而且，語音生物識(shí)別比傳統(tǒng)的驗(yàn)證方法（例如詢問母親的姓名）更安全，這樣保證聯(lián)絡(luò)中心的更高安全級別，又給遏制欺詐活動(dòng)提供了一個(gè)很好的解決方案。
聽起來很不錯(cuò)吧，但是到底語音生物識(shí)別可以幫聯(lián)絡(luò)中心省多少錢呢？
去計(jì)算實(shí)際的成本節(jié)省，我們需要考慮以下三個(gè)分類：
- 減少聯(lián)絡(luò)中心驗(yàn)證次數(shù)——平均通話處理時(shí)間縮短（AHT）
- 提高自助服務(wù)的使用次數(shù)
- 遏制欺詐活動(dòng)
另外一個(gè)很重要的分類是，被語音生物識(shí)別深深影響的是客戶體驗(yàn)及滿意度。因?yàn)檫@是一個(gè)無形的分類，所以在這個(gè)白皮書里我們沒有把它算進(jìn)去。
所以，此白皮書將給大家展現(xiàn)一個(gè)計(jì)算工具，做出正確的假設(shè)和算法，來計(jì)算出語音生物識(shí)別到底可以給公司省多少錢。
聯(lián)絡(luò)中心平均通話處理時(shí)間縮短
毫無疑問語音生物識(shí)別減少平均通話處理時(shí)間，特別是在終端客戶與坐席人員之間通話的背景下。它免除了坐席人員要提出的驗(yàn)證問題，客戶也不用麻煩的去尋找那些答案。但是它真正能夠節(jié)省多少時(shí)間/金錢呢？當(dāng)計(jì)算這個(gè)的時(shí)候，有一些需要考慮的參數(shù)：
1.每天/每年需要驗(yàn)證的電話數(shù)量
2.在某一段時(shí)間段內(nèi)，預(yù)計(jì)呼叫者使用語音生物識(shí)別的百分比
�。ɡ纾寒�(dāng)他們打進(jìn)電話的時(shí)候已經(jīng)注冊這個(gè)系統(tǒng)）
3.預(yù)計(jì)通過使用「語音生物識(shí)別」可減少的平均通話處理時(shí)間
4.成功驗(yàn)證幾率
5.每分鐘通話時(shí)間的花費(fèi)
所以，節(jié)省的花費(fèi)等于：
每天/每年需要驗(yàn)證的電話數(shù)量
基于每個(gè)特定的企業(yè)規(guī)定，部分打入聯(lián)絡(luò)中心的需要嚴(yán)格的驗(yàn)證。這取決于不同的行業(yè)（例如，銀行可能比電信公司更需要驗(yàn)證），通話類型，風(fēng)險(xiǎn)級別，和在安全、客戶體驗(yàn)、與運(yùn)營效率之間的平衡。
在某一段時(shí)間段內(nèi)，預(yù)計(jì)呼叫者使用語音生物識(shí)別的百分比
如果要使用語音生物識(shí)別去驗(yàn)證，一個(gè)客戶必須需要：
-注冊了這個(gè)服務(wù)，換句話說，有聲紋。
著重看「被動(dòng)式注冊」，如果已經(jīng)開始使用聲紋驗(yàn)證，客戶第一次撥電就可以注冊。或者更好的是，如果企業(yè)存有與客戶之前的通話記錄。
NICE的經(jīng)驗(yàn)是，當(dāng)被提供語音生物識(shí)別的選項(xiàng)時(shí)，有80%的客戶會(huì)接受被動(dòng)式注冊。
-因?yàn)槟硞�(gè)需要驗(yàn)證的原因打進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心
下一個(gè)問題是：“在那些有聲紋的客戶中，有多少會(huì)在一年之內(nèi)撥電至聯(lián)絡(luò)中心？“
這個(gè)問題比較復(fù)雜，因?yàn)槲覀內(nèi)绻喓唵螁蔚丶僭O(shè)客戶會(huì)回?fù)苈?lián)絡(luò)中心是不成立的。
實(shí)際上，回?fù)艿挠?jì)算方法要參照客戶撥電幾率，和重復(fù)撥電幾率，這又要參照傾向于打電話的幾率（Propensity To Call），PTC。如果要去理解PTC，需要看兩個(gè)因素：
1）新的呼叫者的傾向于打電話的幾率是多少？
2）老用戶一年內(nèi)再次打入聯(lián)絡(luò)中心的幾率是多少？
這個(gè)可以利用80／20的定律。如果你看現(xiàn)在的客戶群，可能有許多客戶再也不會(huì)撥電。話雖日此，現(xiàn)實(shí)是，在某一子集的呼叫者會(huì)撥電。這個(gè)子集的的呼叫者甚至一年內(nèi)打好幾次電話。
NICE的經(jīng)驗(yàn)表明45%-59%的日常呼叫者會(huì)在聯(lián)絡(luò)中心開始使用「語音生物識(shí)別」一年內(nèi)注冊此服務(wù)，85%-90%的客戶會(huì)在三年后注冊。
預(yù)計(jì)通過語音生物識(shí)別可減少的平均通話處理時(shí)間
不意外的是，可減少的平均通話處理時(shí)間在不同行業(yè)和企業(yè)是不同的。角色扮演型的基于知識(shí)驗(yàn)證(KBA)給驗(yàn)證7-15秒的時(shí)間。
