高的，而人工智能技術(shù)的出現(xiàn)，則對(duì)解決這兩大難題則有了更好的辦法。

　　利用對(duì)錄音轉(zhuǎn)寫建立分析模型，建立銷售畫像，這樣可以識(shí)別出“好”銷售和“問題”銷售的話術(shù)特征，然后采取針對(duì)性培訓(xùn)，提高銷售技能，這樣即可快速復(fù)制“銷售大拿”。

　　在銷售過程中，利用人工智能技術(shù)，實(shí)時(shí)推送合適的話術(shù)，幫助成單。

　　在傳統(tǒng)呼叫中心中，質(zhì)檢是電銷團(tuán)隊(duì)最重要的工作之一，它可以有效幫助管理者評(píng)估服務(wù)質(zhì)量和找到問題銷售，但長(zhǎng)期以來因?yàn)殇浺舻奶厥庑�，不能�?duì)其進(jìn)行機(jī)器質(zhì)檢，使它成為了一項(xiàng)非常耗費(fèi)人力的工作，并且質(zhì)檢率非常低，不能評(píng)估每一通電話。但人工智能技術(shù)的成熟，則解決了此難題，利用智能語音質(zhì)檢對(duì)錄音進(jìn)行100%質(zhì)檢，分析出一通電話的通話質(zhì)量和通話占比，對(duì)關(guān)鍵字、話術(shù)、業(yè)務(wù)等進(jìn)行全維度質(zhì)檢，節(jié)省質(zhì)檢人員80%-90%的時(shí)間，效率大大高效。

　　電銷團(tuán)隊(duì)中最大的難題就是不要浪費(fèi)每一通電話，可是大多數(shù)企業(yè)在專注提升銷售效率的同時(shí)，卻造成了對(duì)客戶的嚴(yán)重騷擾，為什么會(huì)這樣？其實(shí)很簡(jiǎn)單，大多數(shù)銷售為了完成KPI，在沒有較多分析的情況下，重復(fù)撥打客戶電話，即使客戶拒接多次，明確告訴不要再打，但是還有銷售繼續(xù)撥打。

　　銷售撥打電話只能過往業(yè)務(wù)記錄簡(jiǎn)單判斷，但這種重復(fù)撥打無效電話，嚴(yán)重浪費(fèi)時(shí)間的情況，那么人工智能是如何判斷銷售無效或意向客戶呢，做到不浪費(fèi)每一通電話呢？

　　利用用語音識(shí)別對(duì)潛在無效或風(fēng)險(xiǎn)客戶話術(shù)進(jìn)行分析，確認(rèn)后放入凍結(jié)庫，讓銷售專注撥打有意向客戶號(hào)碼，節(jié)省時(shí)間，提升座席效率，同時(shí)可以降低號(hào)碼標(biāo)記、降低客戶投訴率。

　　電話歸屬電信監(jiān)管，騷擾率高和投訴率高都是嚴(yán)格禁止的，另一方面電話銷售是一個(gè)相對(duì)比較成熟的行業(yè)，如果真正要提高電銷團(tuán)隊(duì)效益，必需從方方面面一起入手，所以作為一名電銷團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，選擇適合電銷團(tuán)隊(duì)的呼叫中心系統(tǒng)是一件極其重要的工作，好系統(tǒng)不僅可以幫助電銷團(tuán)隊(duì)降低騷擾率、投訴率，還能提高工作效率、人員水平，最終真正實(shí)現(xiàn)提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的效益。