2018年3月12日，陽光保險集團股份有限公司共享服務中心客戶服務中心（簡稱：陽光保險客戶服務中心）第二次啟動COPC顧客體驗標準認證項目，本次認證的實體包括了陽光保險位于北京、濰坊及成都三地的顧客服務中心。

　　追溯至2012年，陽光保險客戶服務中心就正式進行過COPC顧客服務提供商標準認證，當時認證的實體僅包含了北京客戶服務中心。啟動之初，COPC Inc.專家團隊通過在客戶現(xiàn)場為期一周的基線評估，對陽光保險北京客戶服務中心的運營情況進行了全面深入的診斷，幫助陽光保險找到了運營中存在的差距和不足。在隨后12個月的時間里，COPC Inc.通過結(jié)構(gòu)化支持的流程來主導改善行動，與陽光保險客戶服務中心管理團隊一起完成了多項改善行動，成功地幫助陽光保險北京客戶服務中心成功地實現(xiàn)了重復聯(lián)絡、排班效率、成本管理以及銷售轉(zhuǎn)化率等多方面的綜合改善和提升。

　　近年來，陽光保險客戶服務中心一直延用著之前認證項目過程中形成的COPC運營管理體系，為其顧客提供著卓越的服務體驗，同時也為陽光保險集團貢獻著不可小視的支持力量。隨著客服行業(yè)的發(fā)展，COPC標準也經(jīng)歷了多次的調(diào)整，目前更新至COPC顧客體驗標準6.0a版本。新版本的標準中特別增加了對在線、自助渠道及智能客服的管理內(nèi)容，并對傳統(tǒng)的人工渠道管理部分做了進一步完善。

　　隨著業(yè)務規(guī)模的不斷擴大，陽光保險客戶服務中心對自身的顧客服務運營管理水平有了更高的要求，于是希望在這個契合點，再一次通過與COPC Inc.的合作，借力于各位專家顧問的指導，實現(xiàn)顧客體驗的優(yōu)化和運營績效的突破。

　　目前陽光保險客戶服務中心負責受理語音、短信、網(wǎng)絡、微信、微博等社交媒體及其他電子化客戶接觸渠道的客戶咨詢、投訴、理賠報案、客戶回訪、滿意度調(diào)查及其它客戶聯(lián)絡服務工作，為公司客戶、潛在客戶和公司內(nèi)外勤人員提供各類客戶增值服務。在集團“一身四翼”戰(zhàn)略的指引下，客戶服務中心正在穩(wěn)步推進集團化客服平臺的建設，提升綜合金融客戶服務能力，大力促進數(shù)字化服務的占比，實現(xiàn)客戶服務中心的全面轉(zhuǎn)型，向?qū)崿F(xiàn)“打造金融行業(yè)最具客戶價值的服務專家團隊”的目標前進。

（圖為：陽光保險集團北京辦公地點）

　　陽光保險集團股份有限公司于2005年7月成立，歷經(jīng)十余年的發(fā)展，已成為中國金融業(yè)的新銳力量。公司成立5年便躋身中國500強企業(yè)、中國服務業(yè)100強企業(yè)。公司進入第二個十年之際，啟動“一身四翼”的發(fā)展新戰(zhàn)略，即在做大做強保險主業(yè)的基礎上，打造“數(shù)據(jù)陽光、金融陽光、健康陽光、海外陽光”四個新陽光，使公司具有更多以商業(yè)解決社會問題的能力，為陽光的客戶提供更多的金融保險服務。

　　2015年，在運營績效不斷提升，管理經(jīng)驗逐步積累的同時，以陽光保險客戶服務中心為基礎，陽光保險集團成立了全資子公司--北京陽光金點咨詢服務有限公司，公司運用“互聯(lián)網(wǎng)+客服”的模式，提供高效、專業(yè)的全方位客服外包服務及一體化客戶服務解決方案，幫助提高客戶服務質(zhì)量與客服工作效率，降低運營成本。陽光金點始終堅持以客戶為己任，內(nèi)修服務質(zhì)量，外修客戶體驗，依托專業(yè)成熟的客服團隊，以滿足客服需求為核心，打造最極致的服務體驗。目前公司負責陽光保險集團及旗下子公司及外部知名企業(yè)的電話、網(wǎng)絡、微信、APP、微博等客服外包業(yè)務。迄今為止，擁有客服人員近千人，年服務用戶超過千萬級，累計服務用戶達1.6億人次。