但是，在現(xiàn)實(shí)情況下，時(shí)間和動(dòng)作研究表明需要長一點(diǎn)的驗(yàn)證時(shí)間，35-90秒�？蛻舨皇切枰獙ふ因�(yàn)證問題的答案（這需要時(shí)間），就是可能完全不知道，讓驗(yàn)證過程更長。
一般來講，通話被分為三大類：
1.不需要驗(yàn)證的通話
2.少驗(yàn)證的低風(fēng)險(xiǎn)通話（35-45秒）
3.多驗(yàn)證的高風(fēng)險(xiǎn)通話（45-90秒）
要計(jì)算你聯(lián)絡(luò)中心平均通話處理時(shí)間的減少，你應(yīng)該估算每一類通話的數(shù)量，然后再乘以驗(yàn)證次數(shù)。保證你會(huì)被數(shù)字的潛力驚訝到！
成功驗(yàn)證幾率
下一步就是計(jì)算成功驗(yàn)證的幾率。就像任何驗(yàn)證方法，語音生物識(shí)別不能保證100%的準(zhǔn)確率。NICE的實(shí)時(shí)聲核驗(yàn)身的驗(yàn)證率大約為96%（假設(shè)錯(cuò)誤接受率為1%）。
每分鐘通話時(shí)間的花費(fèi)
每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心有它自己每分鐘通話時(shí)間的花費(fèi)，通常包括電信花費(fèi)、專業(yè)坐席人員花費(fèi)（包括兩層管理花費(fèi)），加上桌面技術(shù)和平臺(tái)搭建花費(fèi)。運(yùn)用這個(gè)數(shù)字來算出預(yù)計(jì)以貨幣為單位的節(jié)省花費(fèi)。
提高自助服務(wù)的使用次數(shù)
當(dāng)客戶撥電至聯(lián)絡(luò)中心的時(shí)候，他們通常會(huì)通過交互式聲音應(yīng)答(IVR)引導(dǎo)，如果需要的話，將會(huì)轉(zhuǎn)接給客戶人員。
和坐席人員的通話比IVR的通話要貴7倍，所以這就是為什么企業(yè)愿意讓客戶更多的使用IVR。
但是，研究表明在大部分的聯(lián)絡(luò)中心，只有20%至40%的通話是通過自助，其它的是通過坐席人員。主要原因是，傳統(tǒng)上，IVR通話安全性被認(rèn)為比有坐席人員的通話低，因?yàn)镮VR的驗(yàn)證工具比較少。
另外一個(gè)不選用IVR通話的原因是，IVR通常會(huì)被要求輸入一段密碼，大部分人不記得這段密碼。
回到我們的計(jì)算方式，使用IVR通話的時(shí)候，幾乎全部的通話花費(fèi)都節(jié)省了，大約6/7，計(jì)算時(shí)候，我們需要考慮兩個(gè)問題。
1.如果IVR比語音生物識(shí)別更安全的話，那么使用IVR的時(shí)候有什么其他選擇？
2.如今因?yàn)椴挥浀妹艽a而不使用IVR通話的驗(yàn)證失敗幾率是多大？
計(jì)算方法如下：
NICE的實(shí)時(shí)聲核驗(yàn)身可在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到高注冊率，和在聯(lián)絡(luò)中心和IVR使用這些聲紋。（通過被動(dòng)式注冊！）
遏制欺詐活動(dòng)
全球欺詐損失繼續(xù)在攀升，當(dāng)談到欺詐攻擊時(shí)，我們越來越明朗地了解到聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)最弱的一環(huán)。2016年是數(shù)據(jù)泄露事件的創(chuàng)紀(jì)錄的一年，而且它并沒有減緩的勢頭，預(yù)計(jì)2017年欺詐損失會(huì)增加超過21%。
很顯然聯(lián)絡(luò)中心更容易暴露在欺詐的環(huán)境中，但是語音生物識(shí)別在那種程度上能夠預(yù)防它呢？我們怎么樣把這件事賦予一個(gè)實(shí)際金額的意義呢？
當(dāng)通過語音生物識(shí)別驗(yàn)證失敗的時(shí)候，欺詐活動(dòng)就會(huì)被發(fā)現(xiàn)。有多么準(zhǔn)確呢？當(dāng)欺詐者撥電至聯(lián)絡(luò)中心，他們沒有通過驗(yàn)證，通過分析，他們的聲紋就會(huì)被列入可疑欺詐者名單。
越多終端客戶注冊，越多語音生物識(shí)別的使用，越多欺詐者將會(huì)被監(jiān)測到。
所以，注冊率直接影響這欺詐損失的防范。換句話說，假如一年內(nèi)語音生物識(shí)別的注冊率是59%，欺詐活動(dòng)將大約會(huì)被減少59%。
結(jié)語
除了給客戶體驗(yàn)和滿意度帶來的無形影響，語音生物識(shí)別有能力巨大地減少企業(yè)的運(yùn)營成本和欺詐損失，同時(shí)又提高安全性。只要有正確的安裝，計(jì)劃和啟用，語音生物識(shí)別每年能夠節(jié)約數(shù)百萬美元的成本。
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